在Xperience 2022的“缺少企业资源的情况下如何提供企业级体验”讨论环节中，Genesys 解决方案咨询经理Taylor Wilkerson特别与我一起探讨了使用基于云的客户体验工具来实现企业资源利用最大化并交付差别化体验的五种方式。

　　近90%的客户期待企业提供线上自助服务入口。而这种自助体验应尽可能无缝且轻松便捷，即通过恰当的资源在恰当的时间为客户提供恰当的信息。

　　企业可以通过以下几种方式确保客户使用自助服务获得所需信息：

　　如果企业成功理解客户意图，就能以更具主动性和预见性的方式在服务交互中实现最优结果。因此建议将语音及文本分析作为重点关注领域。

　　语音及文本分析技术能够帮助企业找出座席与客户对话中存在的规律模式，从而利用这些数据信息进行人工智能的训练，令其能够更好地理解及回应客户。

　　一旦获得客户意图信息，就可以使用“如果/那么”语境来驱动一个具体结果。例如，一个客户选择放弃交易，人工智能就可以利用意图数据自动判断是否要针对相关内容提供服务，还是触发另一个动作，使用如预测式交互等工具进一步驱动对话的开启。

　　在无法仅靠线上自助服务就圆满结束交互的情况下，企业可以通过预测式路由、基于技能的路由、或基于任务的路由来确保在座席工作效率与客户满意度之间不会顾此失彼。

　　我们建议利用机器学习来对一个特定资源池（基于处理某一类问询时的预估表现优劣）内的座席进行排名，由此确定出最有可能实现最佳绩效结果的座席/客户匹配方式。

　　为测试一个新的路由方法，需要进行效益评估。然后实施标准路由与全新路由类型的对比测试来选出最适合本企业的方案。最终目的是优化路由，从而达成既定的客户体验绩效目标。

　　策略和需求都有可能发生变化，因此企业需要一个能够提供敏捷性与灵活性的解决方案来有效助力应对各类变化。而这正是云联络中心解决方案发挥作用之处，这些解决方案能够帮助企业最大幅度地减少用于管理维护的时间与精力。

　　例如企业利用Genesys Architect可以轻松完成针对呼叫流、机器人等元素的创建及调整。专注于汽车玻璃修理与更换的全球性企业Carglass称，这一解决方案能够帮助他们在两、三个小时之内创建新的队列与IVR信息，而其原有解决方案需要花费两到三周的时间。

　　用于改善客户体验流程的工具也应当与企业的联络中心平台实现集成。建议企业选择更直观的拖放式用户界面，这样联络中心管理人员就能够直接进行流程和业务操作的更新，IT团队可因此而专注于具有高重要性的项目。

　　此外， 企业应致力寻求完成逻辑构建后能够反复用于不同呼叫流类型的解决方案，即具有良好的可扩展性。一旦完成创建就能够在需要时再次实施应用，从而助力应对新队列、新员工等各类未来变化。

　　客户满意度与企业员工的工具应用、业务培训、以及整体幸福感息息相关。但在混合办公以及远程办公环境下，与员工保持沟通以及留住人才都变得比以往更具挑战性。对于企业而言，首先需要确保不受监督的员工依旧在工作时间保持高效。

　　部署集成化的WEM，即劳动力交互管理工具将助力企业改善整体员工体验。而给予员工获得所需信息的访问权限可以成为实现员工幸福感与归属感提升而迈出的第一步。

　　基于人工智能的劳动力交互管理工具可通过提供预测性及说明性洞察，为管理人员实现预测及排班流程的优化与简化。同时座席人员也能够获得对其排班情况的可视性、查看与同事的业绩表现对比、追踪需要回顾的辅导排期、安排规定的培训课程等。总之，劳动力交互管理工具将成为赋能座席获得成功的有效助力。

　　无论企业规模大小，利用云联络中心解决方案完成以上五个方面改善的客户体验领导者必将在自助服务、呼叫路由和座席利用率方面看到客户满意度的持续改善，以及员工幸福感与归属感的同步显着提升。

　　Genesys 每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务？解决方案，帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务，带着同理心与客户沟通，从而建立客户信任和忠诚度。通过Genesys方案，企业可以提供前瞻性、预测性和超个性化的体验，从而在任何渠道的每一个营销、销售和服务时刻加深与客户的联系，同时提高员工的生产力和敬业度。通过将后台技术转化为现代收入速度引擎，Genesys实现了大规模的真正亲密关系，以培养客户的信任和忠诚度。了解更多信息，请访问 http://www.genesys.com/zh-cn