在这个深受"大辞职潮(Great Resignation)"、"悄然退出(quiet quitting)"、精疲力竭和其他挑战影响职场的时代，企业有必要寻找方法来提供更好的员工体验(EX)。
虽然薪水和工资很重要，但它不止于此。组织需要为员工提供培训、指导和持续改进的机会，让他们真正感受到自己的价值和支持。因为对于那些试图尽可能提供最佳客户体验的企业来说，首先要确保支持这些体验的一线员工参与进来并感到满意。
此外，随着客户接触点和沟通渠道比以往任何时候都多，企业需要采取更多措施保持领先。人工智能(AI)已经成为一种帮助公司更有效地连接客户和员工体验的技术。
CallMiner的第一份客户体验(CX)景观报告阐明了CX的现状和组织面临的主要挑战，包括品牌如何重新思考员工体验，以及他们如何优先考虑AI技术以更好地满足客户的需求。
一切都归结于数据
令人鼓舞的是，如此多的组织理解员工体验(EX)和客户体验(CX)之间的联系，99%的受访高级呼叫中心和CX决策者同意这一观点。
然而，34%的受访者表示，客户服务座席的离职或效率低下是他们面临的三大挑战之一。会不会是因为他们没有接受适当的工作培训，或者没有收到足够的反馈？
获得这些信息的唯一答案是收集数据，也就是员工反馈。客户数据对于CX的任何改进都是必不可少的，因为它可以让决策者获得有价值的见解，员工数据也是如此。
99%的组织正在收集某种类型的数据或员工经验反馈，常见的方式是通过员工与主管(57%)和客户(56%)的互动。
还记得一篇文章中提到的主动反馈对CX的重要性吗？只有44%的组织使用同样的方法来培养员工的经验，以有机的思想、感受和意见的形式分享给员工。
在这些自然互动的时刻，主管和组织可以发现是什么阻碍了员工发挥最好的能力，有了这些见解，他们可以更好地改进指导、培训、入职等。最终，当员工成功时，CX也会成功。
了解人工智能的潜力
随着人工智能继续变得更加强大，它正在成为那些希望提供更好CX的组织的一个关键区别。人工智能的应用是多方面的，从座席辅助解决方案和自助服务选项到对话式人工智能和分析平台。
许多组织似乎已经走上了数字化转型的正确轨道，因为报告显示，71%的受访公司已经完全或部分实施了AI技术来收集和分析数据。
然而，21%的组织仍处于人工智能采用的早期阶段，8%的组织还没有开始实施人工智能，但计划在未来实施。
这些数字表明，高级领导层认识到人工智能在CX中发挥的作用，特别是它如何使组织能够大规模处理大量数据，并提供必要的可操作的见解，以做出更好的商业决策。
公司认识到使用人工智能技术的许多积极好处，包括提高客户对产品和服务的满意度(49%)，有效的数据和见解共享(41%)，品牌声誉和危机管理(38%)，以及员工敬业度和生产力(36%)。
尽管组织机构清楚地知道人工智能可以带来巨大的好处，但一些机构报告称，他们还没有将人工智能的潜力最大化。
48%目前使用人工智能的组织表示，他们没有充分利用人工智能的能力，导致错失机会和落后。这是因为很多人说它太昂贵(41%)或太复杂，他们无法实现和管理(41%)。
随着组织在AI的采用和实施方面变得更加成熟，他们将开始意识到与CX相关的更多好处。
难题解决了吗？
在大多数情况下，企业都了解CX的重要性以及如何改进它，但为了对CX进行根本性的、持久的改进，企业需要优先解决这四个问题：收集正确的数据和反馈、有效地分析数据、利用洞察力提高EX，以及采用AI技术。
正是这些步骤将帮助企业走上真正以客户为中心的道路。
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