CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 呼叫中心在客户体验中发挥着重要作用，呼叫中心领导层在此过程中发挥着重要作用，引领业务发展壮大。成功的呼叫中心领导和经理最必要的特质、特征和技能是什么？我们应该在潜在的领导者身上寻找什么？本文提供了成功的呼叫中心领导者共有的十五种常见技能和特征。
1、呼叫中心领导有组织性
呼叫中心经理必须具有高度的组织性，因为无论任务有多大，如果没有适当的呼叫中心领导，呼叫中心就不会顺利运行。
呼叫中心领导者必须能够平衡多项职责，满足座席的要求，并协助客户服务。
保持井井有条有助于呼叫中心领导层和其他级别的客户服务，以最大程度地减少错误并保持运营顺利进行。
它也将成为呼叫中心座席的一个很好的例子，如果他们想提供一流的客户服务，他们必须做好同样的准备。
2、他们能跳出思维定势
在呼叫中心工作时，没有两天是相同的，这是一个优势，因为经理和座席每天都会遇到出乎意料的事情！
无论是与生病的员工、糟糕的电话线还是愤怒的客户打交道，创造性思考和找到创新解决方案的能力都至关重要。
适应这些情况并在没有故障的情况下管理它们将使呼叫中心领导成为一名成功的经理。
如果呼叫中心负责人迅速处理这些日常意外，呼叫中心将继续平稳运行，并防止骚乱接管。
3、他们表现出呼叫中心的领导力
顺利领导工作流程是所有成功的呼叫中心领导者在业务中的基本特征之一。
激励员工实现业务目标只是这个多方面难题的一个方面。
由于联络中心的员工流动率很高，呼叫中心经理很难激励座席并培养一种任期文化。
成功的呼叫中心领导者应该是主动并保持工作纪律的自我启动者。
呼叫中心经理还应该表现出坚定的价值观，并知道如何在员工中激发这些价值观。
此外，他们必须准备好通过绩效管理和培训来指导呼叫中心座席。
通过这样做，他们可以为他人设定绩效标准，并有助于实施积极的工作场所文化。
但是，成为一名优秀的领导者不仅仅涉及管理人员。这是关于共同努力并确保他们的未来。
最好的呼叫中心领导者应该尝试建立一个挑战和激励员工的环境。
4、呼叫中心负责人平易近人
呼叫中心总是忙于讨论。经理应该知道何时介入以保持一切顺利。
呼叫中心座席应该轻松地接近他们的老板并讨论他们的工作和个人问题。
呼叫中心负责人也应该可以通过电话或电子邮件联系到，并且可以进行简短的一对一对话。
成功的呼叫中心领导者应该确保他们的座席能够轻松提出问题。
简单的动作，例如微笑和向人们打招呼或在说话时保持眼神交流，可以大大提高平易近人的能力。
安排时间访问联络中心并与员工交谈是鼓励他们在轻松、无威胁的环境中提出问题和疑虑的好方法。
总有发展的空间，即使作为呼叫中心经理没有固定的成功之路。
5、他们有解决问题的能力
有时工作场所的小问题会变成大问题！例如，一天内大量愤怒的客户来电可能表明呼叫中心软件存在问题。
呼叫中心领导应保持沉着冷静，主动解决问题，确保业务运行顺利。
在常规操作之前，他们应该能够立即发现问题并分享实际解决方案。
呼叫中心经理也应该乐于帮助他人培养解决问题的技能。这样，联络中心座席可以在自给自足的环境中管理具有挑战性的呼叫。
6、呼叫中心领导需要情商
一个成功的呼叫中心经理应该在员工中表现出耐心和同理心，以营造一个支持性和有效的工作环境。
这个过程可以让管理者更好地准备好应对员工和客户的强烈情绪。
情商是一项重要的人际交往能力，它揭示了一个人提供高质量客户体验和领导潜力的能力。
雇主可能会期望员工在情感上更安全、更满意，而后者愿意在有同理心的领导者的陪伴下超越自我。
7、他们知道如何有效沟通
呼叫中心领导必须向座席传达公司文化和政策、业务目标和当前流程。
他们可以就处理客户呼叫以改善客户服务向呼叫中心员工提出建设性的批评。
联络中心的经理应该了解他们的目标市场，并根据情况定制每一次沟通。
但是，有效的沟通涉及双方。管理者还必须具备良好的倾听技巧。
他们应该准备好听取员工的投诉或建议，并将其告知运营经理。
