CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 自助服务正在发生变化，从主要是降低成本的举措演变为增加收入的举措。难怪Enghouse Interactive 赞助的ContactBabelInner Circle Guide to AI-powered Self-Service的主要发现之一是，绝大多数联络中心现在都有某种形式的自助服务。
自助服务性质的变化
自助服务不再只是按键式 IVR，而是已经发展到更复杂的产品，从聊天机器人到自动语音识别技术。要使所有这些成功，它依赖于对全面的、最新的知识库的访问。这些依赖于人工智能来帮助更好地理解客户查询并提供快速、相关的答案。但你从哪儿开始呢？在我们最新的博客中，我们将探讨 Inner Circle 对自助服务提出的一些问题，并为您提供有关如何发展自助服务的见解。
1、 哪些自助服务解决方案适用于小型联络中心或预算有限的联络中心？
即使是较小的组织也已经在其网站上提供了一定程度的自助服务，他们可以在此基础上经济高效地创建更多功能。首先确定网站上最成功的自助服务领域，例如关于产品、订单和交付状态或产品退货请求的常见问题解答。然后，您可以将此信息链接到您的语音 IVR 系统，使用文本转语音和预先录制的材料，为来电的客户提供自助服务。同样，在网络/文本聊天对话中，座席可以共享一个链接到网站自助服务页面并引导客户完成整个流程。
另一个想法是通过启用语音的 IVR、语音机器人和聊天机器人将自然语言 AI 功能分层到自助服务中。为了限制成本，请关注具有非常明确的客户意图、少量定义明确的响应和大量交互的用例。像这样的简单更改可能会对呼叫量和整体效率产生重大影响。
2、创建和维护自助服务知识库实际上涉及什么？
首先，关键挑战是从整个组织中收集正确的知识，并将其转化为具有结构化、可视化内容的文章。同样，最好优先为最高价值的用例创建内容，在这些用例上会收到大量查询。
创建知识库后，成功很大程度上取决于信息的有用性以及访问频率。即使信息是准确和高质量的，如果很少使用，它也不会产生价值。一个好的知识体系会让你分析和理解这一点。
虽然维护知识库存在开销，但自动化和协作工具可以最大限度地减少所涉及的工作量。例如，可以直接从座席在真实客户互动中的书面回复中创建新的自助服务内容。任命知识经理来保持内容井井有条，可确保一致的语气，并让您轻松整合座席和消费者的反馈。
3、基于人工智能的自助服务最常见的陷阱是什么？
最大的陷阱是试图做太多太快。从少量的自助服务用例开始，涉及产生大量查询并有少量明确响应的重要交互。
为自助服务虚拟座席或机器人创建定义明确的角色也是关键。决定您是否希望自助服务交互的语气是友好的、幽默的或非常正式和严肃的。你的机器人的个性应该符合你的整体客户体验和品牌战略。
在衡量成功时，有两个因素是关键。首先，请记住，您的机器人在上线后需要一段时间才能发挥作用。它将需要持续的测试和调整，就像一个新的联络中心座席一样。其次，机器人应该补充您的联络中心座席，而不是取代他们。因此，让客户可以轻松升级到可以访问以前的机器人对话的实时座席。
4、您应该从支持 AI 的自助服务中获得哪些可衡量的收益？
可以从呼叫和聊天转移率以及完全通过自助服务处理的交互百分比中看到好处。但是，评估这一点可能很棘手。因为您无法确定客户回电是否与同一问题或其他问题有关。因此，询问客户自助服务是否回答了他们的查询的座席反馈和调查可以帮助提供更准确的测量。
除了转移实时交互之外，支持 AI 的自助服务还可以帮助座席通过电话、电子邮件或聊天提供更全面、更快的响应。这种积极影响可以从诸如首次联系解决率和回答速度等指标中看出。
但是，如果您只关注 AI 的偏转作为一种好处，您可能会冒着自动化流程的风险，而这些流程最好由人工处理。最好将您的 AI 视为具有特定用例的座席/渠道。然后，您可以定义和跟踪 SLA 和使用情况，以向高级管理人员展示自动化完成了哪些任务，以及由此节省的成本。
事实上，许多组织没有使用人工智能和自助服务来减少座席数量。相反，它是为更复杂的查询和任务腾出座席。并且通过减少例行查询的数量，自助服务可以提高座席的满意度。这降低了人员流失率并节省了招聘和培训成本。
增加联络中心自助服务的好处
自助服务的重要性与日俱增，大多数联络中心现在都以某种形式使用它。而不仅仅是一种降低成本的方式，它现在正在变成一种提高整体客户满意度和增加业务投资回报率的战略。为了充分发挥自助服务的优势，需要以正确的知识为基础。专注于正确的领域，为客户提供无缝体验。
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作者：Helen Billingham
原文网址：https://enghouseinteractive.co.uk/blog/increasing-contact-centre-self-service-benefits/
