CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 不用说，现代呼叫中心已不再是几十年前的样子。毫无疑问，客户偏好已成为任何呼叫中心行业发展和成功的关键。
然而，HubSpot的一份报告强调了该行业迫在眉睫的漏洞，并保证采取创新措施来提高客户满意度。该报告指出，44% 的客户认为企业需要整合技术解决方案以使客户的生活更轻松。此外，由于客户服务不佳，58% 的客户可能会终止与企业的联系。
客户服务质量差的日子已经一去不复返了，这个时代完全是关于客户体验和便利的。如果卓越的客户服务强化了卓越的客户体验，那么知识渊博的座席就是帮助将这些体验传递给客户群的媒介。将座席和 CX 放在同一个框架中是有道理的，而任何呼叫中心不这样做就犯了一个大错误。
您是否知道自 2013 年以来座席人员流失率一直在上升，并在 2022 年达到历史最高水平？由于没有配备合适的技术来处理客户查询，并且在不满意、断开连接和缺乏动力的环境中工作，座席只能获得不良体验。
呼叫中心大屏Wallboard：掌控一切
呼叫中心大屏Wallboard不是新发明。它们的存在时间与互联网一样长。然而，它们已经从过去的绿色屏幕发展到今天的高清显示器。他们为呼叫中心经理提供了一个强大的平台来管理他们的运营和提高绩效。
呼叫中心大屏Wallboard是一种用于显示实时信息的可视通信工具，可提高呼叫中心的性能。如果使用得当，呼叫中心呼叫中心大屏Wallboard可以激发积极的绩效。
如果您的呼叫中心大屏Wallboard解决方案是一个杂乱无章的静态纯文本工具，并且日复一日地显示相同的旧版本，那么座席很可能会忽略它。此外，过多的信息在他们眼前闪现过快只会分散他们的注意力。
在显示个人座席绩效时也必须格外小心。显示座席无法控制的信息只会降低积极性。其次，滥用呼叫中心大屏Wallboard信息通常会将座席推向不良行为，例如在降低 AHT 的情况下故意缩短与客户的互动--以牺牲通话质量和整体客户满意度为代价。
您何时需要实施呼叫中心大屏Wallboard解决方案？
让我们看一下呼叫中心大屏Wallboard解决方案可以派上用场的一些场景。
- 需要检索座席绩效数据时
- 能够在一个屏幕上查看企业系统和多个呼叫中心的数据
- 当部门面临无法实现目标的危险时，通过警报和通知来告知您的团队成员
- 能够管理来自新渠道和电话系统的信息。
- 提高座席生产力并帮助减少座席流失和旷工
- 授权经理和主管更好地处理劳动力
呼叫中心大屏Wallboard解决的常见呼叫中心问题
管理思想家彼得·德鲁克经常被引用的话是："你无法管理你无法衡量的东西。"
呼叫中心大屏Wallboard使主管能够根据趋势（从座席可用性到生产力）及时采取行动。让我们看一些呼叫中心大屏Wallboard解决方案可以帮助主管/呼叫中心经理的场景示例：
- 它可以突出显示可用性状态，如果显示"可用"状态的座席数量很少，那么主管可以相应地采取行动，而且也是实时的。
- 它还可以标记有关技术中断的信息并让帮助台座席做出反应。
- 呼叫中心大屏Wallboard通过显示与前一时期相比的服务水平趋势来进行比较。
- 他们有能力提供影响座席处理呼叫中心呼叫方式的重大政策变化的消息。
呼叫中心大屏Wallboard如何解决座席人员流失问题？
众所周知，呼叫中心大屏Wallboard会对呼叫中心座席的参与度、生产力和工作满意度产生积极影响。让座席和主管能够实时访问混合的绩效数据和激励信息，使团队中的每个人都能看到并朝着共同的业务目标努力。
缺勤：呼叫中心大屏Wallboard可将座席的缺勤率降低约 9%。通过实施沟通文化和共同目标，座席得到支持并有助于减轻他们的压力。
数据过滤：座席可以根据业务需求和规范过滤掉数据。因此，使他们能够访问实时和阈值驱动的数据。它可以实现主动的客户需求管理和提高服务水平，同时减少客户等待时间。
跟踪客户体验：德勤的一份报告显示，62% 的公司将客户体验视为竞争优势。呼叫中心大屏Wallboard允许经理和主管查看不同的业务绩效领域或找出投诉趋势并修改他们的方法以更好地为客户服务。
有效呼叫中心大屏Wallboard系统指南
现代呼叫中心大屏Wallboard管理软件允许创造性地使用数据、图像、颜色、符号、图标、字体等。使用它会产生新的、有吸引力的显示，这些显示会经常更改以保持兴趣。
大量使用 KPIs和其他运营数据，以避免无聊并获得最大的影响和理解。
避免混乱的呼叫中心大屏Wallboard消息或显示仅对团队领导或主管有价值的数据。
使用呼叫中心大屏Wallboard来激发您的座席。个人对成就的认可可以成为呼叫中心文化的重要组成部分，并且非常值得赞赏。
将实时 KPIs和其他数据与公司或呼叫中心特定新闻的偶尔片段混合并匹配。
现代化呼叫中心大屏Wallboard的期望
呼叫中心呼叫中心大屏Wallboard通常需要实时显示关键绩效指标。然而，在当今这个充满颠覆性的时代，仅仅通过在大屏幕上显示性能统计数据来保持座席的参与度是很困难的。为了激发一种清爽的感觉并激励他们做更多的事情，必须让他们参与到具有视觉吸引力的 KPIs显示中。
NovelVox自 2008 年以来一直是统一通信 (UC) 和呼叫中心 (CC) 的颠覆者，它为 Avaya、Genesys、Cisco 等领先的呼叫中心提供了一个包含 50 多种交互式呼叫中心大屏Wallboard设计的库。带有预先设计的横幅和实时绩效指标、警报和通知的游戏化界面有助于推动座席的参与度和积极性，进一步提高座席的绩效。
好坏客户体验的滚雪球效应是不可否认的。今天，CX 的影响在您的组织中产生的影响比以往任何时候都更加深远。为了弥合明显的 CX 差距，您应该为您的座席配备正确的工具和及时的洞察力，以帮助他们满足客户的需求和期望。
"快乐的员工和快乐的客户之间有着密切的联系，而快乐的客户和利润之间又有着密切的联系。"--Bernard Marr
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作者：Rahul Mishra
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