CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 微软新的 CCaaS 平台有望改变这一领域，但它能否在能力方面与市场领导者竞争？
上周，微软坚定地站在了 CCaaS 领域的边缘。其 Dynamics 365 for Customer Service 解决方案取得了一些进展。
自从它在 2021 年 11 月推出了该解决方案以来，更新几乎没有来得像上周这么快。
事实上，微软 2021 年那次在 CCaaS 领域的平淡无奇的"试水"发布如同它在 2017 年刚进入 UC 市场时那样。起初，Microsoft Teams 是落后的，但更新后的更新将 Teams 拉到了市场的中心。
后来，微软似乎改变了策略，发布了一些更新，等待着。为什么？可能是因为联络中心对许多品牌至关重要，是他们的第一道防线和品牌差异化因素。
因此，该公司有一个选择：全力以赴或完全放弃。它对 Nuance 的收购暗示了前者，正如微软准备在该领域"积极"创新的低语一样。
因此，许多分析师预测，微软的大爆炸式发布将重新定义微软作为联络中心供应商的地位。本周它发生了。
解决方案的初步印象
目前的产品令人印象深刻。不，它不像当前的行业领导者（包括 Genesys、NICE 和 Talkdesk，据 Gartner 称）那样全面，但它提供了强大的构建块。
通过嵌入 Nuance 对话式 AI 和身份验证技术、Microsoft Teams 协作功能和 Microsoft Power 分析功能，以及许多其他功能，其各部分的总和是惊人的。
微软 MVP 和 Empowering.Cloud 联合创始人 Tom Arbuthnot 分享了他的想法，独家告诉 CX Today：
"Microsoft 数字联络中心不是产品或 SKU，而是更多关于如何利用和组合 Microsoft 服务来增强现有联络中心或提供真正的端到端全渠道联络中心体验的'剧本'或参考架构。"
"当然，微软很想赢得端到端的胜利，但它也非常乐意在有意义的地方增加现有的联络中心解决方案。"
对此，Microsoft Inspire 活动演讲者大声疾呼，该解决方案将推动"基础设施的简单性、灵活性和创新性"。
通过重复此消息，微软似乎意识到它不会立即接管 CCaaS 空间。相反，它将寻求通过与 Genesys、NICE 和 Avaya 等公司合作来建立强大的市场占有率。
正如 Microsoft Dynamics 365 副总裁 Jeff Comstock 在 Microsoft Inspire 上所说：
"微软作为一家平台公司有着悠久的传统，我们致力于开放，这为合作伙伴提供了充足的机会来为我们的服务增加价值。"
700 个连接器 Microsoft 数字联络中心平台现在支持这一概念，使合作伙伴和客户能够将应用程序、数据和设备连接到云。
系统集成商还可以从全栈开发、低/无代码定制和开箱即用的集成选项中受益。然后，公司可以混合和匹配解决方案，以创建独特的企业生态系统，从而推动更好的业务和客户成果。
许多人可能会选择此选项，而不是完整的 Microsoft CCaaS 迁移。为什么？因为当前产品中存在显着差距。
例如，此次发布没有提及质量保证 (QA) 和劳动力管理 (WFM) 技术，这些技术现在是构成大多数现代联络中心运营的基础。
然而，现在还为时过早。通过进一步的收购，微软可能会走捷径，提供完整的联络中心方案。但是，它的 CCaaS 重新启动已经在整个行业发出了冲击波。
微软只是在追随 Salesforce 和 Zoom 的脚步吗？
许多人会认为微软只是在追随 Zoom 和 Salesforce 的脚步，将客户服务、协作和生产力工具结合在一个中央平台中。
事实上，此次发布在许多方面反映了最近发布的 Zoom 联络中心，以及 Salesforce 在收购 Slack 后的战略。
然而，鉴于 Teams 的成功，此举是自然而然的一步。正如微软 CEO Satya Nadella 在 Microsoft Inspire 上所说：
"我相信这些应用程序可能会成为当今劳动力市场的最大突破驱动力，因为它们将知识工作者和一线工作者在他们的沟通环境中聚集在一起，并推动下一个水平的自动化和生产力。"
更有趣的是，Nuance 的加入如何使 Zoom 将 Solvvy 融入其产品的努力黯然失色，两家公司都在努力抢占聊天机器人市场的一部分。尽管如此，值得注意的是，Nuance 拥有更强大的会话 AI 空间。
这就是战略上的显着差异。 Zoom 似乎正在收购较小的供应商以添加差异化功能，同时利用内部资源开发核心能力。与此同时，通过收购 Nuance 等公司并嵌入其技术，微软正在采取更多不受约束的方法。
毫无疑问，这是引人注目的，这就是为什么许多人将 Nuance 功能视为新 Microsoft 平台中的关键差异化因素。但是，Microsoft Power 的加入也应受到关注。
毕竟，根据 2022 年 Gartner 魔力象限，Microsoft Power BI 是商业智能领域的领先产品。将这些功能嵌入联络中心并让运营更轻松地通过 Teams 分享见解将帮助企业在整个企业中传播客户见解。随着时间的推移，这可能会重新定义联络中心的角色。
是的，Zoom 为销售团队提供对话智能工具，而 Salesforce 通过 Slack 将 Tableau 与更广泛的业务联系起来。但是，CCaaS、UC 和 BI 工具在一个平台中的结合令人兴奋，可能有助于为联络中心开创一个新时代。
那么，微软在 CCaaS 领域处于什么位置？
让我们不要太得意忘形。微软还没有像 Genesys 或 NICE 那样提供完整的 CCaaS 平台。它的原生功能（包括 QA 和 WFM 工具）存在相当大的差距，这将阻止许多人寻求一个包罗万象的 CCaaS 平台。
但是，平台内的元素可以将其与最好的元素混合在一起。通过收购 Nuance、Power BI 分析和 Teams 集成获得的嵌入式功能使 Microsoft 能够使其产品与众不同，并且是重要的意向声明。
更重要的是，微软可能会计划一个急剧的创新--甚至可能是收购--曲线。正如 Arbuthnot 所说：
"很明显，微软，尤其是收购 Nuance 的新实力，将大力进军 CCaaS 领域。"
我们会在年底之前看到微软领先的分析师报告深入研究 CCaaS 领域吗？除非它采取更多重大举措，否则不太可能。然而，这似乎只是时间问题。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：CHARLIE MITCHELL
原文网址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/where-does-microsoft-sit-in-ccaas/
