CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 难忘的体验对于提高客户忠诚度至关重要。了解Talkdesk的 Celia Cerdeira关于如何避免 5 个常见呼叫中心错误并提供卓越体验的建议。
呼叫中心软件技术正在快速发展，更加以客户为中心。客户体验可以成就或破坏业务，并且随着呼叫者对客户服务的期望不断提高，您再也无法承受同样的呼叫中心错误。
来电者期望完美的客户服务，并且当他们觉得没有得到它时，很乐意将他们的业务转移到其他地方。对于 Z 世代等年轻一代来说，情况更是如此。
他们对客户服务有很高的期望，对错误的容忍度较低。事实上，Talkdesk Research 的一份报告发现，过去一年中有 54% 的人因客户服务不佳而停止从公司购买产品。
继续阅读您的客户可能对您的服务不满意的五个常见原因，以及您和您的团队可以采取哪些措施来增强所提供的服务：
1、让呼叫者长时间等待
对于来电者来说，没有什么比听到那些可怕的话更糟糕的了，"你介意在我忙的时候让你等待吗？"这些话是一个危险信号，表明通话时间比预期的要长得多。他们是如此痛苦，以至于客户只能作为最后的手段被搁置。
耐心是一种美德，但不是您的客户应该在您的联络中心体验到的美德。他们正在从工作、家庭和其他重要事务中抽出时间来寻求客户支持。长时间的等待会危及客户满意度，并最终危及业务成果。
每个呼叫中心座席都应努力尽可能快速有效地解决客户问题。我能否充分解决来电者的问题，同时让他们保持在线？如果答案是肯定的，那么不要按下那个按钮！在搜索信息时尝试与他们交谈。
如果您是呼叫中心经理，并且您已经意识到您的等待时间超过了几分钟，那么您绝对必须找到一种方法来减少它们。可能只需要进行一些故障排除，然后加强座席培训以减少效率低下。
或者也许是时候简化您的流程了，这样座席就不必浪费时间在一堆信息中寻找他们真正需要的东西。使座席能够快速准确地提供信息的知识库系统为改善客户服务创造了奇迹。
或者，也许是时候升级您的呼叫中心软件了，以便您的呼叫中心座席可以在电话响起时从浏览器中提供的所有集成业务工具访问有关呼叫者的全面信息。
无论解决方案如何，您都应该尽一切可能确保呼叫者被搁置的时间尽可能短（如果有的话）。
2、冗长的呼叫队列
快一点儿！有什么比等待更糟糕的呢？在等待队列中等待了很长时间！根据美国运通的一项调查，对客户来说最烦人的两个短语是"我们很抱歉，但我们的通话量异常庞大。您可以继续保留或稍后再试"和"您的电话对我们很重要。请继续等待。"哎呀！不要成为另一家不在乎客户是否等待很长时间才能与座席交谈的公司，或者更糟糕的是，不在乎是否会因为排长队而失去客户。
如果您的公司因排长队而感到内疚，您必须停止这种疯狂行为！也许这意味着雇佣更多的座席或调整你的日程安排，以便在你忙碌的时候有更多的座席在岗。
或者这可能意味着雇用在高呼叫量期间远程工作的随叫随到的座席。或者，如果您想成为一家非常出色的公司，您可以将您最好的客户提供给 VIP 路由，他们可以完全跳过队列！
永远不要再失去一个大客户，因为他们不得不永远等待与座席交谈！
3、随机播放来电者
另一个让呼叫者发疯的趋势是，当他们似乎无法联系到解决他们问题的座席时，他们会在座席之间跳来跳去，并且随着每次转移，他们变得越来越烦躁。
唯一比从一个座席跳到另一个座席更糟糕的是期望客户自己做跳动。
有几种方法可以避免这种不断的洗牌：
全面培训座席。
如果呼叫者从座席跳到座席，可能是因为您的座席不知道如何充分解决他们的问题。通过培训您的座席处理各种问题或能够提供支持和销售，他们将转移呼叫者的可能性大大降低。
培训专业座席。
如果不需要每个座席都知道呼叫者可能遇到的每个问题的答案，请考虑让专门的座席负责处理特定问题。这样，当出现其中一个特殊问题时，其他座席确切地知道将呼叫者转移给谁。
利用电话会议。
如果您的座席已尽其所能解决问题，但他们仍然需要一些指导，请不要担心！与更有经验的座席、技术支持座席或经理开会。
在呼叫中添加座席将有助于减少从座席传递到座席的挫败感，并且实际上可以提高呼叫效率，因为第一个座席可以帮助新座席了解问题的核心。
投资更智能的软件。
一些呼叫中心软件解决方案具有路由软件，可将每个呼叫者路由到能够最恰当地解决他们的问题的座席。
他们可以按座席部门、技能、语言、知识或该座席独有的任何其他内容进行路由。当您的呼叫者被路由到最有资格满足其需求的座席时，转接将成为过去。
4、告诉来电者前往您的网站
这是呼叫中心的一个令人讨厌但仍然很常见的习惯，会导致客户旅程中断。无论是在呼叫者处于保持状态还是在通话过程中的某个时间点，座席或自动录音都会告诉呼叫者前往网站以获得更快的服务。
这是公司可能犯的最大错误之一。来电者打电话给你是有原因的。他们可能已经尝试过该网站，有一个独特的问题，或者只是更喜欢使用电话。
解决这个问题很简单。只是不要这样做。您可以提及该网站是一种选择，但切勿尝试将呼叫者推向该方向。
5、询问冗余信息
如果您的来电者已经输入了有关他们自己的信息或告诉了座席这些信息，请不要让他们重复。这表明您的系统效率低下。它还牺牲了效率，并使通话时间比他们应该花费的时间更长，也比他们需要的时间更长。
避免这种情况的一种方法是投资呼叫中心座席应用程序，将所有客户数据保持在座席的范围内。当你这样做时，你的座席甚至根本不需要问太多。当来电者打来电话时，所有关于来电者的数据都将触手可及。
这样，座席可以专注于解决手头的问题，而不是试图收集他们需要的信息。它还将帮助他们避免错误，增加响应时间，并使每个相关人员的流程更加顺畅。
在联络中心运营绩效和客户满意度方面，座席在尝试访问客户数据时每失败一秒都会给您带来成本。个性化的座席桌面对客户体验产生积极影响。
结束对常见呼叫中心错误的思考。
如果您知道您的座席目前正在犯一些呼叫中心的错误，那么您还有时间采取行动！其中许多都很容易修复，并且非常值得花时间来修复。
创建和维护更高效、更有用的呼叫中心结构将有助于提高贵公司的声誉、收入和保留率。归根结底，您的座席和客户都会更开心。没有什么比快乐的员工和满意的客户更重要了！
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原文网址：https://www.callcentrehelper.com/5-common-call-center-mistakes-210696.htm
