CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 联络中心对大多数企业来说都是必不可少的，它们的表现会显着影响公司的关键。有必要有一个明确定义的绩效管理流程，以确保联络中心以最高效率运行。以下五种技术将帮助您确保联络中心平稳高效地运行：

　　质量评分是评估客户交互质量的过程。这可以通过直接观察、通话记录分析或客户调查来完成。它涉及倾听和分析座席对话，以帮助改变座席行为、确保合规性、将质量报告为 KPI、衡量客户体验、激励团队并评估个人质量。

　　呼叫中心绩效管理中的一个重要过程是维护每个呼叫的质量得分，跟踪呼叫时间、持续时间、接听时间、处理人、转移次数以及转移给谁，以及它是什么类型的电话。高分表明联络中心提供了良好的客户体验并达到了预期。低质量分数表明存在需要改进的领域。

　　自我评估也是质量评分的一个重要方面，要求座席对他们的表现进行基准测试和评估。

　　辅导是向座席提供个性化反馈和指导以帮助他们提高绩效的过程。这可以通过一对一的会议、小组会议或电子学习模块来完成。它涉及设定目标、提供资源、提供反馈以及帮助座席制定行动计划。良好的辅导计划将提高座席绩效、减少人员流动并提高客户满意度。

　　辅导是绩效管理不可或缺的一部分，因为它可以帮助座席了解对他们的期望以及如何改进。它还允许经理与团队沟通并帮助座席发展他们的技能。

　　发展计划是一个路线图，概述了座席随着时间的推移提高其绩效的步骤。它包括目标、目的和行动项目。开发计划是必不可少的，因为它们为座席提供了清晰的日常遵循路径。它们还帮助管理人员确定培训和发展需求。

　　制定发展计划是绩效管理的关键部分，因为它可以帮助座席确定他们的目标并制定实现目标的策略。它还可以帮助管理人员了解座席的开发需求，并提供一种监控其进度的方法。这些计划还允许组织跟踪员工的成功和失败，以确定他们的优势和劣势。

　　此外，人们应该记住，虽然发展计划是有益的，但它们不应该是唯一的绩效管理过程--因为它们倾向于加剧对座席的压力。组织需要管理其联络中心座席的职业幸福感，即使他们试图了解座席希望如何持续增长。这就是为什么建议以明确的目标进行指导和培训，将目标设定与每个员工的发展计划联系起来，而不是单独优先考虑组织目标。

　　提供反馈是指传达座席的表现如何影响公司。它还涉及为座席提供具体且可操作的指示，以帮助他们提高特定领域的绩效。应定期提供反馈以确保其有效。使用带有在线反馈收集和分析模块的绩效管理工具是一个好主意。

　　反馈至关重要，因为它有助于座席了解公司的期望和在联络中心整体成功中的作用。不幸的是，当经理或主管很忙或忙于日常 KRA 时，很容易忽视反馈过程。另一方面，擅长绩效管理的经理们不会等待季度或年度审查--他们会在适当的工具的帮助下定期和非正式地进行工作。

　　组织可以创建一个持续的反馈循环，以确保针对其主要目标进行频繁的绩效评估，与各个座席进行非正式对话，并提供及时反馈的实时指导。需要注意的一些关键反馈类型包括：

　　激励是对达到或超过绩效目标的座席的奖励。根据组织的性质，它们可以是金钱奖励、带薪休假或其他津贴的形式。激励计划的设计应确保座席有动力改善和保持他们的表现。它们为座席提供了一种认可他们的辛勤工作和成就的方式。此外，激励措施还有助于创造一个竞争环境，让座席努力超越同行。

　　在设计激励计划时，必须考虑组织的目标和座席的需求。应将奖励给予与公司目标一致的工作场所行为的座席，并可针对个别座席量身定制以进一步激励他们。

　　最有效的激励计划是那些精心设计和正确实施的计划。采用激励策略的方法有多种，从在同行面前的社会认可到基于薪酬的计划，座席从销售中获得佣金。

　　通过对绩效管理采取整体方法并专注于这五个关键领域，联络中心可以提高其整体绩效并更好地满足客户的要求。

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