CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 数据收集在提高业务和生产力、增强产品以及创建对哪些有效和哪些无效的可见性方面发挥着至关重要的作用。随着语音分析的进步，公司需要更加了解如何收集数据，同时尊重所有相关方的隐私。要创建适当的界限，重要的是要了解我们已经走了多远。
到 2026 年，语音分析市场预计将增长到 45 亿。使用人工智能来预测客户意图和行为是这一预计增长的主要原因之一；移动银行对语音认证的需求也是如此。自 1970 年代初以来，公司一直在寻找使用语音识别和数据来增强业务的方法。从 IBM 的自动呼叫识别系统 (ACID) 和 Harpy 系统开始，我们经历了有史以来最快的语音演变变化。
语音助手和语音生物识别技术正在利用实时自发语音在几秒钟内识别和验证呼叫者。虽然语音分析不断发展，其功能变得比以往任何时候都更强大，但识别需要什么和不需要什么成为技术提供商的责任。尽管有治理团队的投入，公司仍需要领先一步来保护不断被记录的客户和员工的隐私。
一切都要适度，对吧？好吧，这个古老的短语也适用于语音数据。合乎道德地收集数据意味着只提取您需要的内容并披露将使用的内容。必须告知消费者和员工他们与贵公司的互动将或可以如何使用，即使这只是电话或互动的一部分。还应提供选择退出的机会，让客户控制他们的参与方式。
除了数据收集透明度之外，拥有全方位分析方法的公司还可以在对话跨渠道移动时对其进行跟踪。这需要额外增加一层安全需求，以确保在不同平台上不会丢失保护；无论是电话、聊天机器人还是电子邮件交换。随着公司吹捧他们的全渠道分析和支持，他们还需要用一种不可知的数据保护形式来支持这种能力，不管它来自哪里。
当公司处理平衡数据和隐私时，利用语音变形和数据编辑与呼入和呼出电话就是两个例子。创建一个不更改记录并且仅在公开的时间段内存储和使用的标准可以帮助减少以后的隐私问题。从本质上讲，我们在语音分析方面的技术越先进，我们就越需要在保护使用它的人、公司和消费者等方面领先一步。
保护您的数据
语音分析可以安全地派生出来，但它在哪里是另一个问题。无论是安全的本地还是云平台，都必须包括增加的数据保护和安全性，特别是用于创建对记录和与之关联的元数据的安全访问。由于语音分析包括客户和员工数据，它将被用于各种业务事务。语音分析可以深入了解产品问题、销售策略和客户支持流程，还可以用于确定员工晋升或团队重组。数据不是为一个目的服务的，而是提供有利于整个业务运营的洞察力。
这意味着需要一个安全的记录和访问系统，并且从本地到云端的灵活性无缝地提供了额外的安全优势。这种有用的数据不能掉以轻心，需要有标准化的使用和可访问性。
语音分析有助于对话式AI 蓬勃发展，我们拥有的数据越多，我们就越能更好地帮助座席和客户。但在追求更好的预测和人工智能辅助的过程中，公司必须注意隐私。
作为一个行业，我们需要保持领先于法规，并鼓励公司保护他们的团队和客户。通过披露何时记录对话、保护收集的数据以及使用受信任的系统和供应商，公司可以帮助降低风险并保护所有相关方。
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作者：Spitch.ai 美国分部总裁兼首席执行官PiergiorgioVittori
原文网址：https://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Industry-Voices/How-to-Balance-Conversational-AI-and-Privacy-155104.aspx
