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从尼斯湖水怪到必需品:未来混合办公呼叫中心案例

2022-07-15 08:32:35   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦): 1992 年,英国电信在因弗内斯进行了一项实验--创造性地命名为"因弗内斯实验"。来自我们联络中心(当时称为接线员服务)的 11 名勇敢的志愿者在家工作了一年。实验远没有挖掘出怪物,而是成功了。客户满意度提高了,员工满意度也提高了。然而,在那些日子里,没有宽带或WiFi,没有云,而且协作工具很少(除了电子邮件和一个小冰箱大小的视频会议单元),这使得它的成本非常高,最终注定要沉入尼斯湖底部。
  快进 30 年,一个微生物怪物迫使许多物理联络中心迅速取消运营并将其转移到家中--而云、协作工具和连接的"三位一体"使其在某种程度上比过去更容易、更便宜。但是,除了技术之外,还有一些显着差异。座席、团队领导和经理并不是这个大规模虚拟工作实验的志愿者,尽管有很多积极的一面,但有些人却在挣扎。
  我们在 2020 年底对 300 名座席进行的"独立的客户"研究表明,与美国和印度的同行相比,英国座席和经理对他们的技术的压力更大、满意度更低,并且对他们的技术更挑剔。最大的问题是,在家工作本身是否是这种普遍不适的一部分,如果是,可以做些什么来改善它。为了找出答案,我们在 2020 年和 2021 年期间采访了英国的座席、团队领导和经理,以了解他们是如何应对的。
  独立的客户建议 71% 的联络中心员工希望在未来以混合模式安排工作,并认为他们的工作:生活平衡和生产力得到了改善。灵活进出办公室的能力意味着员工可以在以前通勤的时间工作。班次易货和"回报"计划的使用也有所增加(班次开始和结束时间可以灵活或交易)。这使座席可以利用 30 分钟间隙来接种疫苗或送孩子上学,并在轮班结束时补上这段时间,而不必请假。
  然而,有些人在挣扎。
  挫折包括复杂的安全和隐私程序、IT 问题需要更长时间才能解决,以及新加入者难以融入团队(导致某些组织的员工流失率更高)。住在共享住房中的座席通常会争夺空间和带宽。对于那些有学龄儿童的人来说,和平与安静的需求是有问题的。一些习惯于通过四处走动和坐着指导来领导的经理发现他们的工作要复杂得多,因为他们既不能走路也不能坐着。事实上,最初是经理和团队领导说他们希望每个人都回到办公室。一年后,许多人在习惯于管理远程劳动力后改变了态度。他们未来的焦虑在于他们可能不得不在物理和远程位置之间管理一个混合团队。
  最关键的是,人们错过了物理联络中心的友情和闹哄哄的声音(更不用说蛋糕了)。滥用和复杂客户联系的增加加剧了这种情况--69% 的座席报告困难增加,29% 的座席表示他们需要与同事或团队负责人讨论以解决五分之一的客户联系。当你所要做的就是转动椅子并抓住某人时,获得拥抱或帮助很容易--但当你独自坐在家里的厨房餐桌旁时,要困难得多。
  如果同事和团队领导可以提供虚拟的拥抱和帮助,协作工具可以帮助重建其中一些非正式的应对社区。它还要求联络中心的文化足够开放,让人们承认他们需要帮助而不觉得自己会受到惩罚。
  与其他知识型工作组织相比,联络中心还有一个很大的优势,即无论座席在哪里,工作需求和生产力指标都非常明显--团队领导者可以使用队列、呼叫处理时间、包装时间、可用时间和联系人记录,以及,在一定程度上,更广泛的团队看看是怎么回事。确保这些统计数据和措施在座席工作的任何地方都是公平的,这对于维持士气至关重要。
  混合模式下信任、自主和选择的增加都是可能改善员工和客户体验的事情。但是创建一个混合怪物(尼斯湖或其他)很容易。本着因弗内斯实验的精神,很高兴承认我们没有所有的答案,试错可能是最好的前进方式。首先,我们需要回答一些关于高效和健康的联络中心工作是什么样子的难题。我们还需要停止围绕位置设计工作,并开始围绕人进行设计。我们需要让工作发挥作用。
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  作者 Nicola J. Millard
  原文网址:https://enghouseinteractive.co.uk/blog/future-hybrid-contact-centre/
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