CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 鸡还是鸡蛋？人还是技术？

　　在当今最现代化的联络中心领域中，通常很难确定什么是最先出现的，更重要的是，现在应该优先考虑什么。

　　当然，人机交互仍然是整个系统的一个重要组成部分。

　　机器人、交互式语音响应、人工智能、机器学习：没有人能够提供人类支持所提供的人际感觉。

　　与此同时，缺乏任何智能软件或自动化的联络中心也必然无法提供高质量、高效的客户服务体验。

　　因此，这两者的混合当然是正确的选择--然而，对于各种类型和规模的企业来说，获得合适的混合可能是一个挑战。

　　必须了解业务特定的痛点；确定所需的创新；计算所需投资。

　　因此，当企业和CX领导者寻求在业务目标和实现客户期望之间取得平衡时，他们需要专家提供商合作伙伴的密切支持，这一点不足为奇。

　　全球联络中心解决方案提供商AWS的亚马逊Connect产品营销负责人Cory Glover表示："客户的期望每天都在变化，这意味着各类组织都必须不断改进联络中心体验，为期两天的虚拟学习活动，展示行业分析师、CX领导者以及创新和技术传播者的观点和最佳实践，以应对当今数字第一客户体验中的人员、运营、文化和技术挑战。"

　　通常情况下，技术创新似乎决定着整个客户服务体验的转变。但技术本身不足以实现大规模的客户期望，流程和文化也起着关键作用。

　　Kent Lemon是美国银行客户参与高级副总裁，负责云和CX转型。在与AWS企业战略师Chris Hennesey的会谈中，Kent谈到了创建一致的客户旅程的重要性，以确保无论客户来自何处，他们的体验都能满足他们的个性化需求，并且银行不会孤立地处理事情。

　　从文化角度来看，亚马逊全球运营副总裁Alice Sesay Pope谈到了亚马逊领导能力的重要性，即客户迷恋和努力成为地球上最好的雇主，这是她团队在全球范围内为全球最大的客户服务运营商之一"参与并取悦"北极星全球使命的背后。

　　就AWS和Amazon Connect而言，技术创新的速度和规模都为解决方案的用户提供了他们所需的所有工具，以应对当今技术精明消费者日益复杂的需求。

　　这一切都是为了实现五星级客户评级和更好的业务成果。

　　AWS亚马逊Connect副总裁兼总经理Pasquale DeMaio表示："我们一直认为，取悦客户，超越一切，满足客户的需求，具有极高的价值。"

　　"过去几年，运营联络中心是一个极具挑战性的时期，可能比历史上任何时候都更具挑战性。我们看到越来越多的人呆在家里，导致越来越多的在家购物，越来越多的过去亲自接触的联系人变成了虚拟的。"

　　"我们的Amazon Connect客户正在提供令人愉悦的客户体验，能够快速解决常见问题；让随时随地工作的座席能够专注于更为复杂的问题，而人与人之间的接触才是最重要的。"

　　从历史上看，提供这种高端客户服务被视为必要的成本。

　　现在，Salesforce的全球客户增长和创新传道者Tiffani Bova表示，服务应该被视为业务增长和收入的驱动力。

　　"呼叫中心座席、客户成功经理、客户服务代表，甚至现场服务人员都有巨大的机会来提高忠诚度和收入，"她说。

　　"一家公司能够提供令人信服且有意义的体验的唯一方式是，员工是否能够真正做到这一点。"

　　所以，与其说是人或技术，不如说是人和技术。

　　正确地混合，几乎所有其他的东西都很可能到位。

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　　作者：SIMON WRIGHT

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