"如今，人工智能驱动的智能自助服务和有人值守的自动化正越来越多地使组织能够改进客户服务，增强无忠诚度座席，以专注于更复杂、更高价值的任务，" Traba说。"通过这样做，人工智能带来了广泛的好处，从降低成本和提高员工保留率到提高收入和提高客户满意度。实际有效的自助服务解决方案也使许多联络中心能够应对流感流行和需求高峰时期的业务量激增。"
Helpshift 产品主管 Erik Ashby 表示，直到最近，我们才观察到人工智能在联络中心的广泛成功应用。
"早期人工智能尝试模仿和替换呼叫中心座席。这种做法往往会导致挫败，因为人工智能会变得困惑，和/或消费者知道他们不是被人操控，而是被模仿。" Ashby 说："然而，最近，品牌开始对人工智能采取更加务实的态度。他们开始利用人工智能作为助手，与座席合作，帮助指导对话，或为消费者提供可以在白天或晚上任何时间工作的自助指南。"
考虑到企业越来越需要智能解决方案来帮助客户服务座席并更快地为客户服务，人工智能不可避免地会作为一种重要的实时帮助工具集成到联络中心。
问题是，这项技术并非万无一失。由无数因素引发的不可靠性可能导致许多负面结果，包括客户不满、座席恼怒等。
人工智能指导的诸多好处
好消息是，2022年，AI 通常可以在联络中心内提供相对可靠的实时指导，包括处理电话的脚本、当前交互分析、追加销售和交叉销售建议以及客户问题解决建议。
"AI 通过交互监控提供实时指导，即时显示每个客户交互的见解，并在此刻提供个性化的座席指导，"Traba 解释道。"此外，人工智能还支持自助工具，如智能聊天机器人，可以在到达座席之前解决常见的客户问题。当座席在通话或数字交互时，人工智能工具有助于预测和标记知识资源和下一步最佳行动，以简化问题解决并消除摩擦。"
Traba 指出，AI 还通过消除现在可以自动化的冗余任务，帮助座席高效利用时间，并通过自助工具减少座席压力，使客户能够自行解决更简单的问题，减少排队等待的客户数量。
"因此，座席可以完成更多的工作，消费者总体上更满意。" Ashby 说："支持性人工智能可以利用丰富的消费者背景和来自品牌的实时解决方案信息，创建独特的解决方案，然后指导消费者。"
举个例子：假设一位消费者进入一家实体店，但在手机上打开了商店的应用程序以寻求帮助。AI 应该能够快速建议店内协助的常见行动。如果用户输入一个问题，人工智能应该能够快速理解问题的意图，并用一些信息做出响应，例如查找项目的位置；将客户转接至中央呼叫中心座席以寻求帮助；如果需要，可以联系当地商店的人员提供帮助。
Ashby 说："在这种情况下，人工智能使用上下文信息和自然语言处理来确定如何最好地解决问题，然后采取适当的行动。"
事实上，根据 Mindfrew 的首席运营官 Trey Norman 的说法，实时指导如今无处不在。Mindfrews 是企业搜索、应用人工智能和知识管理的设备和云服务提供商。
"我们在大约四分之一的客户服务公司网站上看到了基于自然语言的聊天机器人导航和实时指导，这不需要呼叫中心座席或人工交互。" 他说："近年来，随着自然语言处理的进步和解释数据含义的能力，当您呼叫最常用的品牌时，在幕后进行的实时指导水平急剧上升。NLP 可以根据客户在呼叫的另一端说的话直接向呼叫中心座席发生响应。"
对于来自联络中心的对外通信，人工智能也可以以多种方式提供帮助。例如，Zoho 实验室全球负责人 Ram Ramamoorthy 指出，它可以为销售团队提供适当的时间，根据广泛的变量以及过去与类似情况和行业的领导互动的历史，接触特定的领导。
Ramamoorthy 说："人工智能模型还可以提供上下文洞察力，根据过去的互动以及特定销售线索最感兴趣的内容推动转换。这有助于销售团队定制对话，以首先解决客户的优先事项。"
同时，对于入站通信，AI 可以提供客户与组织的历史快照，以便联络中心座席了解客户的一些背景，帮助缩小打电话的可能原因。这可以减少客户等待时间并提高满意度。人工智能还可以检查传入的信息，并根据过去的交互、客户分类和问题的性质将工单分配给适当的座席。
是什么使联络中心的实时 AI 建议和协助变得可行和可靠？首先，它有助于理解是什么构成了这项技术。
这里的三个关键要素是预测建模技术，它创建可以预测未来事件的模型；分析，从文本或语音数据中提取信息以识别与客户满意度相关的关键字或更好地理解客户情绪的过程；和 NLP，用于理解客户查询或生成响应。
"自然语言处理和自然语言理解分析客户互动并提供建议。人工智能还被用于联络中心的意图检测，以更好地了解客户。" 数字体验设计机构 codelab303 的创始人兼首席执行官 Anthony Chavez 表示："这是通过分析客户的互动，并根据他们所说的内容，结合他们过去提供的信息，了解他们的需求来实现的。"
最复杂的人工智能解决方案会自动将大量数据甚至数万亿次交互转化为可操作的见解。
"这包括每个客户接触点，无论是电话、聊天、电子邮件、社交媒体、应用程序、聊天机器人、网络查询还是谷歌搜索。" Traba 指出："智能全渠道路由使组织能够充分了解客户偏好，并在客户首选接触点上与最合适的座席匹配，使用人工智能评估情感和意图。"
此外，AI 使组织能够主动接触具有高度定制体验的客户，通过向座席提供实时反馈，更快、更有效地改善客户体验。
Traba 补充道："通过帮助员工了解影响客户满意度的行为，例如，表达同理心或建立融洽关系，并给予即时指导，品牌可以为员工提供必要的支持，以推动有意义的对话和持续改进。"
