CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 随着新冠疫情大流行后世界逐渐恢复正常，呼叫中心的未来存在疑问。
Diana Marsillo向我们的 LinkedIn 社区提问"你们呼叫中心的未来是什么样的？"
1，003 位专业人士参与了本次投票，结果如下：
| 呼叫中心类型 | 结果％ |
| 100% 远程 | 44% |
| 每周 1 至 2 次在办公室 | 45% |
| 每月1 至2 次在办公室 | 11% |
根据可用的选项和响应，呼叫中心似乎正在适应新常态，不再要求员工在办公室全职工作。
需要注意的是，民意调查不允许人们选择他们的呼叫中心是否 100% 在办公室，如果没有这些信息，结果并不能反映整个行业的意见。
尽管如此，结果还是很有用的，因为它们反映了 1，003 名对民意调查做出回应的专业人士的意见，这可用于确定未来趋势。
考虑到这一点，44% 的受访者表示呼叫中心的未来是 100% 远程的，这表明在家办公的趋势正在为许多人服务。
完全远程工作并不是大多数呼叫中心想要做的事情，因为 56% 的受访者表示他们将转向与定期进入办公室的员工混合工作。
- 45% 的人表示他们的呼叫中心每周会有 1-2 次员工在办公室
- 11% 的人表示他们的呼叫中心每月会有 1-2 次员工在办公室
从这些结果可以清楚地看出，未来一些呼叫中心将允许混合或完全远程工作。
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除了民意调查结果，多位专业人士还分享了他们对呼叫中心未来的看法：
混合办公提供最佳方法
以上都不是。我有一个远程呼叫中心，在出现技术问题时设置了服务站，并用于指导、1：1 会议、培训和社交活动。我的另一个中心是 100% 在办公室。
两个截然不同的行业和业务成熟度水平。我现在看到这两个中心的优缺点，我认为混合办公劳动力部署提供了满足所有需求的最佳方法。
感谢Katherine Gallacher
我们的呼叫中心改善了我们的远程呼叫
在Covid来袭之前，我们的呼叫中心一直是全职办公室工作。改为远程工作后，我们的成员数量增加了。很少有座席离开去别处找工作。
对于单身母亲和可能有交通问题的人来说，这是一个绝佳的环境。
远程文化是您作为经理的成就以及与员工沟通的方式。作为一名经理，要维持你想要的公司文化需要付出更多的努力，但这是非常值得的。
我将是否想在我们的办公室工作的决定权留给心智健全的成年人。不是每个人的工作和学习状态都一样，所以选择权是他们的。
我不介意我的员工感到舒适。为什么我希望他们在与愤怒的客户打交道时感到不舒服？
确保您拥有适合远程设置的正确软件。
感谢Shannon Arlint
从不 100% 远程
它永远不应该是 100% 远程的，因为这确实会影响您公司的文化和工作环境。
此外，正如一些评论中提到的，一些企业需要某些在 WFH 模块中无法满足的安全措施。
WFH 有其优点和缺点，如果没有仔细规划，它可能会损害您企业的生产力。
感谢MohanedAbdulkareem
100% 现场
100% 现场。如果你认为你在家里更有效率，但我不那么认为，但我敢肯定你会更舒服。
感谢John R
Tom Hegarty的意见是 0% 远程。这引发了一场有趣的讨论，其中提出了一些有见地的观点，呼叫中心在决定是否应提供远程工作时应考虑：
我不会说 0%
我不会说 0%，但与此同时，提供的选项是片面的，有利于居家办公。
居家办公可能是针对特定活动和/或基于绩效的，具体取决于数据安全要求。语音的替代渠道可能会受到青睐。
我认为与办公室里的人应该有更紧密的联系。在家工作中缺乏宝贵的社交互动。
每个人都想在家工作。它可以为他们节省交通费用，节省时间，方便等。
我明白了，但是当人们不在视线范围内时，他们会付出 100% 的时间吗？您的客户是否获得了他们所支付的价值？
这个话题可以争论几个小时。雇主并没有真正省钱，因为现在需要技术，这增加了成本。在家中的连接可能具有挑战性，从而造成糟糕的客户体验。突然之间，您还需要一个 UPS 来进行防止断电和减载等。
尽管我们在需要时为客户体验座席配备了 UPS 和数据，但我心想，怎么能在我听不见这个人的情况下提倡这种糟糕的服务水平，如何知道他们是否会在连接数据时是否挣扎……
感谢Bronwen Brown
最大的成本
我们已经进行了 WFH 试验，复杂性和成本是一回事……但是，在我看来，最大的成本是你失去了公司文化、员工保留和生产力（在大多数工作中），这在我看来是主要的。
感谢Tom Hegarty
人们想要灵活的工作
Tom，在这一点上很难同意你的看法。我一直听说在许多情况下，未能提供此服务会导致更高的人员流失和脱离接触。
至于文化和生产力，有一些方法/平台可以帮助解决这个问题……
感谢Nick Thompson
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原文网址：https://www.callcentrehelper.com/future-call-centres-remote-hybrid-212195.htm
