CTI论坛(ctiforum.com)11月01日消息（编译/老秦）： 任何人都说很容易为客户衡量、管理和设计出色的体验，但他们从未真正负责过CX。这是一项艰苦的工作！很难理解客户真正想要什么。很难设计出最佳的解决方案。即使你能做到这一切，要想获得组织中所有人的认同和一致性，让一切顺利进行，也是一个巨大的挑战。这些只是当今客户体验领导者面临的一些越来越大的障碍。这里有更多的消息：这不会变得更容易。
人们的期望正在迅速提高。客户希望您知道他们是谁，了解他们的偏好，并预测他们的需求。它不再是简单地构建精心设计的调查并报告结果。客户的要求越来越高，而客户体验领导者需要掌握越来越多的技能来满足这些不断增长的需求。
八种CX趋势
在最近的一次CX会议上，我进行了一些非正式研究，证实了CX日益复杂。我和我的同事邀请了大约50位CX专业人士，讨论我们认为与当今组织高度相关的八种趋势。我们提供了每一个的简要定义，并要求每个贡献者选择与其组织最相关的前三个。我们将分数相加，下面是按排名顺序列出的结果：
- 无缝：尽可能减少交接，为客户提供理想、统一的体验。
- 数字CX：实现为客户服务的理想人类数字平衡。
- 数据集成：集成和访问所有客户数据源，以了解客户需求并指导公司行动。
- 个性化：为每位客户量身定制设计并提供整体体验。
- 员工支持：提供必要的培训、资源和系统，使员工能够提供理想的客户体验。
- 适应性：您的组织能够快速适应不断变化的环境和客户需求。
- 预测性：使用人工智能、自然语言处理和其他工具来预测客户需求和行动。
- 速度：提高运营效率，以客户要求的速度提供体验。
看着人们做出选择，倾听他们的评论，引发了一些有趣的观察。首先，我很好奇参与者是否会很快被吸引到特定的话题上。然而，在现实中，所有的主题都获得了相当多的选票，大多数参与者都很难选择他们的前三名。第二，我期待着关于所选主题和我们可能忽略的其他主题的激烈辩论。但这一点很少。虽然这些主题主要是根据我们对CX趋势的直觉选择的，但我们得到了确凿的验证，这些都是与CX领导者相关的新兴主题。
我还从我们的参与者那里感受到了些许焦虑，他们回顾了这些主题，并认识到了他们面临的挑战。对于这些参与者和我来说，CX显然变得越来越复杂。
新挑战、新解决方案
新的挑战往往有助于提出新的解决方案。考虑一下将非结构化反馈、购买历史、运营数据等结合在一个系统中的平台。想想现在可以比以往更准确地预测客户问题的分析工具。并考虑创建智能工作流的系统，以通知正确的人在正确的时间采取正确的行动。所有这些进展都可能有点令人难以抗拒。即便如此，科技公司仍在发展包括咨询公司在内的合作伙伴网络。这些公司在那里帮助CX领导者使用所有正确的工具。很高兴看到现在的资源能够帮助我们更好地了解客户并提供卓越的体验。
CX领导者（和客户！）的可能性
到目前为止，我们已经详细阐述了CX领导者面临的众多挑战。然而，每一个挑战都是一个机会，而现实是，现在是成为CX领导者的最佳时机。以下是一些建议，供寻求把握当前机会的CX领导者参考。
考虑八种趋势。确定与您的组织最相关的问题，并确定解决这些问题的几个简单步骤。
回顾技术前景。研究可用的新工具，并考虑哪些工具可能对您的组织有用。
与其他CX领导者接洽。参加会议。找到学习和与他人分享的方法。
是的，这个职业变得更复杂了。但那些拥抱这些复杂性的人会发现他们自己和他们服务的客户具有什么样的可能性。
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作者：Patrick Gibbons
原文网址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Voice-of-the-Customer/CX-is-Getting-More-Complex.-Are-You-Ready-155560.aspx
