CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： "反脚本并不意味着你应该在每次通话时都使用它......反脚本的意思是，想想一个物理纸质脚本和一个逐字阅读它的座席......你是将人类最强大的部分从人类身上带走。"- Balto创始人兼首席执行官Marc Bernstein
快速搜索"联络中心脚本"会产生数以千计的结果，旨在向经理传授执行脚本遵从性的最佳实践。从这些结果中不太明显的是如何超越强制执行并将脚本用作启用工具。
尽管脚本是联络中心的基石，但它们的发展速度并没有与其他行业技术同步。这给经理和座席带来了痛点，因为公司必须为执行工具付费，进行持续的培训，并使用可能无法在座席满意度和保留率方面达到最佳结果的工具指导座席。
让我们回到基础：脚本的目标是什么？它是一个规定性的谈话轨道，将成功置于预定义的合规参数范围内吗？或者它是一个基础，一个座席即兴创作的起点？
我们与 560 多名座席进行了交谈，以下是我们的发现：
- 座席不会因为忘记说什么而离开脚本，而是因为他们想离开脚本--这是一件好事。
- 座席在编写脚本时参与的越多，他们就会越多地关注它们，并且总体上会更快乐。
- 大型联络中心的座席最少遵循他们的脚本。
- 座席对经理的信任以及对同事职业道德的信念会严重影响脚本的遵守情况。
- 座席体验是普遍的。年龄、性别、任期、行业等因素对脚本依从性没有统计学上的显着影响。
调查人数统计
我们调查了美国各地的 567 名座席。在这种情况下，我们将座席定义为使用既定脚本拨打或接听电话的人，这是他们工作的一部分。
我们的受访者中女性占 52.2%，男性占 47.3%。最具代表性的年龄组是 25-34 (34.2%)，其次是 35-44 (25.2%)、18-24 (17.1%)、45-54 (15.9%) 和 55+ (7.6%)。受访者的平均年龄为 36 岁。
在我们的调查中，最具代表性的行业是零售（17.5%）、金融和专业服务（16.2%）和医疗保健（12.2%）。座席最少的是房地产 (2.7%)、收藏 (3.4%) 以及政府和非营利组织 (3.7%)
几乎一半的参与者 (48.2%) 从事客户服务，其次是销售、接听/转接电话、咨询、客户帐户取消/保留和收款。
在教育方面，37.2%的受访者拥有高中学历，30%拥有2年制大学学历，25.4%拥有4年制大学学历，6.9%拥有高级学历，不到1%完成了中学水平学业。
我们将教育编纂为 1（中学）到 5（高级学位）。在我们的受访者中，受教育程度的平均和中位数都是 3，这代表了 2 年的大学学位。
参与者的公司规模也各不相同。 67% 的座席在拥有 5-300 名座席的联络中心工作，16.6% 的座席超过 300 名，16.4% 的座席少于 5 名。联络中心的平均规模约为 300 名座席。
调查参与者的联络中心规模
受访者平均在当前工作岗位工作了 3.8 年，在整个联络中心行业工作了 4.6 年。
其他统计变量：
- 43.2% 的受访者完全面对面工作，21.7% 完全远程工作，35.1% 的人同时两者工作。
- 82.7% 的受访者从事全职工作，17.3% 从事兼职工作。
- 77.4% 的受访者按小时计酬，22.6% 的受访者按年计酬。
- 15.7% 的受访者没有获得额外的报酬，而其余的则获得了绩效奖金、销售佣金、收益/利润分享形
- 加班费或以上的组合。最常见的额外薪酬形式是加班费，其次是绩效奖金。
- 在 1-5 的范围内，受访者对薪酬的满意度平均为 3.6。
为什么座席离开脚本
受访者被要求按照导致他们偏离脚本的频率对以下选项进行排名：
- 当我根据客户的需求即兴创作时，我的表现会更好
- 大声朗读我的脚本感觉不自然
- 我的脚本无法帮助我成功解决客户的问题
- 我的脚本与我的通话内容无关
- 我在通话时忘记了我的脚本
- 我厌倦了使用我的脚本
- 我不需要在通话中使用我的脚本
座席将即兴创作的愿望列为他们偏离脚本的第一大原因，其次是不自然、无助和相关性。
为什么座席会脱离脚本？
分数越低，座席对项目的排名越高。
关闭脚本原因的 Tukey 范围测试
我们使用此测试来辨别指标之间的响应是否存在差异。范围与虚线相交的任何地方都不是两个指标的响应之间的显着差异。
有趣的是，我们 2021 年的座席调查发现，座席在通话中出错的主要原因是他们忘记了自己的材料、感到无聊或紧张。这与本次调查的结果一致--这里的区别因素是意图：
