CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 2021 年，Mindful 为呼叫者节省了 39 亿分钟的通话时间。加起来，大约是 7，420 年。
但是，回馈呼叫者宝贵的时间远非通过虚拟队列减少等待时间的唯一好处。
时间就是金钱，在联络中心环境中尤其如此。
虽然美国的联络中心平均每月接听约 4，400 个电话，但像 Verizon 这样的企业公司每天仅在一个联络中心就可以接听 5，800 个电话。座席工资、通信费、技术成本、中心维护和每一分钟的运营时间都会显着影响联络中心的底线。
使用虚拟队列的企业可以提高联络中心效率和客户满意度 (CSAT)，同时降低日常运营成本。
我们不会列出一堆数字来证明这一点，而是要详细说明如何在联络中心衡量这一投资回报率，以便您自己查看。
虚拟排队如何提高盈利能力
虚拟队列（让呼叫者保留排队位置直到有座席回电的技术）可以通过三个关键方式帮助降低成本并提高盈利能力。
1、提高联络中心效率
虚拟队列可以帮助劳动力经理有效地为其联络中心配备人员，以实现最高效率。
联络中心管理最具挑战性的方面之一是了解在任何给定时间有效地服务呼叫者需要多少座席。在高峰通话时间太少的座席会导致沮丧、容易流失的客户和高额的电话费。在通话时间较短时，过多的座席会导致座席闲置和昂贵的工资单。
但是，当呼叫者可以选择进入虚拟队列并立即接收回电或安排未来的回电时，高峰呼叫时间就会被平滑，从而使劳动力经理更容易更好地预测他们的人员配备需求，以适应更高或更低的呼叫量。
这种提高的效率然后创造了一个积极的循环。当呼叫者不必等待时，他们会更快乐--从而降低平均处理时间 (AHT)、更高的首次联系解决率 (FCR) 和更高的客户满意度 (CSAT) 分数。这反过来又会提高座席士气，更好地与呼叫者互动，并降低座席倦怠和流失的风险。
2、降低运营费用
虚拟队列还有助于减少运营费用，主要是通信费和座席工资。
虽然免费电话对呼叫者来说可能是免费的，但它们对联络中心来说成本很高。无论您的呼叫者是在与座席通话还是在等待中，通信费都会继续产生。当联络中心每天处理数千个电话时，即使是一分钟的等待时间也可能导致成本飙升。
但是，当客户可以挂断电话直到中心回电时，就消除了这些额外的通信费。
或者这样想：部署虚拟队列意味着公司不再需要为呼叫者第十次收听他们的等待音乐循环付费。
同样，虚拟队列可以直接帮助降低工资成本。当管理人员能够更好地预测他们的人员配备需求以适应 ASAP 和预定的回拨时，他们不再需要担心联络中心人员不足或人员过多，从而获得更好的客户服务、更少的空闲座席时间和更分散的劳动力。
3、提高客户满意度和保留率
虚拟排队极大地改善了客户体验--提高了忠诚度和保留率。
根据 Zendesk 的 2022 年客户体验报告，93% 的消费者表示他们会花更多的钱在提供他们首选联系客户服务方式的公司上。什么是最首选的方法？电话仍然是最大的竞争者，占 42%（其次是数字电话占 38%，电子邮件占 20%）。
当您将通常令人沮丧的体验（例如等待等待）转变为让客户感到被重视的体验时，从长远来看，您增加了他们保持忠诚客户的可能性。
如何计算虚拟队列的 ROI
您在联络中心使用的每个工具都应该为您的底线做出贡献，虚拟队列和回拨技术也不例外。要衡量您的虚拟排队系统的投资回报率，请考虑这三个方面。
因素1：每月通信费
电信公司按分钟向企业收取免费电话费。因此，当一家公司减少客户将手机放在耳边的时间时，他们自然会看到更低的通信费。
假设您的企业每月接到 10，000 个电话，而您的来电者的平均等待时间为 3 分钟。这相当于 30，000 分钟的保持时间。如果您的免费电话号码每分钟收费 15 美分，那么您每月要支付大约 4，500 美元的通信费，或者仅为您的保留时间每年支付 54，000 美元。
如果 63% 的客户（有多少客户宁愿收到回电而不是等待等待的平均百分比）完全跳过暂停并选择回电，那么您的企业每年将节省超过 34，000 美元。
因素2：平均处理时间
平均处理时间 (AHT) 衡量座席从开始到结束与来电者通话的时间。它包括通话时间、座席查看客户文件时的等待时间和结束时间。
以下是计算 AHT 的方法：（总通话时间 + 总等待时间 + 总结束时间）/总通话次数。
要查看与 AHT 相关的投资回报率，企业需要将货币价值放在通话效率上，并考虑客户对公司的看法如何影响他们与座席通话的时间。
我们的数据显示，选择接收回电而不是等待传统等待的客户在与客户服务座席的互动中更加友好，从而带来更高质量的呼叫、更快的解决方案以及更高的客户对您的座席的满意度。这种积极的情绪降低了 AHT--这意味着您的呼叫者可以更快地通过队列，因为座席可以在相同的时间内处理更多的呼叫。
因素3：人员配备工资单
联络中心因人员配置而亏损的主要方式有两种：在通话量低的时候坐席过多（导致工资增加），或者在通话高峰期坐席不足（导致负面的客户体验）。
假设在实施虚拟队列之前，您的联络中心每班配备 100 名座席，以确保您在高峰呼叫时间满足服务水平。如果这 100 名座席的成本为 21 美元/小时，那么一个班次的成本为 16，800 美元。
但是，当呼叫者可以选择稍后安排呼叫而不是等待时，您的虚拟队列可以分配全天的高峰呼叫时间。因此，与预测 100 个座席不同，您可能只需要在呼叫量高的时候需要 80 个座席，而在呼叫量较低的时候只需要 60 个座席。
80 名座席 x 4 小时轮班 x 21 美元/小时 = 6，720 美元
60 名座席 x 4 小时轮班 x 21 美元/小时 = 5，040 美元
这相当于每天 11，760 美元，而 16，800 美元--每天的工资单相差 5，040 美元。
总结：通过虚拟队列最大限度地提高效率。
结果出来了，数据证明了这一点：实施虚拟队列几乎可以保证极大地提高联络中心的效率、客户满意度和联络中心的投资回报率。
快乐的来电者可以让座席参与度更高、效率更高。当劳动力经理能够准确预测在任何给定时间需要多少座席来满足呼叫量需求并让呼叫者满意时，您就可以降低座席流失的风险，从而为您的企业节省大量的招聘成本。
对于一流的虚拟排队软件，请考虑 Mindful--虚拟等待的发明者和所有事物回拨的行业领导者。借助 Callback、Scheduler、Handoff 和 Feedback 等一系列功能，您可以将联络中心转变为高效的客户满意度生成机器，将呼叫者转变为忠实客户，同时增加您的利润。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：https://getmindful.com/blog/the-roi-of-virtual-queuing/
