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【Genesys博客】回到基础:呼叫中心软件

2022-09-13 08:28:00   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 对许多人来说这是回到学校的季节。因此,现在正是复习客户体验行业的一个关键术语的最佳时机:呼叫中心软件。
  在本博客中,我们将深入探讨现代呼叫中心软件的一些基本细节,包括功能、基本特性和优势、设置和部署以及成本。
  美国有近 300 万个客户服务职位。呼叫中心软件不是行业特定的。跨行业的公司,例如医疗保健、金融服务、电子商务、零售、技术、业务流程外包、商业服务等,都使用呼叫中心电话系统。
  并且有许多组件可以使各种规模的企业获得卓越的客户服务体验。其中一个组件是拥有可靠、安全和一流的呼叫中心软件解决方案。
  什么是呼叫中心软件?
  虽然"呼叫中心软件"是一个常用术语,但通常不清楚现代呼叫中心软件的含义。呼叫中心软件是处理呼入/呼出电话的程序,通常与公司的产品或服务有关。
  其中许多呼叫可以由 IVR 系统处理,这些系统允许呼叫者通过快速访问某些信息来为自己服务。其他呼叫者需要人工座席的帮助来回答他们的问题或解决他们的特定需求。
  今天,现代呼叫中心软件跨渠道实时响应,在客户服务座席、您的网站、社交媒体、实时聊天和消息传递渠道之间进行协调。
  在大多数呼叫中心,他们首先接到客户的电话。这些电话通常是使用免费电话号码或通过网络聊天、社交消息或电子邮件跨数字渠道连接直接打给中心的。
  如果是客户服务问题或其他查询,分配的呼叫中心座席会与呼叫者交谈并确定问题。座席可以解决问题或将呼叫者定向到另一个部门。
  当某些问题无法通过一次电话解决时,呼叫中心软件可能需要让座席稍后跟进。这意味着呼叫中心将来会回电给客户。从本质上讲,呼叫中心软件可帮助客户服务代表保持井井有条、上报问题、存档常见解决方案或设置提醒。
  为什么要使用呼叫中心软件?
  任何有大量呼出或呼入电话的企业都可以使用呼叫中心软件来同时提高其电话支持服务的质量并降低持续运营成本。例如,自动化大部分或所有呼叫处理流程将显着降低人为错误的频率和影响。
  呼叫中心软件是简化客户服务的好方法。您还可以通过外拨销售电话联系客户和潜在客户。
  不同类型的呼叫中心解决方案
  ·呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心
  呼叫中心当今两种主要类型是:呼入呼叫中心和呼出呼叫中心。一些呼叫中心同时处理呼入和呼出。
  呼入呼叫中心软件可以更好地帮助特定公司或组织的呼叫中心座席回答常见问题或疑虑。这些解决方案通常与客户服务和有关特定业务的一般查询相关联。
  外呼呼叫中心软件可以更好地帮助组织拨打电话的座席组。这可以从主动安排电话到营销电话到催收电话。
  ·托管、云呼叫中心和本地部署呼叫中心
  托管呼叫中心允许组织提供全面的呼叫中心客户服务体验,而无需购买设置本地托管基础设施所需的大部分硬件、软件和其他基础设施。它是实体呼叫中心的远程版本。
  用于您和您的客户之间的入站和出站通信的主要物理服务器硬件托管并位于服务提供商专用后端系统的其他位置。这种配置可以为您的公司节省资金、空间和时间/维护成本。
  云呼叫中心是一种客户体验解决方案,它集成了多个接触点,包括语音、文本、社交媒体和网络。然后它使它们可以通过互联网服务器访问。
  您几乎可以从任何地方访问呼叫中心,完全无需增加物理基础设施,同时满足当今客户通信偏好不断变化的需求。
  云呼叫中心软件有几个好处,包括:
  • 降低运营成本并提高投资回报率
  • 提高可扩展性和灵活性以满足不断变化的业务需求
  • 支持远程灵活的员工队伍,从而提高员工满意度和敬业度
  本地部署呼叫中心是位于公司物理空间之外的联络中心。拥有一个专门的本地呼叫中心有很多好处。但要使本地中心顺利运行,他们需要呼叫中心软件来帮助管理查询并改善整体客户服务体验。
  呼叫中心和联络中心解决方案有什么区别?
