CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 当谈到服务提供商如何与客户和潜在客户互动时，"行动胜于雄辩"这句格言再恰当不过了。根据埃森哲的一项调查，70% 的受访者认为企业在去年向他们承诺了一些东西，但只有 60% 的受访者认为企业兑现了这些承诺。近三分之二的受访者表示，同一家公司不止一次违反了承诺。
信守承诺对于提高 NPS 并最终提高终身客户价值至关重要。相反，违背承诺不仅会降低这些指标，它还会导致不必要的重复联络。幸运的是，人工智能 (AI) 和自动化为服务提供商提供了应对这一长期挑战的现成、简单的解决方案。
什么是承诺管理？
承诺管理是在通话中做出承诺之后进行的，确保每个承诺都得到顺利和及时的跟进。每一次谈话都可能涉及一些做出承诺的元素。这些可能包括计费请求、预约安排和座席批准的其他任务。在承诺一定的努力之后，承诺管理开始发挥作用。
为了建立持久、积极和不断增长的客户信心，必须有一致和可靠的交付。座席的承诺管理应包括及时的响应以及准确和精确的解决方案。但是，如果没有技术帮助，这通常是一项耗时的手动任务，座席需要在放下电话后，根据通常不精确的手写通话记录进行后续活动。
自动化承诺管理
正如我们之前报道的那样，自动化承诺管理可以减少您的座席花费在手动后续任务上的时间，从而减少由于错过承诺而重复呼叫的次数。所有这些都转化为改善的客户体验、满意度和忠诚度。
但是自动化承诺管理是如何工作的呢？使用对话式人工智能，像 U-Assist 这样的程序会自动识别并记录座席在实时客户交互过程中实时做出的承诺。这些承诺的范围可以从将促销积分应用于客户的账单到订购替换设备再到安排服务电话。交互后，程序会向客户发送一份承诺摘要，并使用机器人流程自动化 (RPA) 自动管理其履行情况。
承诺管理自动化的好处
未兑现的承诺是电信提供商的主要担忧。事实上，根据美国主要通信提供商 Uniphore 的数据，最近将未兑现的承诺列为其最大的 NPS 批评者。在上面提到的同一项埃森哲调查中，90% 的消费者在遭遇违约的情况下要么换公司，要么认真考虑换公司。鉴于维持电信客户忠诚度的挑战，对承诺管理自动化的兴趣和投资都在增加也就不足为奇了。使用 U-Assist 等产品的服务提供商经常报告的好处包括：
- 减少了审批的交接
- 执行工作流程
- 注册和履行承诺所需的步骤更少
- 沮丧和/或失望的客户的重复呼叫更少
通过减少呼叫后工作的数量和工作量，缩短平均处理时间 (AHT) 和呼叫等待时间 ( ACW)提高座席工作效率。
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