CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 从长远来看，主动、持续的测试如何为您节省大量成本。
没有人需要让呼叫中心主管相信实现高标准客户体验的价值。无论您从事哪个行业，如果您经营呼叫中心，CX 就是您的生计。您在该领域的交付能力会极大地影响您的底线。
尽管如此，当您查看达到该高标准所需的成本时，您可能会停下来。肯定有捷径吧？一路走来确保我们的客户体验发挥其全部潜力真的会有回报吗？
与任何关于如何投资企业资源的决定一样，这并不是关于到达你想去的地方的成本。这是关于如果您不采取措施到达那里将要付出什么代价。而对于呼叫中心来说，依赖过时的被动测试方法的成本远远高于主动的成本。
支付 CX 保证
没有办法解决它。实现真正的客户体验保证需要付出巨大的前期成本。许多呼叫中心仍然依赖于传统工具和基础设施，大约一半的呼叫中心尚未将其运营迁移到云端。对于许多人来说，多年的增长和收购意味着他们正在使用杂乱无章的 IVR 系统。
不仅如此，他们测试这些系统所依赖的方法通常建立在手工劳动和流程之上。因此，测试的数量和频率远未达到确保强大客户体验所需的水平。
在这种情况下，呼叫中心可能不知道其客户服务问题有多广泛，因为它没有对 IVR 环境进行足够的测试或监控，无法全面了解情况。要改变这一点，需要在云迁移和持续的自动化测试和监控方面进行大量投资--可能数万或数十万美元，具体取决于公司规模。
那些大数字可能很可怕。但是，再一次，这与这些数字无关。真正的问题是，如果你不去那里，你会付出什么代价？
保持反应的真正成本
当您与遍布整个大陆（甚至全球）的数千名客户打交道时，有很多事情可能会出错。语音质量差、路由错误或掉线，以及过时的菜单只是可能导致严重问题的几个常见问题。
避免这些问题的唯一方法是从被动测试方法转变为主动测试方法。要理解其中的原因，请考虑由 George Labovitz和YuSang Chang 在 1992 年开发的 1-10-100 规则。简而言之，该规则指出，预防问题每花费 1 美元，纠正该问题需要 10 美元事后 - 如果你根本不纠正它，或者要 100 美元来处理后果。
现在，考虑一个使用响应式测试模型的呼叫中心。因为它在很大程度上依赖于手动测试过程，所以它被迫限制它所做的测试量。与其在整个软件开发过程中构建功能和回归测试，它可能只在实时环境中或在软件部署之前使用基本的负载测试和监控。
当您只在开发的后期阶段或在实际环境中发现问题时，您已经为时已晚。这意味着您要么推迟部署，以便开发人员可以筛选代码层以纠正问题，要么您正在处理影响真实客户的停机和掉线。对于一个拥有 10，000 名员工的典型呼叫中心，每年服务 2000 万个电话，仅这些成本每年就可能超过 100 万美元。这还不包括客户声誉受损和潜在的长期收入损失的代价。
积极主动的投资回报率
通过响应式测试，您的所有成本都落在 1-10-100 规则的后两个阶段。主动测试将它们中的大多数移动到第一阶段。不是 10 美元或 100 美元来解决问题或处理后果，而是首先支付 1 美元来防止这些问题。
考虑一个使用此模型的呼叫中心。该呼叫中心没有进行少量后期测试和偶尔的实时监控，而是在整个开发过程中采用自动化测试。功能和回归测试在软件编码时尽早且经常进行，无需大量人工。开发人员会在代码错误滚雪球般陷入部署停止的灾难之前捕获代码错误。
在该呼叫中心的实时 IVR 系统中，监控从未停止。开发人员在问题导致停机或导致令人沮丧的客户交流之前很久就会收到警报。他们可以做出相应的响应来解决问题，而不会中断服务。
很容易看出，与被动呼叫中心相比，这个主动呼叫中心将如何节省大量成本。根据规则，前者在 CX 保证上花费的每一美元，后者花费 10 美元或 100 美元。除了这些成本之外，该呼叫中心可能仍然无法达到相同的 CX 水平，并面临未来客户流失的剩余成本。
根据我们的经验，这已被证明是正确的。根据 Forrester 进行的一项经济影响研究，一家使用Cyara的典型公司在三年内实现了超过 570 万美元的现金流增长，尽管投资于我们的软件和服务的成本很高。这是您为确保拥有所需的主动工具和系统而进行的投资的 283% 回报。
投资高质量的客户体验
当您计算投资 CX 保障的成本时，只看短期内会从您的口袋里掏出什么是远远不够的。当您查看 CX 保证的真实成本时，您会发现收益远远超过您的前期支出。
对于真正的客户体验保证，Cyara是业内最好的。Cyara不仅提供测试工具，而且提供白手套解决方案，为您提供与您努力为客户提供的同等水平的支持。
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作者：Chris O'Brien
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