很多人都想在为最喜爱的品牌工作的同时另外赚取一些收入，零工作为一种灵活的模式就应运而生了。预计到 2023 年，全球的零工人数将占到全球自由职业人口的 10%。根据万事达卡公司的研究，这一数字为 7800 万人。Gartner表示，零工如今约占全球劳动力的 15-25%，而另一些人则表示，36% 的美国劳动者都参与了零工经济。无论哪个数据，零工都在不断增长，而且可能继续存在。

　　联络中心工作也是零工经济异军突起的领域之一。很多机构发现，零工就是品牌拥护者或超级用户，其理想的定位就是通过销售和服务渠道支持客户。

　　雇佣这些狂热爱好者的公司可以通过精通产品知识的人补充它们的传统联络中心运营。因为这些用户本身就是产品专家，所以他们缩短了上手指引时间，培训成本为零，并且能快速胜任工作。

　　但是，公司最看重这种模式的主要好处是，这些人能够提供最佳的客户体验。他们本身作为客户就极富专业知识，因此才能真正地与他们帮助的客户建立起联系。

　　这些超级用户形成了零工人群，公司可以轻松获取这些劳动力。零工遍布于世界各地，他们工作灵活，能够完全按照自己的方式获取收入，而不必严格遵循工作日程安排。

　　Limitless  2022 年调查了 600 名客户服务零工，其中91%都表示，他们是因为工作的灵活性才开始做客户服务零工 (GigCX)。而且 90% 的人表明这份工作改善了他们的生活，83% 的人表明这份工作对他们的精神健康有积极影响。

　　经验丰富的客户服务负责人已经在用零工补充他们的服务团队。而在我们调查的美国和英国客户服务管理人员中，有近四分之三已经增加或打算在未来两年使用零工人才。

　　如果管理人员认为，他们最大的资源调配挑战就是如何招揽具有必备技能的人才、员工流失率高以及员工要求灵活的工作日程时，这就是一个恰到好处的解决方案。这样做也符合成本效益，因为您只需要为成功解决的案例付费，而且费率因每项任务的复杂性和语言而各异。

　　●深度挖掘客户群发现超级用户

　　您的客户群是寻找超级用户零工的绝佳起点。他们可能正在社交媒体和论坛上提供非正式建议或参与忠诚度计划。

　　他们可能在亚拉巴马、墨尔本或苏黎世；他们可能是赚着零花钱的 21 岁学生；或 40岁年纪仍旧从业的全职家长；或者贴补家用的 65 岁退休人员。他们可能是讲一种语言的本地人，也可能精通三种语言。

　　他们也可能是全职工作者，但是有空闲时间，并且被您的公司、服务或产品吸引。相比人口特征，他们是否喜欢您的品牌以及渴望帮助他人显得更加重要。邀请他们成为品牌大使，付给他们酬金帮助其他客户。

　　●确保提供优质的客户服务

　　属于狂热爱好者是一个很好的起点，但是拥护者也需要拥有强大的沟通技能才能指导其他客户。超级用户零工必须证明自己知晓和精通您的产品或服务，并且拥有人际交往和沟通的技能。

　　●全力协助他们成功

　　超级用户零工是对您公司的产品和服务拥有现成技能和知识的自由职业者。关键是确保他们得到支持，并且可以获取相关信息，从而帮助他们以最好的方式协助客户。最好的办法就是使用专门为此设计的 GigCX 平台。

　　在某些情况下，您可能希望零工先处理不需要访问内部系统或客户个人数据的咨询。这样，他们反而可以专注于可能比较复杂的产品或服务导向型互动。

　　随着公司对零工模式的信心逐渐增加，超级用户零工可能更有资质处理需要访问系统或数据的咨询。

　　在 Limitless 调查的客户服务负责人中，超过三分之一的人认为，客户服务零工可以处理新客户上手指引。而且 43% 的人表示，他们能熟练地处理基本的客户问题。

　　●灵活性十足

　　对超级用户零工会处理哪些客户服务任务提供清楚的预期，然后让他们自行选择哪些任务。即使他们选择不执行某些任务，也不应有处罚。

　　通常情况下，预测和提前安排都是个难题。有了超级用户零工，目标就是让他们灵活地自行安排工作。

　　这是至关重要的，因为对于超过一半的调查对象而言，灵活性最具有吸引力。劳动者动机、零工人群规模、平均律以及通知和游戏化都确保了回应时间短、完成度高、客户满意度 (CSAT) 出色。

　　●衔接人与技术

　　正如您的联络中心，最重要的就是充分利用各类资源，无论是聊天机器人、GigCX 超级用户还是具备适当技能的传统呼叫中心客服。此外，对于超级用户零工来说，上报或转交互动或票券应当与您团队的任何其他成员一样容易。

　　确保您用于支持超级用户零工的技术能轻松衔接您的现有客户服务技术。

　　在客户服务人力队伍中同时使用全职和超级用户零工能带来数之不尽的好处。更轻易地接触到技能高超、参与度高的品牌拥护者——那些狂热爱好者按照分享专长并获得报酬。

　　在我们调查的客户中，有 81% 的人表示，在与精通公司产品服务的客户服务超级用户零工交谈后，他们更有可能购买产品。既然对营收和净利润都有这么多好处，客户服务负责人将继续坚持把零工作为其员工和客户体验战略的重点支柱。

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