8、呼叫中心领导建立牢固的关系
高高在上并向人们发出命令，呼叫中心领导者永远无法建立一个成功的团队。
建立关系可以促进协作、创造良好的工作环境并提高产出。
有效的呼叫中心经理知道与他人建立良好的关系对于有效的领导至关重要。
如果呼叫中心负责人投入时间和精力与员工建立关系，工作场所将会繁荣。
这不仅能让你更容易理解他们的抱怨，还能让团队理解经理。
9、他们拥有劳动力管理技能
拥有正确数量的具有必要专业知识的座席是建立和维持呼叫中心运营效率的关键。
呼叫中心领导的工作描述包括广泛管理劳动力。
想在呼叫中心领导岗位工作的人应该做好以下工作的准备：
- 管理日常运营，
- 预测来电数量，
- 了解所需呼叫中心座席的数量，
- 使用预测数据为座席制定时间表。
根据座席的能力和偏好将座席分配到日程表，设置座席目标和 KPIs，以及创建和实施必要的修改，可以帮助呼叫中心管理达到标准。
10、他们具有变革和冲突管理技能
每个呼叫中心偶尔会在新软件、程序、目标和系统方面发生变化。
呼叫中心领导负责在实施变更的同时最大限度地减少工作流程中断，以便座席可以专注于客户的需求。
呼叫中心的管理人员应随时准备采取包括持续培训和绩效管理在内的战略方针。
在所有呼叫中心，两个座席、一个愤怒的客户和相关座席之间的冲突也是不可避免的。
呼叫中心负责人应有效处理此类问题，不要让小问题成为大问题。
11、成功的呼叫中心领导者不断发展他们的技能
成功的呼叫中心领导者不是靠他们自己就能做到的！相反，联络中心团队应该合作完成最后期限和目标。
真正的呼叫中心领导必须不断寻找提高他们和他们座席能力的方法。
员工想知道经理关心他们的职业发展。持续发展可营造愉快而充满活力的工作环境。
消除任何纠结并专注于学习做好工作所必需的基本技能是有益的。
通过鼓励他人成长，领导者可以防止呼叫中心停滞不前，并帮助座席做得更好。
呼叫中心领导和客户都受益于改进的客户服务和座席的更好表现。
12、他们在呼叫中心制定有效的程序
每个呼叫中心都有程序让座席尽其所能并提供卓越的客户服务。
呼叫中心经理必须创建一个程序来提高呼叫中心的工作效率，并为新来的工作人员树立一个很好的榜样。
他们必须能够设置通过呼入和呼出电话来获取和留住客户的程序。
呼叫中心领导职能还包括按照指定的绩效 KPIs 和标准对呼叫中心工作人员进行绩效评估。
13、他们为更好的客户服务提供所有工具
客户服务为每位现有和潜在客户提供指导和帮助。
这种指导和帮助包括接听电话、解决问题和投诉，以及帮助客户解决其他问题。
客户服务旨在与每位客户建立牢固的关系，以满足他们并让他们重新回到业务中。
呼叫中心负责人负责为每位座席带来最高水平的客户满意度。
呼叫中心领导层应为座席提供所有必要的工具，并指导他们发展卓越的客户服务技能。
14、呼叫中心领导强调适当的培训
呼叫中心领导强调工作流、系统和流程的持续改进。
经理应始终监控呼叫中心座席的表现，并找出他们可能存在的任何技能差距。
然后他们可以帮助座席根据他们的观察结果制定个人发展计划。
发展计划是一份文件，概述了呼叫中心座席在其职业道路上取得成功所需的技能、能力和知识。
呼叫中心经理应为座席和其他呼叫中心员工计划培训课程，以帮助他们填补影响当前工作流程的技能差距。
他们还可以提供有针对性的培训，以帮助每个座席更好地工作并更好地管理他们的时间。
呼叫中心可以使用软件解决方案来简化客户参与。根据这些软件报告，客户服务经理可以对他们的团队进行技术技能培训。
15、他们帮助座席实现呼叫中心目标
系统或服务的性能由其服务级别来衡量。它评估呼叫中心在预定时间段内提供的客户支持。
客户服务团队必须完成销售目标才能使公司盈利。
呼叫中心领导的职责之一是实现必要的服务水平和销售目标。
领导者可以通过审查客户服务水平协议、帮助团队进行最终用户调查以及征求客户意见来帮助实现服务水平。
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