CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： Calabrio 的 Dave Hoekstra 和 Genesys 的 Paul Turner 讨论了劳动力管理 (WFM)、劳动力优化 (WFO) 和劳动力敬业度管理 (WEM) 之间的主要区别。

　　WEM 代表劳动力敬业度管理，它是工具和所管理资源的演变。

　　如果您查看劳动力管理，"管理"是一个具有特定内涵的术语。

　　然后我们转向劳动力优化，"O"有另一个含义。

　　这两者都暗示这些是需要管理和优化的资源，并且非常高效，并且真正推动了优化目标。

　　WEM 将套件扩展到我们真正需要如何参与这些资源的角色，并确保他们感觉自己是组织整体成功的一部分。与正在优化或管理的东西相反。

　　劳动力管理主要关注效率、供应和需求，确保您在正确的时间拥有正确的资源。这些解决方案通常围绕服务水平、回答速度甚至占用率等问题。

　　当我们开始将 WFM 解决方案与其他解决方案（例如记录、质量管理和绩效管理）联系起来时，就创建了劳动力优化。然后，我们将这种效率提升到员工的效率上。

　　今天，我们将其称为劳动力敬业度。它以 WFO 为基础，但随后专注于为员工创造积极的体验。

　　您会看到其他东西进入该领域，例如游戏化和识别，可能会带来入职和招聘，以及员工反馈之类的东西，而不仅仅是关于客户。

　　WFM是整体的一部分。把WFM想象成一顿饭中的一道菜，而WFO就是整顿饭。

　　好吧，我们现在甚至已经搬到了 WEM 的新领域，我们甚至可能会谈论整个晚宴，而不仅仅是一顿饭，一切都聚集在一起。

　　WFM 倾向于非常专注于联络中心的预测和调度需求，让座席在正确的时间、正确的地点、具备正确的技能。

　　WFO 往往包括质量监控、通话录音、语音分析等工具，它是一整套软件包。

　　我们已经转向新的、最新的、最伟大的术语 WEM，劳动力敬业度管理，它带来了更多的工具。

　　所以，我们现在谈论的是查看餐厅中厨师和服务员的整个组织，以及晚宴中的所有内容。我们只是不断将我们的首字母缩略词扩展到越来越大的软件套件。

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