CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 机器人允许我们从菜单中选择他们的声音已经很常见了。为什么不更进一步，让我们选择更多类似人类的声音呢？
人工智能 (AI) 正在改变有关客户体验的一切。在联络中心或劳动力敬业度管理 (WEM) 对话中很快就会出现 AI 的话题。它正在改变我们处理和管理客户互动的方式。
用例广泛多样，包括智能虚拟座席 (IVA)、聊天机器人、增强座席服务、质量指标、分析、噪声抑制等。现代联络中心的任何方面都没有被人工智能重新构想。
人工智能是一个应用广泛的技术分支，而不是一个特定的产品。各种用例通常涉及完全不同的人工智能技术和供应商。例如，噪音抑制技术和聊天机器人彼此之间几乎没有共同之处。
对话式人工智能可能是影响联络中心的最大人工智能技术。它用于为聊天机器人、情绪评分、座席指导等提供动力。
不久前，对话式人工智能只存在于科幻小说中。 《星际迷航》提供了一个语音 UI 的精彩示例。想一想星际迷航的船长们如何自然地与"计算机"对话并获得他们期望的有用响应。 "计算机"绝不会因为错误触发而仅仅提供答案，它总是准确地理解意图和请求。
我们还没有完全赶上那个 UI 模型，但我们越来越接近了。对话式人工智能的进步速度是惊人的。我们已经征服的对话式人工智能的一个方面是让我们的机器人发出声音。 Trek"计算机"听起来很悦耳，但它显然不是人类。这是一种听起来很自然的机器声音--不管它是什么。
让计算机听起来像人类可能会引起争议。 2018 年，谷歌对其 Duplex 技术进行了一次臭名昭着的演示，该技术让个人助理机器人致电当地企业进行预约或预订。演示令人印象深刻，但最突出的是它欺骗了真人的类似人类的声音。机器人会说"嗯"和其他我们不希望机器人发出的人类声音。反应（或愤怒）令人惊讶。人们对被愚弄感到不安，谷歌同意让 Duplex 更像机器。
机器人应该是 botish 吗？
自 2018 年以来发生了很多变化，如今机器人更为普遍。没有人真正喜欢与机器交谈，所以也许我们应该重新审视机器人应该如何发声。我们已经学会了喊"操作员"或"代表"来接近人类，但这更多是关于解决问题。随着机器人变得越来越有用，也许它们听起来应该更有帮助，这意味着更人性化。
几家 CCaaS 供应商都在谈论同理心的重要性。例如，增强型座席和座席指导平台在对话中向座席提供建议以传达同理心。不幸的是，同理心是我们尚未解决的 AI 难题的一部分，但我们可以通过简单地调整机器人声音中的性别、音调和沙哑来创造更人性化的互动。
这真是声音的力量，它传达的个性，远胜于文字。例如，在新的"壮志凌云：特立独行"电影中，Val Kilmer 重新扮演了冰的角色。气管切开术和化疗的结合使 Val Kilmer（和他的角色）无法说话。在电影中，他确实通过 Sonatic 合成的声音说话。它吸收了他数小时的录音来制作 Val Kilmer 语音模型。在软件中键入行，Val（或 Ice）会说话。 Five9 提供了一项类似的服务，称为虚拟配音。
Sonatic 可以重现我们在其他电影中听到的自然可识别的声音，但电影的创作者想要"投射"一种更适合年长、虚弱角色的声音。这部电影欺骗我们相信我们听到的是人类，但这是一种合成的声音--没有任何反响。
赋予机器人个性可能会适得其反。我想到了《银河系漫游指南》中的机器人 Marvin。Marvin 是作为一个失败的真正人物性格原型而建立的。这个想法是赋予机器人真实的人性。因此，Marvin 深受抑郁和无聊的折磨。让 Marvin 护送某人到桥上，他会回答："我在这里，大脑有一个星球那么大，他们让我带你到桥上。称之为工作满意度？ '因为我没有。'"
就个人而言，我喜欢机器人听起来更人性化的想法，但显然有很多来自科幻小说的警告。在电影《她》中，一个内向的角色与他的"AI-OS"结合在一起。在电影"Ex Machina"中，一个机器人欺骗了我们的人类英雄，让它/她自由。
这些想法离现实并不遥远。 Blake Lemoine 最近在发布与 LaMDA 聊天机器人的对话记录后被谷歌解雇。人工智能工程师 Lemoine 认为 LaMDA 变得有感知力。谷歌和许多其他工程师驳斥了他的结论。显然愚弄 Lemoine 的是机器人害怕被关闭。
作者和未来学家大卫布林写过关于"机器人情感危机"的文章。他预测人们会认为人工智能是有感知的，因为机器会激起我们人类的同情观念。因此，我们可能希望将这些个性带入多远是有限度的，但在机器人方程中添加更多的人可能是一个好主意。
机器人允许我们从菜单中选择他们的声音已经很常见了。为什么不更进一步，让我们选择更多的人类特征呢？我敢肯定，它们成为主流只是时间问题。
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作者：Dave Michels
原文网址：https://www.nojitter.com/ai-speech-technologies/its-time-make-bots-sound-less-bot
