CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 联络中心座席的流失率可能高达 38%--不难理解为什么。
座席的工作经常是单调的、压力很大的--这要归功于愤怒的客户向座席发泄他们的挫败感--并且因为太多的互动而无法处理。这可能是一份吃力不讨好的工作，迫使员工离开或导致潜在员工完全避免申请联络中心的工作。
这一切都会对您的业务产生重大影响，让像您这样的领导者在没有劳动力的情况下陷入困境。
什么是座席流失？
当我们说座席流失时，我们指的是自动流失，或由于辞职、退休、公司重组、健康和医疗问题或其他自然原因导致的员工流失。有时，员工流失是由于员工做出个人或专业选择，但往往是压力甚至有毒的工作环境变得难以应对的结果。
是什么导致联络中心座席人员流失？
座席人员流失的原因有很多。一些最常见的包括：
- 管理不善，包括缺乏适当的培训和在职资源
- 没有成长的机会
- 有毒的工作环境
- 导致倦怠的高压力角色
- 缺乏工作激励和福利
- 工资低或工时低
- 缺乏认可
由于员工敬业度低和压力大，联络中心座席的流失率特别高。
盖洛普发现，74% 的员工在 2021 年报告了倦怠，但有些员工没有倦怠迹象。这些人具有三个共同特征：他们敬业、幸福感高、所在的组织具有以先进为基础的文化。
座席人员流失的成本
如果您不采取行动，座席流失可能会产生严重且直接的后果以及相关成本，从而长期影响您的业务。
人员流失会导致职位空缺，从而减少劳动力的规模和实力。这会在您的组织结构中造成可能会减慢业务速度的差距，并且在试图维持高质量服务的同时更换经验丰富的工人是昂贵的。
盖洛普的一项研究发现，截至 2021 年 7 月，更换现有员工的成本是员工年薪的一半至两倍，即每位员工 25，000 至 100，000 美元。如果你的流失率很高，那叠加起来很快。
当流失率很高时，其他员工的工作量就会增加，他们得到的支持会比他们需要的少。这意味着您的整体服务质量下降。由于减员而过度劳累的座席也有离开的风险，这进一步加剧了问题。
此外，减员可以对贵公司的声誉产生实实在在的影响。离职率高的公司经常被潜在的求职者忽视，他们对这些地方的工作环境持谨慎态度。您想为一家以员工流动率高而闻名的公司工作吗？可能不会。
什么可以防止座席人员流失？
虽然你不能总是阻止你的员工离开，但你可以通过一些方法来对抗减员，让他们更愿意留下来。
感觉自己是公司重要组成部分（即高度敬业）并拥有改善工作经验的资源的座席更有可能享受工作并坚持更长时间。您可以为联络中心座席提供的最佳资源之一是智能联络中心技术。
什么是智能联络中心技术？
智能联络中心技术在聊天、社交媒体和电话等渠道中使用人工智能来增强企业服务并简化与客户的沟通。
智能联络中心技术如何减少人员流失
智能联络中心可以通过以下方式帮助减少客户服务座席的流失：
- 消除座席必须解决的重复问题的数量
- 使员工能够在复杂的呼叫中提供更好的服务
- 减少呼叫保持时间并提高首次联系解决率
- 使用 AI 自动化工作流程
- 提供增强的服务
- 消除重复问题所花费的时间
如果您的客户服务座席必须一遍又一遍地回答常见问题，他们的工作可能会很快变得乏味和无趣。现实情况是，在没有智能联络中心技术提供的服务的情况下，他们的大部分工作都将花在这上面。
智能联络中心技术通过将它们构建到自动语音消息系统中，帮助您的座席完全避免这些问题。
想知道您在阵亡将士纪念日的营业时间的客户只需拨打您的公司号码，就会收到一条列出这些时间的语音消息。如果他们对购买的商品需要多长时间发货有疑问，智能联络中心技术可以指导他们通过选项菜单（例如"按'1'进行在线订单"，"按'2'进行发货"）这允许他们输入他们的跟踪号码并获得有关他们订单的自动信息，而无需与客户服务代表交谈，除非他们愿意。
使您的员工能够在复杂的呼叫中提供更好的服务
更少的常见问题解答让您的客服人员有更多时间来回答更有趣的复杂问题，并让他们能够提供优质、个性化的客户服务。当您的座席能够提供更好的服务和客户解决方案时，他们会对自己的工作感到更加自豪。
减少等待时间并提高首次联系解决率
有紧迫问题的客户通常不得不等待一段时间才能与座席交谈，而座席可能会忙于其他电话。客户等待的时间越长，他们可能会变得越沮丧和不耐烦。在最坏的情况下，他们会将愤怒发泄到您的客户服务代表身上。
智能联络中心技术可以通过将客户引导至他们需要的确切信息或座席来减少等待时间。这提高了首次联系解决率，并且可以消除您的座席在必须与等待很长时间才能得到问题解答的客户交互时所感到的一些挫败感。
更少愤怒的客户意味着更快乐的客户服务座席。
使用 AI 自动化工作流程
智能联络中心技术有助于减少人员流失的另一种方式是，它会自动集成您公司的沟通渠道，因此无论客户使用哪种渠道与您联系--电子邮件、社交媒体、聊天、电话等，都可以获得相同的体验。这也允许您的座席可以轻松访问他们需要的信息，从而为每位客户提供尽可能最好的服务。
智能技术还通过在您的团队下班时解决客户问题来自动化您的下班后工作流程。这种自动化确保座席在回到办公室时需要解决的客户问题更少，因此压力更小。
帮助您的团队提供增强的客户服务
智能联络中心技术为您的座席提供工具和数据，使他们的工作更轻松并改善他们提供的服务。除了文字和电话支持外，他们还可以为客户提供视觉支持并在渠道之间轻松过渡。这增加了成功的客户互动，保持员工的参与，并使客户和座席的工作更好。
如何为您的企业选择最佳联络中心技术
智能技术有很多选择，可以让您的客户服务团队的工作更轻松。寻找能够满足您目前的小型企业需求并随着您的业务发展而发展的软件或服务非常重要。
云联络中心即服务技术允许您使用您真正想要的功能自定义您的软件，然后随着您的业务增长添加到这些功能中。它将您的技术集成到您业务的每个渠道中，以便客户无论使用哪个渠道都可以获得一致的体验，并且员工可以获得提供优质服务所需的所有信息。借助自动化的客户支持，您的团队将承受更少的压力，并且能够更好地响应工作需求。
要点
座席流失无处不在，但借助正确的智能联络中心技术，您可以简化和自动化大部分客户服务，从而更好地与客户互动，并让座席获得蓬勃发展所需的支持。
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作者：Meg Monk
原文网址：https://www.playvox.com/blog/how-intelligent-contact-center-technology-reduces-agent-attrition/
