CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 在过去几年中，许多联络中心已经实施了新兴的颠覆性技术来提高客户旅程效率。
然而，尽管使用了尖端技术，服务体验中的痛点仍然困扰着行业。
CX Today 高级编辑 Charlie Mitchell 接待了 Hammer 总裁兼首席执行官 John D'Anna，以揭示联络中心如何在 2022 年做出反应并发挥其潜力。
讨论首先介绍联络中心在过去几年中面临的一些最常见的挑战。参考 Hammer 最近的一份报告中的调查结果，D'Anna指出了三个令人担忧的趋势。
"90% 的联络中心负责人认为，企业对他们抱有不切实际的期望。所有渠道的联系量仍在上升。最重要的是，客户和座席离开组织的次数比以往任何时候都多。"
D'Anna指出，混合工作环境给联络中心带来了真正的挑战，因为座席正在应对不断增加的认知负荷。
"座席必须自己处理网络中的混合技术，无论是基于私有云还是本地技术。"
"我们调查的组织中有 80% 已将其所有联络中心或部分联络中心迁移到云端。"
D'Anna对这个数字感到惊讶，说迁移速度应该比现在快得多。他继续：
"我们还发现，39% 的联络中心混合了家庭和办公室座席。其中 30% 仍然在办公室，另外 30% 完全偏远。"
最后，在过去的 12 个月中，家庭座席的语音质量似乎是另一个引人注目的挑战，70% 的受访联络中心都证明了这一点。
打破恶性循环
一些组织认为不必要的投资，跳过实施质量保证解决方案，结果经常遇到更多的运营和与客户体验相关的问题。
"如果你不对问题进行任何测试，你的客户就会找到它们"，D'Anna说。
由于缺乏资源，组织陷入了处理大量呼叫、较少座席和不断变化的技术的恶性循环。
"这会导致服务失败，导致重复呼叫和类似问题。"他继续。"与此同时，他们没有足够的带宽来实施 IVR 更新或自助服务等技术改进，而这实际上是提供出色客户体验所必需的。"
值得庆幸的是，D'Anna分享了联络中心如何避开这种恶性循环并发挥其潜力的技巧。
"在测试自动化方面取得了巨大进步。例如，Hammer Voice Explorer 可以通过 IVR 并了解通过该渠道收到的呼叫，发现任何错误或缺陷。"
"通过测试，我们可以为客户提供成功的蓝图，确保技术和改进能够实现业务预期并提供出色的客户体验。"
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