- 当座席无意中犯错误时，他们会将这些归因于上述因素。
- 当他们故意偏离脚本时，他们最有可能将其归因于即兴创作的愿望或脚本本身的缺陷。
这对联络中心意味着什么？联络中心经理首先应该确保他们的脚本听起来自然、有用并且与手头的对话相关。
然后，与其担心座席忘记脚本材料或在通话过程中感到无聊和分心，经理们应该考虑即兴发挥和即兴发挥的愿望意味着什么。
即兴创作需要对手头的情况有内在的理解。想想学习一种乐器：你必须先学习所有的音符和和弦，然后才能即兴创作。
因此，目标不是消除即兴创作。如果座席在通话中即兴发挥，这通常意味着他们知道自己在说什么。他们已经担任了一段时间的角色，他们知道成功的通话是如何进行的，以及出于合规原因需要传达哪些信息。当座席离开脚本时，那是因为他们发现了如何将他们的学习变成音乐。
座席参与脚本编写
那么，我们如何利用这些知识并与其他座席分享音乐呢？充分利用座席最佳实践的可靠策略是将它们纳入脚本编写过程。
我们要求我们研究的参与者以 1-5 的等级对他们在编写脚本时的参与程度进行评分。我们的分析发现，参与编写脚本的座席越多，他们就会越多地关注它们。
当您帮助将某些东西放在一起时--你在网上订购的一件家具、你从零开始制作的一顿饭、或者你每天使用数百次的谈话曲目--你会感觉到与它的联系更紧密。
这被称为宜家效应，它与禀赋效应密切相关，禀赋效应表明我们对自己的东西有偏好。当座席参与编写他们的脚本时，他们觉得他们自己构建了一些东西。他们将自己的一部分放入材料中，增加了他们对谈话曲目的心理亲近和依恋。
如果座席获得所有权并充分参与脚本编写过程，他们将减少对其脚本的抱怨，并依次更多地遵守其关键概念。
我们还可以从认知失调中学到很多东西，这种现象发生在你的大脑必须解决两种相反的想法或信念时。花时间改进脚本的行为本身就导致座席不太可能不喜欢它。为什么？因为如果他们不喜欢它，为什么还要花时间改进它？
在我们的调查结束时，我们询问了参与者，如果有的话，他们会改变他们的脚本。大约 64% 的座席需要改变，但 36% 没有。
座席参与脚本写作是座席平均是否想要改变他们脚本的一个主要指标。那些报告对脚本写作参与度最低的人最有可能想要改变它的一切，而那些根本不想改变的人作为一个整体参与的比例最高。
作为一个群体，参与率第二高的人属于那些表示他们希望对公司的剧本拥有更多所有权的人。这表明参与会产生更多参与：一旦座席有机会就他们的脚本提供反馈，他们希望继续这样做。
座席希望对其脚本进行哪些更改
这显示了主动性、支持和所有权心态，所有这些都有助于提高绩效和保留结果。有关如何防止座席人员流失的更多信息，请参阅我们的 2022 年流失报告。
为了提高工作和脚本的满意度，管理者应该利用将座席带入脚本编写过程的各种心理好处；从宜家效应到禀赋效应，再到认知偏见和主人翁心态--总结很简单：当座席感到参与时，他们会更快乐。
工作满意度和脚本依从性
虽然剧本依从性与剧本写作参与度呈正相关，但与工作满意度呈负相关。我们要求受访者以 1 到 5 的等级评定他们对日常工作活动的满意度，并发现那些对脚本遵守程度较低的人总体上更快乐。
线性回归模型概述了不同变量对脚本依从性的影响，结果各不相同。如下所示，对一个人的日常活动的满意度是唯一对脚本依从性产生负面影响的变量。
脚本依从性相关的系数表
任何 p 值低于 0.05 的系数都是显着的。
这并不是说参与脚本编写会通过增加脚本依从性来降低工作满意度，而是说脚本编写参与是一个中介变量，对这两个变量都有积极影响。
我们发现，一般来说，座席的工作满意度会随着时间的推移而下降，但这种影响是通过参与脚本写作来调节的。参与脚本较多的座席总体满意度较高。
事实是，座席喜欢脱离脚本。他们喜欢接听电话、即兴发挥并运用他们的创造性思维。没有这些，工作满意度就会下降。
联络中心规模和脚本遵从性
在分析统计条件的差异时，联络中心的规模是唯一对脚本依从性产生显着影响的人员统计因素。
与脚本依从性相关的人口统计系数表
任何 p 值低于 0.05 的系数都是显着的。
无论年龄、性别、行业、教育、任期、工作，以及员工是虚拟的还是面对面的，脚本的遵守都是一样的。即使在合规性很重的行业（如馆藏）中，脚本遵守程度也没有统计学差异。这表明了一种统一的体验，该体验仅会根据员工工作地点有多少其他人拨打或接听电话而略有不同。
