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联络中心监控客户服务的29条重要提示(下)

2022-06-23 08:25:26   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): callcentrehelper请专家小组就如何监控客户服务提供最佳建议,以提供卓越的客户体验。
  这些是他们监控客户服务的重要技巧:
  16、结合语音分析和桌面监控
  通过语音分析解锁客户之声 (VoC),并将原始客户交互数据转化为相关且随时可用的洞察力。
  考虑使用语音分析来快速准确地分析和识别最相关的呼叫以确保质量,或者很好地了解客户对您的需求。
  想象一下,你可以把你所有的座席都放在一个房间里,他们只是告诉你当天所有的热门话题。这就是语音分析的力量。
  将语音分析与桌面监控相结合,通过确定他们使用哪些资源以及他们的哪些活动是有效的还是无效的,从而了解座席的有效性并提高座席的生产力。
  当与其他衡量座席有效性的指标(例如平均质量评估分数、收到的积极情绪电话的数量或座席遵守情况)结合使用时,桌面监控为监控客户服务增加了一个强大的新维度。
  17、利用质量管理工具
  每次客户对话都提供了提高客户忠诚度的机会。认识到这一点,质量分析师会手动对电话和记录进行评分,突出改善座席行为和确保更好的客户结果的机会。
  然而,在大型运营中提供正式的质量管理计划通常很困难。许多分析师都在努力隔离个人趋势,校准评分,并创建一个座席接受并认为是公平的系统。
  邀请座席参加校准会议--分析师在会议上对电话进行评分以建立一致性--会有所帮助。然而,更进一步,利用质量管理解决方案中的校准功能,让座席有机会挑战分数。
  激活后,分析师会与座席重新对通话进行评分,并讨论差异。这样的功能开启了一种由开放式对话驱动的教练文化,允许公司以对座席公平且有利于客户的方式监控服务。
  18、跟踪员工敬业度
  快乐的员工=快乐的客户是一句古老的格言。不幸的是,这并不总是正确的。例如,一个整天盯着手机看的店员可能会喜欢他们的工作。但是,他们的服务可能会让人印象深刻。
  所以,让我们改写一句话:敬业的员工 = 快乐的客户。也许它没有那么吸引人,但它更准确,因为联络中心座席努力为客户做到最好,最能提供正确的结果。
  除了这种思维方式的转变,还要考虑如何最好地衡量参与度。这不是一个孤立的季度座席满意度调查。当然,座席的幸福感至关重要,但这必须与监控客户服务和改善客户参与度指标相关。
  支持分析的员工敬业度与质量管理相结合,将监控从特定座席和客户交易转向全面的客户服务监控。启用了 AI 分析的系统提供了交互的鸟瞰图,因此您可以评估 100% 的客户联系人,而不管渠道如何。
  19、了解实时座席活动
  在同一屏幕上构建多个报告,以一目了然地了解实时座席活动、队列和活动联系人的进度。此功能在混合环境中特别有价值,可增强远程座席管理策略。
  连接来自一系列工具(包括 ACD、CRM、IVR)的孤立数据是该战略的核心。然而,内部部署的联络中心解决方案(可能使 CX 与众不同)难以集成。因此,运营经常无法生成必要的客户数据流。
  这些数据管理难题在 Aberdeen Group 的一项研究中显而易见,并强调只有 13% 的公司对他们使用数据改善客户互动的能力感到满意。
  值得庆幸的是,商业智能系统为经理提供了理想的平台,可以提取相关的客户信息并将洞察力传递给座席。在这样做的过程中,他们组合并同步交互数据,简化业务流程,并使CX 真相的中央来源唯一。
  感谢 Calabrio 的 Dave Hoekstra
  20、倾听你的客户
  提供出色的客户服务始于倾听您的客户。这意味着能够通过所有形式的渠道和通信(包括电子邮件、文本、网络聊天和社交媒体)聆听他们的声音。
  在监控客户服务时,能够了解这些渠道中的客户反馈是一个关键的区别。
