CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）：AI 已在联络中心成为现实，通过座席辅助、情绪分析和其他功能改善客户体验。
虽然这是一个漫长的过程，但人工智能 (AI) 已经从对未来的遥远愿景转变为当今联络中心的主流。然而，人工智能本身并不是解决困扰联络中心的许多问题的灵丹妙药，但它确实有助于以许多不同的方式改善客户和座席的体验。
回顾 30 年前，我的第一份行业分析师报告是关于语音识别的，随后是关于人工智能和神经网络的报告。那时，语音识别主要依赖于说话者，这意味着必须针对每个用户的个人声音训练语音识别系统，并且说话者需要在每个单词之间暂停。当时，人工智能主要专注于专家系统，这些系统可以使用特定领域的基于规则的逻辑来回答问题或解决问题。
快进到 2022 年，人工智能正在跨行业和许多用例中使用。我们中的大多数人甚至在没有意识到的情况下遇到人工智能应用程序和系统，例如当 Netflix 使用机器学习提供个性化推荐时。作为消费者，我们越来越多地在每次上车（盲点检测）、通过面部识别进入高安全区域、向 Siri 或 Alexa 寻求帮助或联系联络中心寻求客户服务时使用人工智能。
虽然传统上保守且行动缓慢，但联络中心已迅速采用人工智能和语音技术来帮助改善运营并与座席、主管和业务经理分享见解，从而帮助提供更好、更快的客户服务。
客户和座席的补救措施
联络中心 AI 工具可以分为座席或面向客户。面向客户的应用程序包括用于自助服务或呼叫分类和路由的聊天机器人和对话式 AI。对话式 AI 用更自然的对话交互取代了按键式 IVR，使客户无需与座席交谈即可访问信息。
根据初步研究以及与供应商和客户的讨论，我预计到 2022 年底，大约 10-15% 的客户服务请求可能通过对话式AI 处理，到 2023 年底将增长到 20-25%。致电公司的客户可以自然地交谈，而无需处理烦人的 IVR 提示并按下键盘输入信息，并且可以 24/7 全天候访问信息或进行交易，而无需与座席交谈。
面向座席的 AI 技术在座席与客户互动时协助座席，可用于：
- 座席辅助
- 情绪分析
- 座席指导、建议响应、下一个最佳行动
- 劳动力优化
- 机器人流程自动化 (RPA)
- 智能自动化
借助座席辅助，机器人可以在后台收听关键短语，并在座席听到这些短语时提供知识库中的信息来协助座席，从而节省座席时间并为客户带来更好的结果。
企业可以使用实时或通话后情绪分析并利用自然语言处理 (NLP) 和机器学习等多种人工智能技术来评估客户的态度和情绪。此信息可用于更好地实时指导座席，改进指导和培训，并增强整体客户和座席体验。
理想的人工智能用例是劳动力优化 (WFO) 和劳动力敬业度管理 (WEM)。借助对高峰时段和渠道使用情况的洞察，人工智能可以帮助主管和管理员根据过去的趋势和未来的预测更好地为联络中心配备人员。座席辅导和指导是人工智能辅助的另一个成熟领域，因为该技术可以倾听对话并确定座席培训和辅导机会。
另一个令人兴奋的领域是 RPA，其中人工智能用于自动化和处理日常后台任务，例如数据和表单输入、生成发票和更新客户资料。
一个新兴的人工智能领域是智能自动化，将 NLP 和情绪检测等元素与机器人流程自动化技术和工作流程相结合，以更好地个性化客户旅程。它可以分析历史客户记录以及实时数据和上下文，以预测客户意图并确定问题是否以及何时应上报给现场座席。智能自动化可以通过自动更新客户记录而不是让座席花费时间来帮助减少呼叫后工作和总结时间。
不断增长的市场
根据 Five9 即将发布的商业决策者调查，使用 AI 进行客户服务的组织数量正在迅速增加。虽然在 2019 年的调查中，只有 19% 的受访者在其联络中心使用机器学习和聊天机器人等人工智能工具，但在 2020 年的调查中，55% 的业务决策者正在使用人工智能工具，在 2021 年的调查中这一比例增加到 73% .对于目前没有使用人工智能的组织，39% 的组织计划在明年使用人工智能，只有 19% 的组织没有使用人工智能的计划，43% 的不确定。
尽管企业正在拥抱人工智能，但消费者并没有那么着迷，尤其是在使用虚拟座席方面。根据对美国、加拿大和欧洲消费者进行采访的最新 Five9 客户服务指数调查，38% 的受访者表示他们在可用时使用虚拟座席/聊天。只有大约 20% 的人热衷于使用虚拟座席获取信息，而 32% 的人完全不想使用它们。使用情况因年龄而异，44% 的受访者年龄在 18-29 岁，45% 的 30-49 岁的受访者使用虚拟座席，而 50-64 岁的受访者中只有 33% 和 19% 的 65 岁以上受访者希望使用虚拟座席。那些65岁及以上的人根本不感兴趣。
展望未来
虽然好消息是许多组织将试验和尝试人工智能技术来增强他们的联络中心，但在此过程中不可避免地会出现许多错误的开始和错误的过程，导致客户和座席感到沮丧。预计在不久的将来会看到大量的试验和错误报告。
今天的大多数组织仍在试图弄清楚在哪里以及如何使用人工智能--他们知道这很重要，但他们不知道从哪里开始，或者他们将在哪里获得最大的收益。在急于部署 AI 之前，请关注如何以实用的方式开始。确定您的目标以及您想要完成的工作--您是想通过缩短等待时间或增强自助服务能力来改善客户体验，还是想通过座席协助和辅导能力来改善座席体验？确定满足您的业务目标的最佳用例，然后酌情添加。
人工智能技术是帮助联络中心改善运营的绝佳工具。但重要的是从正确的用例开始，而不是盲目地进入。人工智能是一种解决方案，可以帮助治愈许多联络中心的困扰--但请确保您从专家那里获得正确的建议，以避免任何负面影响。
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作者：Blair Pleasant
原文网址：https://www.nojitter.com/ai-automation/ai-rx-cx-and-agent-experience