可靠性评级
所有这些都提出了一个关键问题：AI 为联络中心座席提供的实时指导到底有多可靠？毕竟，如果人工智能处理的数据不精确或错误，旨在简化工作的技术可能会适得其反。
"人们担心人工智能所提供信息的可靠性。原因是人工智能所依赖的数据可能无效、不准确或过时。" Chavez 警告说："另一个问题是，人工智能有可能使决策自动化。这可能导致呼叫中心座席遵循脚本，而不是使用他们的判断。"
其他人也回应了这些担忧。
"无效或不准确的人工智能指导可能会导致产生而不是缓解摩擦，从而延长交互时间，挫败客户，降低座席生产率。此外，当简单问题（如忘记密码或更改预订）需要座席支持时，客户和座席都会因为自助服务工具没有帮助或不可用而恼怒，"Traba 警告道。"在座席方面，如果人工智能无法在正确的时间准确地呈现正确的信息，座席就无法快速有效地解决客户问题。这会增加平均处理时间和座席的挫折感，同时降低客户满意度。"
此外，思考如果个人信息处理不当，人工智能甚至可能导致数据隐私问题。
Ashby 认为，如果遵循两种最佳实践，通过人工智能的实时指导会更加正确和一致。
"你必须对对话式人工智能有一个结构化的方法，以便它有一条通向解决方案的清晰路径，人工智能必须对最常见的意图有很好的理解。" 他说："如果这些组件中的任何一个缺失，都会产生挫折感，因为人工智能可能会变得混乱并重复自己，或者人工智能可能让消费者走上错误的道路。"
问 Traba，他会告诉你 AI 提供的实时指导目前非常可靠。
"这是因为人工智能和分析有助于组织从每次交互中实时学习，以持续改进客户体验，" Traba 说。他引用了 NICE 最近的一项研究，该研究发现，2021 年 95% 的公司报告称客户自助服务请求增加，"这意味着更多的消费者信任所提供的工具，以帮助他们在没有座席帮助的情况下解决问题，从而节省客户时间和联络中心资源。"
另一方面，Ramamoorthy 认为人工智能实时协助的准确率约为 85%。
他建议："这就是为什么人们总是建议人工智能决策中的人采取行动的原因。"。
其他人强烈同意这一建议。
"AI 应与联络中心座席协作，提供实时指导，从而实现无摩擦和个性化的客户体验，"TELUS International 首席信息官 Michael Ringman 表示，TELUS 是联络中心和 IT 服务台解决方案和服务的提供商。"此外，组织及其高管需要了解 AI 中偏见的性质以及需要采取的风险和措施，以缓解偏见。"
最终，如果组织不要求太多技术，AI 向联络中心座席提供的指导可能非常有价值，而且基本上是准确的。
Clickatell 首席执行官兼联合创始人 Pieter de Villiers 表示："有了人工智能，你投入的就是你得到的。它首先需要获得高质量的数据。"
实时指导可以更好
企业可以通过努力增强 AI 技术及其信息的可靠性、准确性和一致性来保障其呼叫中心运营，并确保座席和客户获得更好的结果。
Chavez 建议："为了提高人工智能的可靠性，应该使用更多的数据来训练人工智能模型。此外，应该定期更新数据，以确保人工智能模型使用最新的信息。应该定期监控人工智能系统，以识别可能出现的任何问题。"
此外，公司应该使用实用的意图驱动的工作流方法，而不是非结构化的 AI 聊天机器人。
"这允许人工智能捕捉意图，然后将对话指向已知的工作流。" Ashby 说："例如，如果有人问'我如何才能获得退款'，人工智能应该自动检测到消费者正在寻求退款，然后启动一个预定义的流程，帮助消费者获得退款。"
Mindfrew 的 Norman 将适当的数据连接和解决方案研究纳入其 AI 成功秘诀中，这些解决方案使用了最多样化的 AI 技术。
"首先通过询问公司中哪些具体问题需要解决以及为什么需要解决来确定用例。" 他建议："接下来，定义您的成功标准，如业务需求、数据质量，并定义关键性能指标。为了确保最可靠，必须用真实的公司数据和将使用该解决方案的实际人员测试该解决方案。用户将是您获得可靠性反馈的最佳选择，因为没有人比他们更了解日常流程。"
Traba 认为，必须确保在人工智能提供的实时指导和相应的面向行动的系统之间建立闭环反馈过程。
"互联智能，实时建议可以追溯到行动和结果，为人工智能提供了更丰富的数据集以供培训，从而提高了其可靠性。" 他指出："有了这个反馈回路，通过增加曝光率，人工智能将更加准确地检测和分析客户的情绪和意图，最终变得更加包容和有效。"
人工智能可能还不能完全自主地操作联络中心。但是，它目前能够增加人工座席的工作，并帮助他们提供优质服务和信息，这表明了技术的承诺和潜力，可以彻底改变客户援助。
"人工智能已经产生了令人难以置信的影响，它帮助人类提供了更多的信息服务，提高了生产力，减少了压力。" Ramamoorthy 说："这让我非常看好 AI 在未来几年如何增强联络中心座席。"
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作者：自由撰稿人兼公共关系专家 Erik J. Martin
原文网址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/How-Reliable-Is-Your-Contact-Centers-AI-Guidance--155178.aspx