  这是一个棘手的问题,因为术语"呼叫中心"和"联络中心"应该可以互换。
  过去,传统的呼叫中心解决方案只需要通过电话支持客户。但是,由于当今的客户期望获得无缝的全渠道支持,简单的电话系统无法满足要求。您需要准备好实时响应客户选择的渠道,包括您的网站、社交媒体渠道和应用程序。
  呼叫中心软件基本功能
  呼叫中心软件可帮助公司创建轻松融合自动化和人力资源的客户和座席体验。了解您的消费者并在对他们的客户旅程至关重要时与他们互动是提供卓越客户服务体验的关键。以下是在顶级呼叫中心软件中寻找的其他一些核心功能:
  分析和报告:通过提供相关数据的易于使用的分析工具为您的联络中心提供支持。正确的呼叫中心分析可帮助您解锁客户交互洞察力,从而更轻松地提供全渠道客户体验。
  人工智能 (AI) 和预测路由:通过 AI 和预测路由让您的座席工作更轻松、增加收入并提高客户忠诚度。寻找具有机器人和自动化工具的功能,以便客户在需要与座席交谈时可以自助服务或被路由到正确的座席。
  客户旅程管理:联络中心旅程管理功能有助于为每位客户大规模提供无摩擦体验。正确的解决方案将利用旅程分析、数据管理和编排的力量来更好地管理、衡量和优化端到端的客户旅程。
  数字客户参与:支持数字渠道的联络中心软件是当今体验经济中的必备品。不要让您的客户等待联系您。在他们喜欢的渠道上为他们提供轻松、无缝的沟通。寻找一整套数字功能--通过机器人和预测性 AI 增强--以便员工和客户可以通过聊天、电子邮件、文本和社交媒体渠道进行对话。
  集成:第三方客户体验服务工具可以帮助增强您的呼叫中心软件解决方案。确保您的呼叫中心软件允许与第三方应用程序集成,从而最大限度地提高您的投资;整合现有技术和使用它们的熟练员工。
  员工敬业度管理 (WEM):在现代呼叫中心中,创造出色的员工体验从未如此重要。通过统一的劳动力优化工具寻找能够提高员工保留率和满意度的软件功能。为您的客户服务团队提供他们热爱工作所需的工具、支持和成长机会。
  语音服务:语音渠道不会很快消失。通过语音和电话服务,您可以为喜欢电话支持的客户提供服务。寻找适合您业务的语音服务,包括交互式语音应答 (IVR) 和自动呼叫分配 (ACD) 功能。
  呼叫中心软件如何工作?
  您如何启动和运行呼叫中心软件取决于您选择的呼叫中心软件供应商以及您部署的呼叫中心类型。例如,云呼叫中心软件可以在几分钟内完成部署,前期资本投资为零。
  一个好的第一步是与信誉良好的呼叫中心软件供应商注册免费试用期或演示,以熟悉他们的设置过程。通常,供应商会帮助转移您的企业电话号码,然后将软件与您的企业已经使用的工具集成。这可能包括您的服务台、CRM 系统、数字渠道等。
  呼叫中心软件的成本是多少?
  所有美好的事物都必须结束--即使是免费试用。所以,坏消息是,如果你想要一个高质量的呼叫中心软件解决方案,它不会永远免费。但好消息是,在免费试用期或演示结束时,您应该清楚该呼叫中心软件是  否满足您公司的所有需求。
  不同的呼叫中心软件供应商有不同的定价结构和收费方式:基于订阅的费用、所需的座席数量、每月的呼叫次数。有些还提供点菜选项或附加功能,但需额外收费。
  无论您的公司使用哪种配置,在继续前进之前,请确保您选择的呼叫中心供应商对其定价模型是透明的。没有一种万能的解决方案。您通常可以自定义呼叫中心软件中的功能,这会影响定价。因此,最好与销售代表交谈,以获得最优惠的价格来满足您的特定业务需求。
  呼叫中心的呼叫成本是多少?
  单次通话的费用取决于许多因素,从每次通话低至 5 美元到每次通话 25 美元不等。这种变化很大程度上取决于您的座席的技能组合以及解决客户问题所需的时间。
  任何呼叫中心的最大成本是您的座席的工资单。因此,为他们配备尽可能高效的技术非常重要。提高呼叫中心成本的其他方法包括提高座席效率的质量管理功能;计划和预测优化,以充分利用您的才能;员工敬业度功能可让您的座席不断提高绩效。此外,许多企业提供数字和自助服务选项,以进一步提高利润。
  采取下一步行动--选择呼叫中心软件供应商
  现在您已了解呼叫中心软件的基础知识,您可以使用本指南创建联络中心 RFP,以比较各种顶级供应商的特性和功能。
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  原文网址:https://www.genesys.com/blog/post/back-to-basics-call-center-software
 
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