  要倾听您的客户,请考虑使用分析解决方案。该技术可以通过大量数据进行挖掘,"倾听"所有呼叫和通信形式,而不仅仅是随机样本。这有助于发现可能指示问题区域的预定义关键字和表达式,例如提及竞争对手或通常与客户投诉相关的词。
  此外,个性化分析仪表板可以帮助理解这些客户数据并监控 KPIs,例如平均处理时间 (AHT)、主管升级、合规违规和客户满意度得分。
  感谢 Business Systems 的 Alex Stenton-Hibbert
  21、采用全渠道方法
  随着对无缝和个性化体验的需求不断增加,客户的期望也在不断提高。
  转向客户至上的方法是要了解您的座席如何在对话中代表公司,以及他们提供的服务水平。
  由于时间限制和高呼叫量,手动监控所有交互并为出现的问题和挑战提供首次解决率是一项不可能完成的任务。
  正因为如此,自动化工具正在改变组织大规模监控交互并深入了解所有渠道的对话的方式。这可以包括社交媒体提及、评论网站以及电话和在线聊天。
  这种全渠道方法可以帮助组织全面了解客户服务的交付方式。
  例如:当讨论一个反复出现的话题时,如果座席在正确的时间提供正确的信息,甚至在可能需要额外辅导的地方,可以提醒组织。
  感谢CallMiner的 Frank Sherlock
  22、分析客户的口语
  语音分析解决方案提供了一个机会来监控客户体验并发现与客户合作的更好方式。
  语音分析的工作原理是根据编程的关键字和短语以及音调、沉默和情绪的变化来检测趋势,从而全面了解客户对您的服务的看法。
  因此,该解决方案提供了聆听客户痛点并进行改进以改善客户体验和增加销售额的终极工具。
  即使座席每天处理数百个电话,语音分析也将帮助您衡量满意度,让您能够采取先发制人的行动来确保您的客户回归。
  如果您有能力分析客户的口语,则可以确定他们关心的内容,对关键主题进行分类并找出哪些流程被破坏了。
  反过来,这将为您的企业提供运营智能,以便在问题升级之前解决问题,同时帮助您留住客户。
  感谢 Vonage 的 David Evans
  23、使用自动化测试来识别通话质量问题
  糟糕的语音质量会影响多达 30% 的联络中心来电,表现为延迟、静态、环境噪音等。问题可能早在交互式语音响应 (IVR) 时就开始了。
  如果客户听不到或无法理解这些选项,他们更有可能要求现场座席。然后,语音质量问题会影响客户与座席的对话,从而将呼叫的平均处理时间增加多达 27%。
  或者,客户可能会挂断并再次呼叫,从而对首次解决率产生负面影响。对于一个每天接到 20 万个电话的 EMEA 联络中心来说,这可能意味着每年 580 万欧元的劳动力损失。
  幸运的是,联络中心可以使用自动化测试服务来识别呼叫质量问题,例如软件和硬件不兼容、小区信号差和带宽限制。
  测试服务提供对呼叫质量的端到端、双向评估,使联络中心负责人能够快速找出问题的原因。然后,他们可以使用这些数据进行快速、有针对性的改进,以获得更好的通话体验。
  24、定期测试 IVR
  IVR 停机时间会对联络中心的运营造成严重破坏,使呼叫、聊天、电子邮件等其他渠道超载。
  呼叫遏制是 EMEA 联络中心运营的圣杯。人工智能驱动的交互式语音响应 (IVR) 成本仅为 38 至 57 美分。这就是公司在 IVR 上投入如此多的原因:从设计出色的脚本到测试路径以确保它们易于理解和回答客户问题。
  自动化测试可以在新 IVR 系统投入生产之前或在它们发生时识别问题,从而实施快速、有效的解决方案。
  例如,Vodafone New Zealand 通过使用自动化测试在工作时间之前对 IVR 执行日常检查,显着减少了 IVR 停机时间。
  测试数据流经公司的工单应用程序,从而更快地解决问题。现在,100% 的网络受到监控,大多数问题在影响客户之前得到解决。
  25、回顾短信旅程
  对于联络中心,SMS 的发展已被证明是一个福音。文本更新使座席能够立即确认客户并使用标准响应模板来支持更多交互。
  客户的响应速度也更快,因为他们在短短三分钟内阅读了 99% 的所有文本。
