CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 可以监控的联络中心指标和 KPI数不胜数，但它们能真正告诉您多少？您是否完全了解如何解释它们以影响您的业务的积极变化？在本指南中，我们将着眼于最佳联络中心指标和 KPI，并向您展示如何利用它们做出数据驱动的决策，向领导力展示价值，并实现联络中心和整体组织目标。
数字业务成果
通过查看 KPI和客户满意度和座席绩效指标，您可以做出强有力的预测并获得有关您业务的宝贵见解。监控正确的指标可以释放您做出数据驱动决策的能力，而不是猜测或脱离"预感"。当今快节奏和不断变化的业务需求几乎没有动摇的余地。领先于客户需求是对抗竞争对手的重要战术策略。以下是三个主要类别及其相关指标，以进一步展示这些数据如何帮助您的组织登上顶峰。
座席绩效
当您监控正确的座席生产力联络中心指标时，您可以收集重要的见解，而不仅仅是个人的表现。座席的成功取决于适当的培训、团队和管理支持、有效的技术堆栈、其他业务的透明度以及技能提升和职业发展机会。选择要监控的正确座席生产力指标将帮助您了解整个客户服务机器的运行情况，以及您可以在哪些方面进行调整，以便为座席和您的客户创造更好的结果。
您应该关注哪些以座席为中心的联络中心指标，它们告诉您什么？是什么使度量标准好或有用？面向座席的最佳指标侧重于衡量实际的座席生产力，同时避免那些超出座席控制范围的指标，从而可能产生不利的结果。让我们分解它们：
- 平均接听速度 (ASA) - 座席在指定时间范围内接听电话的平均时间
- 平均处理时间 (AHT) - 座席处理呼叫的平均时间，包括保持时间
- 平均保持时间-保持时间与通话总时间的百分比
- 转接率-座席将呼叫转接到其他部门以提供解决方案的百分比
- 首次联络解决率 (FCR) - 通过与联络中心的首次互动解决的呼叫百分比
- 平均通话后工作时间--客服人员在互动结束后跟进或记录客户案例所花费的时间
- 平均查询时间--如果第一次尝试未解决，活动查询保持打开状态的时间长度
除了了解这些指标的标准定义之外，了解它们如何反映您的联络中心和业务绩效也很重要。当您的座席陷入困境时，这可能意味着他们感到不受支持或缺乏所需的工具或培训。借助正确的信息，您可以对人员配备、技术堆栈或培训和指导计划进行数据驱动的改进。
例如，较长的通话后工作时间可能表明您的工作流程效率低下，需要简化或自动化。高转接率可能是座席问题，也可能是呼叫路由问题--考虑查看您的电话树并寻找实施智能 IVR 以改进路由的机会。当然，FCR 提供了对个人和整体座席绩效的强大洞察力。较低的平均 FCR 可能是一个很好的指标，表明您的座席缺乏培训、工具和/或无法轻松访问帮助客户所需的相关数据。
做出改变意味着在领导链的整个过程中保持一致。使用从这些座席绩效联络中心指标收集的数据，您可以展示以下对领导力的价值点：
- 改进您的技术堆栈有助于提高座席工作流程的效率，减少客户等待的时间并加快呼叫结束任务。
- 改进座席跨职能培训、指导和支持意味着座席可以更快、更有效地处理呼叫，并且不太可能将客户转移到另一个部门。
- 利用机会自动化工作流程和/或实施人工智能可以改善联络中心指标并改善整体客户体验。
顾客满意度
也就是说，座席的表现只告诉了我们整个故事的一半。快乐的座席通常意味着更快乐的客户，但你怎么能确定呢？客户体验联络中心指标本身就是一个有用的指南，但当与您的座席绩效指标进行关联和分析时，它会更加强大，以更准确地确定需要改进的领域。
联络中心 KPI
那么，哪些指标最能说明客户体验？在整个客户生命周期中跟踪联络中心 KPI可以让您端到端地了解客户如何与您的业务互动，以及他们对此的感受。让我们分解它们：
