CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 与服务代表的礼貌和善解人意的互动可能意味着失去或保留客户之间的区别。质量保证记分卡是公司可以用来衡量客户服务交互质量的问题清单。
记分卡有助于显示座席是否处于最佳状态，以及他们是否积极吸引客户。收集的数据有助于监控绩效进度、优化培训和改善客户服务。
建立质量监控记分卡就是关注组织的流程、目标和目的。就是这样：
第一步--确定总体目的
专注于目标可以提供清晰的信息并有助于确定要衡量的内容，从而使最终结果更加有效。需要考虑的一些问题：
- 使用记分卡的最终目的是什么？
- 需要针对呼叫中心的哪些弱点？
- 教练座席是否需要更多的关注或系统化？
第二步--征求座席的意见
询问支持座席和利益相关者的意见有助于创建更有效和准确的记分卡。这是因为座席最熟悉呼叫中心及其流程，因此可能会对如何更好地为客户服务提出建议。
第三步--征求客户意见
公司应该使用调查来确定客户最关心的标准。例如，如果客户强调他们不喜欢漫长的等待或响应时间，那么管理者应该专注于提高员工的响应能力和第一时间解决问题。
第四步--选择衡量标准
记分卡衡量标准应从公司的目标中汲取灵感，以确保结果与更广泛的公司目标保持一致。可能与呼叫中心相关的一些绩效标准示例包括：
- 产品和服务知识
- 解决冲突
- 解决问题
- 跟进服务
还应制定能够反映交互整体有效性的 KPIs。
第五步--设计记分卡
呼叫中心记分卡必须简洁且易于客户和其他利益相关者填写。与较长的问卷相比，10 到 20 分的记分卡更便于客户填写，也使组织更容易分析结果。
找到平衡点至关重要。问题太少，单个 KPI 的微小变化可能会影响整个分数。太多了，整个区域可能会受到严重影响，而不会对整体分数造成明显影响。
第六步--选择一个技术平台
许多呼叫中心仍然依靠 Excel 电子表格来收集他们的记分卡数据。一种更集成、更好的方法是使用带有专用反馈和评分系统的客户关系管理 (CRM) 系统。还有一些平台可以创建记分卡并从单一视图管理整个呼叫中心员工，从而消除冗余工具。
第七步--实施呼叫中心质量监控记分卡系统
呼叫中心记分卡的可靠性、准确性和清晰度只有在使用时才能体现出来。因此，记分卡的实施在设计过程中至关重要，以便为推出后的潜在变化腾出空间。在公司范围内启动之前，可以从一组选定的座席开始实施。
第八步--收集和编译数据
数据的呈现方式应有助于管理人员识别呼叫中心的优势和劣势，并相应地指导座席。可能还需要以有助于自我监控的方式将这些数据呈现给座席，例如通过创建哪些行为影响哪些 KPIs的心理地图。
第九步--定期监测和审查
记分卡应持续监控并定期更新，以反映呼叫中心的最新需求，以便收集的数据保持相关性和价值。
呼叫中心座席是 CX 的中心，当客户寻求支持时，他们期望获得高标准的服务。使用记分卡模板，组织可以查看其呼叫中心座席的表现并确定改进领域，从而创建一个日复一日提供卓越客户服务的系统。
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