CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 随着公司寻求更简化的方法来改善客户体验 (CX)，对话式AI的采用至关重要。
该技术帮助机器理解人类--用人类的术语。它涉及所有维度的语言。自然语言处理 (NLP)、自然语言理解 (NLU) 以及语音和文本分析都属于对话式 AI 的范畴。Genesys对话式 AI 高级产品营销经理 Jane Hendricks 在Xperience 2022 会议期间指出，使用对话式 AI 的公司正在看到积极的成果。
根据 Economist Impact 的一项"AI 成熟"研究称，近 90% 的被认定为 AI 领导者的公司正在帮助让客户的旅程更感同身受。结果，这些公司的客户满意度、忠诚度和客户终身价值都得到了提高。
对话式AI以多种方式提供更好的客户和员工体验。这里仅举四个例子。
●全天候洞察：公司使用对话式AI（通常以常见问题解答机器人的形式）提供 24/7 全天候信息。这些机器人可以快速了解客户的需求，确定满足该要求的最佳信息，然后将其交付给客户。
●虚拟礼宾：Hendricks 说，这种形式的对话式 AI 在具有复杂服务交付模式的组织中很受欢迎。虚拟礼宾部充当入口点--对简单问题进行分类，为他人确定正确的路径并在需要的地方连接点。它们对于降低传输率和提高首次接触解决率非常有效。
●交易支持：这种形式的对话式AI旨在帮助人工智能执行任务，包括从密码重置到航空公司预订等任何事情。交易能力有助于推动与用户的互动。
●座席辅助：在这种情况下，公司使用对话式AI向座席提供上下文相关的准确信息和建议，以改善员工体验并最终增强客户体验。
提供更好的对话式 AI 体验
有多种方法可以使用对话式 AI 来增强员工和客户体验。这种灵活性是人工智能越来越受欢迎的原因之一。但匆忙进行对话式 AI 部署可能会导致糟糕的 CX--而不是更好的体验。
Hendricks 分享了成功的对话式 AI 实施的四个要素。
1、无缝集成：对话式 AI 界面必须完全集成到客户旅程中--而不是偏袒，独立行动。你需要在设计机器人时考虑到转移以避免死胡同。
2、全渠道：按照客户的条件，在他们喜欢的渠道上与他们会面，这一点至关重要。在全渠道环境中构建聊天机器人和语音机器人的能力是关键。
3、易用性：当客户选择自助服务时，他们认为任何机器人或对话式 AI 工具都会改善或加快体验。易用性也是机器人构建者的一个考虑因素--这意味着加快上市时间，这对 CX 至关重要。业务用户应该能够轻松访问数据和分析，这样他们就可以展示他们使用对话式 AI 工具所取得的成功。他们还可以快速识别任何问题并确定如何解决这些问题。
4、引人入胜的体验：设计对话式 AI 实施，以个性化和协调善解人意、引人入胜的客户体验。如果它们跨渠道无缝集成并且易于使用，则它们更有可能提供积极的体验。
CX 市场中的对话式 AI
DenizBank金融服务集团是土耳其最大的私人银行之一，它成功地使用对话式 AI 来改进客户体验。DenizBank联络中心高级副总裁EsraTurhan与 Hendricks 一起讨论了该公司在人工智能技术方面的方法。
Turhan表示，该银行实施了一种主动式服务模式，可预测客户需求并帮助在满足客户期望和降低成本之间取得平衡。这包括使用虚拟语音助手来发现需要帮助的联系客户。
例如，如果客户的 PIN 码有问题或需要更高的信用额度，银行会使用对话式 AI 主动呼叫该客户。自实施该技术以来，该银行的等待时间减少了 69%，客户满意度提高了 40%。
"客户可以获得自然、直观的体验，就像与真人交谈一样，"Turhan说。"这是一个自然的对话流程。"
欧洲技术支持巨头 Helpline 正在使用对话式AI来积极主动服务客户。在会议期间，该公司用户数字旅程总监 Lionel Florence 讨论了它如何使用对话 AI 机器人对每天约 30，000 个查询进行分类。
Helpline 实施了全渠道机器人来回答客户的第一级问题并解释他们的答案。这使公司能够自动有效地满足客户需求。然后它可以帮助客户在第一次联系时找到合适的座席。该系统在理解和解释客户输入方面非常有效，机器人现在可以处理 100% 的所有初始交互。
"他们没有取代人类，而是改善了用户操作的流程，让我们的技术人员可以进行更复杂的查询，"Florence说。"同样，使用机器人帮助分类并将查询路由给合适的技术人员，消除了复杂的 IVR 菜单，提升了客户体验。"
这些成功只是一个开始。但要实现这一切，对话式AI需要更易于管理和平易近人。
借助对话式AI，公司可以更好地与客户建立联系，并通过使客户和员工体验更简单、更主动和高效来改变他们的体验。他们可以利用从机器人主导的客户交互中收集的见解来优化客户和员工体验--同时获得令人印象深刻的业务成果。
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作者：Rahul Garg
原文网址：https://www.genesys.com/blog/post/drive-growth-in-cx-and-ex-with-conversational-ai