  除了处理入站查询外,公司还可以使用出站 SMS 进行各种通知,例如提供产品可用性通知、启用故障排除支持、发送约会提醒、询问调查反馈等。
  为了从这些投资中获得全部价值,公司应自动测试 SMS 旅程,以确保它们按预期执行并与其他渠道(如电话和网络渠道)有效集成。通过这样做,公司可以利用这个不断增长且具有成本效益的渠道。
  26、测试全渠道客户旅程
  客户在寻求解决问题时会使用各种工具。他们可能会搜索公司知识库,然后在找不到所需信息时发起文本或聊天会话。
  其他客户可能会从聊天机器人转向交互式语音响应 (IVR),如果无法满足他们的需求,他们可能会转向现场座席。真正不耐烦的人可能会同时使用多个渠道,并根据哪个渠道先响应来进行选择。
  因此,使用联络中心的公司需要测试全渠道客户旅程,寻找可能阻碍客户跨渠道无缝进展的断开链接。
  自动化测试可以复制跨越和跳跃渠道或需要回呼和确认的客户旅程。更好的是,结果是作为单个测试用例生成的,使客户体验团队能够快速深入了解他们需要做什么来优化流程。
  感谢Cyara
  27. 审查和评分客户互动
  客户服务监控已经存在了几十年。监控现在比单独的语音对话更广泛,企业需要能够查看数字客户交互电子邮件、短信、支持工单等。
  完成对您的业务和客户群之间互动的质量评估对于提供一流的客户服务至关重要,因为您的员工做得很好。
  您需要审查客户互动、对其评分、提供反馈并校准您的质量分析师、主管和经理,以便他们对互动进行平等且公平的评分。这只是冰山一角。
  提供员工指导以改善他们与客户打交道的方式,再加上学习系统,不仅可以帮助员工更快地入职和培训员工,还可以为团队提供持续的教育和支持。
  如果您想超越客户的期望,奖励工作出色的员工是必不可少的。这与您希望在任何面向客户的组织中建立和维护的文化息息相关。
  您还应该制定指标并审查互动,以减少响应时间、提高首次联系解决率并减少重复联系。
  感谢Playvox的 Lee Cottle
  28. 统一系统以改善访问和可见性
  客户希望使用他们选择的渠道提供优质服务,而联络中心座席需要正确的工具和随时随地工作的能力来提供服务。
  如今,无论客户身在何处,各种规模的组织都需要将客户与合适的座席或代表联系起来,以提供最佳的客户体验。
  集成系统允许各种规模的组织通过在正确的时间为客户提供正确的座席(他们可以立即访问正确的信息)来满足、监控和超越客户的期望。
  识别和消除沟通孤岛,并获得客户旅程的完整视图,使企业能够提供其客户群所期望的个性化、高效的体验。
  更重要的是,他们能够使用完全集成的分析、指导和协作工具来优化座席和员工的绩效,这些工具非常适合当今的远程和混合工作环境。
  感谢 8×8 的 Janice Rapp
  29、扩展可用数据
  我觉得这个话题很有趣。在许多方面,我们都做到了,而在其他方面,我们则大错特错。
  当然,我们都知道我们可以使用链接、SMS、IVR、QR、网络小部件、POS、kiosk、电子邮件、书面调查、在线调查等。
  这些都针对我们的行业和需求进行了调整,但数据高度倾斜,并且典型地以已知主题和分类问题为中心呈现为一小部分样本。
  确切地说,我们看到大多数服务调查都偏重于成功和管理基础设施,并且无法以数字方式跟踪或捕获除自由文本字段之外的未知主题。
  AI 和 NLU 技术在下一代 S-SAT/CX /客户旅程和服务中发挥着重要作用。
  感谢 Contexta360 的 Andrew White
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  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/tips-to-monitor-customer-service-210166.htm
 

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