CTI论坛(ctiforum.com)7月5日消息（编译/老秦）：客户数据平台使组织能够提高其客户旅程管理能力。通过更好地了解跨渠道的数据，企业可以快速更新客户资料并几乎立即更改目标特征和客户接触点。
但是，尽管 CDP 实现了改进，Treasure Data 的新研究表明，在跟上不断变化的消费者需求时，孤立的系统、重新激活和脱节的客户体验仍然是持续的挑战。
公司现在必须超越简单地使用数据来了解客户旅程。他们必须通过打破孤岛来协调它们，以提供与实时购买行为相关的更深层次的个性化。这种需求正在改变客户旅程领导者查看 martech 堆栈的方式，62% 的组织在一定程度上或极有可能采用允许他们在一个位置聚合所有客户旅程数据的工具。
客户旅程编排是什么样的？
客户旅程编排适用于客户生命周期的所有阶段。例如，考虑购买汽车。
首先，在"不知情"或"获取"阶段存在付费媒体和/或基于社交媒体的参与。这是购物者通过一系列媒体曝光了解品牌的地方。一旦购物者访问汽车公司的网站并填写表格，意识之旅就开始了。当购物者去经销商处进行试驾时，这可能会触发底部漏斗转换策略，该策略侧重于个人正在考虑的相关车辆的优点。
这些体验是根据个人最近与品牌的互动量身定制的，无论互动是在网站、经销商处、通过社交媒体还是通过致电联络中心进行。客户旅程的时间、渠道和内容根据之前的所有交互进行个性化，以适应客户的偏好和需求，以实现最大的相关性和影响。客户以他们想要的速度了解最有可能感兴趣的产品。
选择正确的客户旅程编排工具
客户旅程管理对不同的组织意味着不同的事情。在 Treasure Data，我们确定了实现有效客户旅程编排的七种方法，以及实现这些目标所需的工具类型。
- 采用全渠道方法：启用跨渠道和业务部门的旅程编排，以在整个客户生命周期中提供无缝、个性化的旅程。寻找能够跨渠道和生命周期阶段提供足够客户背景的 CDP，以创造无摩擦的体验并提高客户交互的质量。
- 整合客户数据：整合客户数据和洞察力，让各个接触点更智能。统一数据能够建议客户旅程中的下一个最佳行动，例如参与个性化消息传递的正确渠道，或提供正确的产品或服务，从而提高销售、营销投资回报率并提高客户保留率。一些非 CDP 客户旅程编排工具通常依赖于一组有限的数据和见解，并且为每个渠道定义了不一致的规则。寻找可以扩大数据集的工具，以提供更深层次的个性化和更智能的建议。
- 使用预测分析：结合客户数据和预测分析，根据预测的客户生命周期价值创建不同的客户旅程，无论是忠诚的高价值客户、新客户还是流失客户，以及极有可能流失的客户。
- 使消息传递保持一致：使营销人员能够向不同类型的客户提供不同的全渠道体验。通过编排，营销人员可以确保消息在客户旅程的正确阶段保持一致和上下文相关，并通过客户的首选渠道进行交互。
- 快速适应客户需求：当客户购买、转换或进行重要交互时，良好的客户旅程编排工具会快速记录更改、更新配置文件并触发其他专业营销技术来激活他们的功能。例如，激活电子邮件或文本管理平台以发送适当的定制通信。
- 灵活性设计工具：应与广泛的技术无缝集成，以利用每个平台的特殊功能，同时更新集中式数据库。理想情况下，编排工具的开发考虑了灵活性，随着时间的推移适应新工具和渠道的添加，以实现面向未来的客户旅程系统。
- 易于使用：使营销运营团队能够做更多事情。无需编码的功能和易于使用的界面使扩展、集成和部署变得更加容易，而无需依赖 IT 或数据工程师。
客户旅程管理需要跨组织的不同部门进行协调，数据用于在购买体验的每一步发现洞察并推动决策。通过协调人员和流程以推动一致、相关和引人入胜的客户体验，编排更进一步。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：Kellie de Leon
原文网址：https://blog.treasuredata.com/blog/2022/05/03/customer-journey-orchestration-tools/
