CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: Unlimited Experiences SA 创始人兼董事总经理 Mandisa Makubalo 表示，联络中心领导者必须优先考虑文化，以激励座席、提高客户满意度和减少流失率，同时为企业的整体成功做出贡献。
联络中心为企业带来了巨大的价值，但这只有在您真正参与其中的日常运营时才显而易见。在联络中心之外，高管们常常难以实现座席职责的真正目的。这场辩论可以追溯到十多年前我担任联络中心负责人的日子。
我总是发现，在一个成熟的联络中心领导团队与在联络中心作为公司结构中另一个部门的分支存在的领导团队有很大不同。在后者中，联络中心首先被视为成本。您必须控制该成本并将其保持在较低水平。但是当你这样做时，你不可避免地会导致联络中心的绩效和文化受到影响。为了使整个组织取得成功，联络中心需要作为一个独立但相互关联的运营机构来运行。
你问，绩效与文化有什么关系？座席是联络中心的命脉，因此从他们的工作流程到他们的积极性水平，一切都与他们为您的客户取得的成果相关联。作为领导者，您希望创建一种能够推动高绩效并最终获得成果的文化。客户满意度会提高，座席人员流动率会下降--影响收入和利润。
让我们仔细看看阻碍联络中心释放其真正价值的一些现有行为，然后了解如何创建高绩效的联络中心文化。
为什么您的联络中心的文化被破坏了
文化可能永远不会因为完全幸福而感到完美，但这不应该阻止您在联络中心内解决问题。
这就是为什么您的联络中心的文化可能导致绩效不佳的原因。
沟通不畅：联络中心座席在业务价值和客户价值方面受到尚未充分解释的绩效衡量标准的轰炸。最重要的是，座席需要知道他们的贡献如何推动组织更接近其目标。高级管理人员、中级管理人员和下级管理人员之间的沟通应与一线人员沟通，以保持清晰和一致。如果座席发现目标太晚，就会对他们施加很大的压力，并可能导致脱离、倦怠和离职。
绩效分离：联络中心不应被其他部门控制，但联络中心的绩效应与任何其他部门联系起来。单独查看联络中心的绩效并不能为组织的其他部门提供太多洞察力。您需要通过了解销售工作、营销活动等的有效性来描绘全貌--这揭示了客户为何会向联络中心寻求帮助，以及您的座席在提供服务方面的有效性。在您分析联络中心的绩效时，与其他部门共享数据并要求他们也这样做。
模棱两可的测量：细化！让您的座席知道哪些指标对联络中心至关重要，以确保透明度并避免成员之间发生摩擦。
如何创建高效的联络中心文化
知道您的联络中心文化有什么问题吗？现在是时候对其进行彻底改革并激励座席发挥高水平的表现，让客户对每次服务交互都感到满意，并为整个组织提供认可的价值。
这里有四种方法可以修复联络中心的文化并在第一线建立专家团队。
1、培训
联络中心的培训始于领导者和经理，让座席具备与客户有效沟通的技能、知识和信心。此外，这意味着座席需要了解组织持有的目标，以便他们了解如何为实现这些目标做出贡献。
2、合作
鼓励领导与座席的协作、座席与座席的协作以及部门与部门的协作是成功的秘诀。这是一种合作水平，可以在业务部门之间建立凝聚力，允许个人分享知识和想法。感到被倾听和参与的座席（和其他部门的员工）更有动力与战略目标和执行目标保持一致。
3、沟通
开放和一致的沟通总是最好的。在 1：1、团队会议和跨部门会议期间进行沟通，以向组织内其他地方的座席和主要利益相关者提供直接反馈。但是，当然，您的重点应该主要放在联络中心的座席上。必须让座席了解他们、联络中心和整个组织的表现以及成功的样子。反过来，座席会意识到他们可以做些什么来为他们的职业道路的成功和进步做出贡献。
4、全力支持
作为主管和经理，为座席提供必要的资源、指导和工具是至关重要的，他们需要在前线发挥作用。这将建立管理层关心他们成功的信心。不过，全力支持不仅意味着培训和指导以提高技能组合--还应引起人们对心理健康的关注。在承认个人福祉的工作场所中，员工相信他们在日复一日地承受专业和个人压力的同时实际上得到了支持。
离高绩效联络中心文化更近一步
关于联络中心的成功（和失败）的一切都取决于文化，这就是为什么您需要消除不良行为并建立上述良好行为的原因。座席知道他们是组织不可分割的一部分，但让座席感受到他们的努力有多大的影响力取决于您。
通过与座席互动和激励，联络中心以外的领导层将永远不会再将联络中心视为不必要的成本。
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作者：Mandisa Makubalo
原文网址：https://www.medallia.com/blog/create-high-performance-contact-center-culture/