我们在四个范围中测量了联络中心的规模：5-20、21-300、301-1，000 和 1，000+。联络中心越大，座席遵循他们的脚本就越少。如果公司的脚本不适用于座席，问题只会随着规模的扩大而加剧。
为什么会这样？ 5 人联络中心和 5，000 人联络中心在结构、招聘、培训、指导、效率和技术方面存在巨大差异，为结果差异的出现创造了大量机会。
公司越大，每个经理的责任范围就越大。当经理有更多的座席需要指导和 QA 时，他们就不能亲力亲为地监控每一个电话。脚本的问题只会随着公司规模的扩大而放大。
2021 年，我们对 500 多名经理进行了调查，发现他们花更多时间在更大的联络中心重新指导座席，而且随着规模的扩大，指导的效果会降低。这意味着经理们要花更多的时间来准备效率较低的辅导课程。
在我们 2021 年的座席调查中，我们对 1，000 多名座席进行了调查，发现与小型联络中心的座席相比，大型联络中心的座席在通话中忘记说正确的话的概率要高 8%，这表明脚本内化作用较少。
这两项调查的结果与以下观点一致，即大型联络中心的资源要么不太有效地引导到脚本遵从性，要么遵从性不是运营优先级。
经理和同事的信念
除了工作满意度和联络中心的规模之外，座席脚本的遵守程度还受到影响座席与经理和同事的关系以及对他们的看法的变量的高度影响。
为了辨别这些影响，我们要求受访者以 1-5 的等级回答以下问题：
- 您在多大程度上同意以下陈述：我相信管理层会通过强大的呼叫脚本帮助我取得成功。
- 您的经理认为您遵循了多少呼叫脚本？
- 您认为您的同事遵循了多少通话脚本？
- 您遵循呼叫脚本对您的经理有多重要？
与脚本依从性相关的系数表
任何 p 值低于 0.05 的系数都是显着的。
上表显示了上面所有突出显示的行与脚本遵从性之间的统计显着正相关关系。这意味着：
- 座席越信任他们的经理的脚本，他们就越会遵循他们的脚本。
- 经理越期望座席遵循他们的脚本，他们就会越多。
- 座席越是认为他们的同事遵循他们的脚本，他们也会越多。
信任、建模、期望的沟通。所有这些要点都回到了文化问题。如果您想优化脚本遵从性，请确保有效传递对遵从性的期望，您的座席了解其脚本背后的思维过程，并且他们可以了解其他座席的工作流程，这些座席可以为您的期望行为建模。
将这些统计数据与本报告中关于座席对自主权和参与脚本写作的愿望的其他发现结合起来考虑。您如何才能最好地检查是否需要即兴创作的自由？座席何时需要密切关注谈话轨道，何时这样做不那么重要？
在遵守和自由之间取得谨慎的平衡对于确保您的业务需求得到满足，同时也赋予您的座席权和提高工作满意度至关重要。参考我们关于座席流失的报告，了解其他让座席满意的策略。
结论
脚本遵守的主题有一个细微差别尚未讨论：座席可能会遵守脚本的意图，即使他们没有逐字遵守脚本。
并非所有缺乏依从性都是平等造成的。如果座席因为没有花时间学习谈话轨迹而偏离脚本，则应通过培训和指导来解决。但是，如果座席因为个性化措辞时表现更好而偏离了脚本，那是一件好事，并且在可能的情况下值得鼓励。
这样，一个伟大的脚本根本就不一定是脚本，而是一个鼓励关键材料内化和鼓舞士气的即兴创作的工具。它为座席反馈腾出空间，并将规范的谈话轨道转变为座席协作和授权的机会。
例如，Balto使用动态脚本和基于意图的依从性测量来保留依从性的关键要素，同时还鼓励座席使每个呼叫都成为自己的呼叫。这些和其他软件选项可以帮助您达到这种平衡。
花点时间了解您的座席为什么会偏离脚本，以及他们的差异采取什么形式。评估他们对经理和脚本的信任程度，并了解同事建模对脚本遵守的影响。
最重要的是，要认识到座席体验是普遍的。除了联络中心的规模之外，没有其他统计变量对脚本依从性产生重大影响。没有任何行业或用例可以不受这些条件的影响。
方法
这项研究是在 2022 年 5 月与第三方研究公司Centiment合作进行的。调查参与者被要求自我报告 16 个统计问题和 12 个关于他们的脚本坚持和脚本信仰的问题。该调查包括在中途进行的注意力检查，以确保受访者完全理解他们被问到的内容。
样本跨越了一系列座席体验水平、行业、用例、年龄组和其他统计参数。
用于统计分析的方法包括线性回归模型、ANOVA 和 Tukey 的 HSD。
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原文网址：https://www.balto.ai/research/script-adherence/
