Genesys的高级产品营销经理 Hendricks 在她的 CCW 2022 会议上表示，在客户体验 (CX) 中实施和使用机器人不仅仅是个人机器人交互。"公司需要考虑机器人如何融入客户旅程，以及它们如何支持端到端精心策划的客户体验。"
消费者机器人的使用率有所增加--从 2017 年 14% 的消费者将其用于服务交互，到 2021 年这一比例为 34%。但对这些交互的满意度有所下降。 2021 年接受调查的消费者中只有 25% 表示满意，而 2017 年这一比例为 35%。
是时候重新考虑你的机器人策略了。这里有几种方法可以做到这一点。
考虑一下你是否甚至需要一个机器人。退后一步来确定拥有机器人是否会以积极的方式做出贡献。通过提出以下问题来评估它如何融入您的客户体验：我们是否有多个服务入口点？客户是否期待数字体验？对话可以比搜索更容易吗？
探问一下自己的内心。机器人对于回答座席反复回答的基本问题特别有用。它们也非常适合处理死记硬背的任务。
但不要假设哪些最适合机器人。使用分析来确定机器人应该处理哪些问题和任务。然后考虑您是否有适当的分析来使用机器人解决这些问题和任务。
不要过度简化您的要求。彻底定义您的要求。考虑单个机器人交互所需的内容以及它们如何与您的 CX 策略的其余部分联系起来。
检查从需要什么语言到机器人如何满足特定请求的所有内容（例如，如果它需要访问操作系统，它将如何工作？）。将操作映射到客户意图，然后测试、测试、测试。您希望确保机器人体验具有提供成功交互所必需的功能。
把事情简单化。试图做太多事情的机器人不会做好任何事情。使用多种机器人--有些应该服务于一个特定目的，例如处理金融交易；其他人可以处理多个查询和任务。
做好准备。即使是最好的机器人也会失败。计划如何处理。
机器人可能会将客户带入死胡同，而不是解决方案。您将如何让该客户重新回到答案或解决方案的道路上？
好好交谈。使用关键字而不是自然语言理解的机器人提供的答案就像常见问题解答一样。这不是会话式的。 FAQ 风格的机器人可以进行简单的交互，但通常是孤立的。
通过内置人工智能 (AI) 提供更好、更流畅的对话机器人体验，将聊天机器人和语音机器人集成到客户旅程中。
把这些技能组合。最好的机器人交互发生在以下情况：
- 无缝集成--机器人通过无缝座席交接完全集成到客户旅程中
- 全渠道体验--基于人工智能的对话机器人可扩展到任何渠道的每次参与
- 易于使用--当业务用户易于使用并提供引人入胜的客户体验时，机器人可以加快实现价值的时间
- 创建连接。人们希望在他们的服务交互中建立个人联系和同理心。他们希望被倾听和理解。
当组织将对话机器人编织到他们的客户旅程中时，他们可以提供消费者渴望的移情体验。正如 Hendricks 指出的那样，87% 的被认为是"人工智能领导者"的公司表示，在 CX 中使用人工智能会让客户感觉更感同身受。
机器人能做什么和不能做什么
机器人可以做很多事情来改善自助服务交互。这包括减少摩擦和缩短解决问题的时间。
他们可以回答常见问题并进行分类--回答基本查询并将有复杂问题的客户发送给正确的联络中心代表。他们可以处理交易，例如处理退货或更改地址。当他们做好这些任务时，他们也会降低服务成本。
但有一件机器人不能做的事情，Hendricks 警告说。他们无法解决糟糕的客户体验。
因此，请仔细设计您的机器人。选择适合您的业务案例的灵活机器人框架。确保您的机器人能够服务于它们的构建目的，提供客户期望的信息和交互，并理解和匹配意图。
不要创建死胡同机器人。将它们融入客户旅程。并使用它们来创造相关的、善解人意的体验，让客户感到被了解和倾听。
这样做，您不仅会构建一个更好的机器人，而且还会构建一个您的客户会喜欢的机器人。
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