CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 在这个正在进行的关于迁移到CCaaS的系列文章的第二部分中，我们探讨了人工智能和全渠道能力，以及它们在联络中心即服务(CCaaS)购买决策中的重要性。
在过去的几年里，一个缩略语和一个流行语已经渗透到许多联络中心技术讨论中--AI和全渠道。对于联络中心，AI承诺为客户对话添加上下文，在不需要更多人员的情况下提高座席生产力，等等。全渠道的魅力在于它可以通过一个屏幕轻松管理各种客户渠道。虽然这些术语代表了不同的联络中心关注点，但它们通常是前瞻性客户体验（CX）战略的重要组成部分。
但与以前的每一项技术一样，IT决策者需要在每次遇到新技术时都做他们所做的事情--他们需要后退一步，筛选营销信息，并确定该技术是否能够真正为其组织提供业务价值。联络中心即服务（CCaaS）通常将人工智能和全渠道功能作为其竞争优势，技术领导者必须评估这些技术将如何改变运营。
在关于将联系人从本地迁移到联络中心即服务（CCaaS）产品的多部分系列文章的第一部分中，我探讨了其中的几个关键考虑因素，包括了解您需要和想要的功能，决定使用公共或私有云，评估服务的可靠性和可用性，等等。在本系列的第二部分中，我们关注企业应如何将人工智能和全渠道因素纳入其CCaaS采购决策。
整理营销宣传，了解人工智能的局限性
除了被营销为拥有改变游戏规则的CX功能外，AI和全渠道工具还经常被吹捧为易于设置，承诺座席可以直接使用该服务。但根据独立联络中心顾问Nerys Corfield的说法，使用人工智能和全渠道的联络中心及其座席很少像供应商让你相信的那样简单和直接。
Corfield说："宣传主要来自在其解决方案中销售这些产品的CCaaS供应商。这些供应商确实有充分的理由尝试并强调其价值--他们只是误以为给您带来了工具，人员和流程就会到位。"
Corfield表示，虽然人工智能在制造业、医疗保健和网络安全等行业提供了更好的商业成果，但"在客户服务体验中，人工智能的执行通常很差。"她表示，许多企业都急于投入人工智能，而他们往往没有很好的基础，也没有时间和精力随着时间的推移来改进人工智能模型。
Corfield说："人工智能不是一种即插即用的工具。"
她说，自然语言处理（NLP）和自然语言理解（NLU）是一种经常部署不佳的人工智能技术，它们通常被用作聊天机器人的基础。虽然聊天机器人在特定的封闭式查询中很有用，例如查找开放和关闭时间或如何付款，但当客户请求更像是开放式或有条件查询时，它们通常会遇到问题。"聊天机器人……不聪明，"Corfield说。
然而，Corfield表示，情绪分析"正在取得巨大进展"，它可以帮助联络中心确定客户在客户旅程中感到沮丧的领域。Corfield表示："希望情绪分析的增加将意味着不断进行的、通常毫无意义的客户满意度（CSAT）调查的减少，因为企业非常依赖CSAT来向董事会展示急需的客户体验指标。"
呼叫中心面临支持全渠道的障碍
同样，尽管全渠道营销已经有大约十年的时间了，"它是有效交易管理的灵丹妙药"，"营销人员一直在努力实现单一客户观点……永远不变"，但Corfield指出，几乎没有为语音渠道和数字渠道建立联络中心，以连接到"CCaaS自动呼叫分发（ACD）"，并以统一的方式发送出去。"虽然充分利用全渠道存在一些障碍，但Corfield强调了三个关键因素：
- 联络中心通常不配备全渠道运营人员：Corfield解释说，许多联络中心招募、培训和管理座席，以通过语音或数字渠道响应客户请求。她补充道，由于通常有两个团队处理不同的渠道，企业"看不到通过同一渠道进行所有互动的价值"。
- 缺乏将全渠道和联络中心结合在一起的商业案例：Corfield指出，虽然"洗衣机-烘干机组合对大多数家庭来说完全有意义"，但全渠道平台和联络中心服务组合并没有那么简单，可能会有更难的商业案例将它们结合在一起。尽管组合服务通常会有折扣，但全渠道功能可被视为不必要的（非业务关键型）支出。
- 获得"单个"渠道可能很困难：Corfield说，从历史上看，电子邮件通信直接路由到CRM平台（如Salesforce），社交媒体渠道一直由数字营销工具管理，然后有点成为"混蛋"数字交互工具（如Hootsuite）。这使得很难将所有内容路由到座席可以监视的单个渠道。
在决定任何全渠道能力之前，企业IT主管应首先确认其联络中心组织的建立方式能够实际利用这些能力，否则企业将面临不必要花钱的风险。
人工智能、全渠道因素分析：关注投资回报率
虽然供应商将试图通过AI和全渠道等功能吸引潜在客户，但Corfield回应了本文第一部分的观点，企业应该专注于确保产品有坚实的基础："首先，确保路由引擎、机器界面工具、用户界面和系统管理部分满足您当前和潜在的需求。"
如果这些基本要素得到了解决，那么IT决策者可能希望探索CCaaS供应商如何选择指导其研发--他们是否在投资将更先进的AI和全渠道能力推向市场？虽然了解CCaaS供应商通常如何投资研发很有帮助，但Corfield指出，研发预算可以跨多个产品线进行分配，因此询问资金是如何使用的很重要。
"供应商在转型过程中比大多数联络中心行动更快，这意味着可用功能和实时功能之间的差距可能越来越大。"Corfield说："如果你没有任何用例表明你会使用它，请确保你不会被闪亮的小东西冲走。"
在将人工智能和全渠道纳入CCaaS采购决策时，企业IT主管需要首先评估这些能力，并评估他们是否能够为其组织带来业务价值。他们还需要问自己两个关键问题：这些功能如何满足我当前的CX需求，以及该服务将来如何满足这些需求？通过回答这些问题，企业可以确保他们的IT资金得到明智的使用，而不是添加永远不会进入座席工作流的功能。
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