- 平均呼叫放弃率--在座席与他们建立联系之前发起支持呼叫并挂断的客户比例
- 被阻止的呼叫百分比--拨打支持电话但收到阻止他们与座席联系的忙音的客户比例
- 首次响应时间 (FRT)--在不增加呼叫转移率、升级或回电的情况下，座席完全解决客户的询问或问题的呼叫百分比
- 重复呼叫--客户必须多次呼叫才能解决问题的比率；与 FRT 密切相关
- 客户满意度分数 (CSAT)--表明客户的满意程度或不满意程度
- 流失率--您在特定时间段内失去的客户数量
- 客户努力分数--客户必须付出多少努力才能与您的产品或服务互动
- 净推荐值 (NPS)--客户向他人推荐您的公司或产品的可能性有多大
- 生命周期价值 (LTV)--预测或衡量的客户在其生命周期内获得的利润
如您所见，其中一些指标是特定于联络中心的，而另一些则更广泛，将客户旅程视为一个整体。当客户寻求支持时，监控呼叫发起指标是确保他们获得积极体验的关键。但是，他们如何与您业务的所有其他领域互动会影响他们的忠诚度，也可能会破坏他们的忠诚度。
CSAT 和流失是很好的高级指标，可以告诉您客户的感受，其余的有助于描绘更完整的画面。呼叫发起指标尤其能说明问题--客户通常会寻求支持，因为已经出现问题。当他们必须等待过多的时间才能通过时，如果他们完全通过，他们更有可能满意度低并且更有可能流失。
对于领导力而言，提高客户体验分数的好处是提高 NPS、LTV 和整体客户忠诚度。使用正确的指标，您可以了解您的挑战在哪里--在联络中心级别，或在您的业务中的其他地方。您对客户体验了解得越多，就能更好地适应和响应不断变化的客户需求。
联络中心运营和数字化转型
运营指标对于了解人员配备以及客户与您的业务沟通的地点和方式非常重要。这些数据可以帮助您了解数字流程的成熟度，并突出可能需要进行更深入投资的领域。
- 服务水平使用率--在特定时期内座席接听电话的百分比
- 占用率--座席在轮班期间花在通话或执行通话后工作的时间
- 座席利用率--座席工作的小时数除以座席的工作可用性
- 已处理呼叫--在特定时间段内座席（或联络中心）接触的呼叫的原始度量；包括座席和 IVR 处理的呼叫
- 活动等待呼叫--座席处理的呼叫数量与保留呼叫的数量
- Call Arrival Rate--联络中心在指定时间内接到的电话数量
- 高峰时段流量--每日高峰时段的通话时间和通话量。
- 渠道切换--在客户提出问题的同一渠道中解决问题的能力
- 自助服务偏差--通过在线知识库、论坛或任何其他自助服务门户解决问题的客户比例
- 每次通话费用 (CPC)--每次客户联系联络中心的费用
那么，这些数字到底能告诉你什么？高服务水平使用率 (~80%) 表明您的联络中心具有出色的性能。然而，极高的占用率可能表明人员不足--对此进行监控可以让您预测座席倦怠的可能性并相应地调整人员配备水平。渠道切换和自助服务不仅有助于了解客户沟通的地点和方式，还有助于了解您通过这些渠道为他们提供帮助的能力。
理解和解决这些指标的价值在于它们与其他类别指标的关联程度。例如，允许有基本问题的客户自助服务意味着座席更容易解决客户更复杂的需求，减少座席倦怠并提高客户满意度。
继续跟踪
评估联络中心指标时最重要的一点是要了解没有任何指标或 KPI存在于真空中。一个人的结果可以洞察其他人。将这些数据关联起来以推动有效的、以价值为中心的决策，不仅可以保持较高的客户满意度和座席绩效，还可以帮助您在竞争对手中脱颖而出。
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