CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 进入联络中心的许多客户问题和有关计费、服务更改或产品问题的问题需要跨座席甚至部门进行多次对话和后续任务才能解决。

　　Talkdesk Research  最近的一项内部研究发现，进入联络中心的四分之三的客户问题在第一次联系时没有得到解决。当问题在第一次对话中没有得到解决时，座席负责跨部门协调和协作，为客户寻找答案。

　　用于管理客户跟进的流程会影响客户体验、座席体验和整体业务。如果做得好，您的客户会感到满意，座席会很有效率，并且业务会以最佳状态运行。

　　如果您正在寻找一种方法来确保您的企业为客户提供快速和个性化的答案，您应该考虑使用与您的联络中心无缝集成的客户工单系统。与联络中心平台集成的工单软件允许座席在一个地方访问所有客户对话和后续任务，因此他们可以轻松跟踪客户并解决问题。

　　联络中心和工单系统集成还可以改善员工之间的沟通，无论他们在哪个部门工作。让我们深入了解工单软件的基础知识，它们如何与联络中心集成，以及这种集成如何改善客户对您业务的支持。

　　工单系统是一种客户服务工具，使企业能够管理和跟踪客户支持请求直至解决。与联络中心集成后，客户可以通过多个渠道提交支持工单，或者座席可以在客户对话期间手动创建工单，这样支持团队就可以在一个集中式工具中跟踪、协作和解决这些工单。

　　工单软件允许客户通过电子邮件、电话或在线等多种渠道提交支持工单。提交工单后，它会被路由到相应的座席，然后他们可以管理工单，轻松地与其他人协作，并查看它以解决问题。许多工单系统与联络中心平台集成，以允许座席更有效地管理客户支持请求。在基本层面上，工单系统中的工单管理功能包括：

　　如果联络中心和工单系统无缝集成，品牌可以控制对话和后续流程。管理后续对话是联络中心运营的重要组成部分，工单系统集成使联络中心座席能够减少解决时间并改善客户体验。工单系统和联络中心集成附带的工单管理之外的一些更高级的功能包括：

　　如果您发现手动跟踪客户跟进、事件报告、客户升级或服务请求会使您的公司面临风险或阻碍生产力，那么可能是时候将工单系统与您的联络中心集成在一起了。以下是公司投资工单软件集成的一些主要原因：

　　如果没有明确定义的客户跟进流程，支持团队负责跟踪和记录客户互动的每一个细节。这意味着整个组织的团队可能无法完全了解升级或服务请求。与联络中心集成的工单系统可以通过为您公司的所有客户交互提供中央存储库和记录来最大程度地降低风险。

　　工单系统和联络中心之间的集成为支持团队提供了如何管理复杂的客户跟进的流程和结构。座席清楚地了解如何跟踪、管理和解决客户问题，从而消除了支持团队负责跟踪问题帮助或在寻求帮助时向其他部门重复自己所浪费的时间。

　　与联络中心集成的工单系统通过将整个客户交互整合到一个单一的事实来源中来促进部门之间的协作。联络中心以外的团队可以快速了解问题的上下文，并直接在工单中提供输入。随着越来越多的专家参与升级，团队不再需要与座席来回发送电子邮件，也不必感到束手无策。

　　联络中心和工单系统集成可以减少支持团队的重复性工作，并创建具有自动化任务的工作流。自动化可以包括但不限于：当来自特定渠道的询问时自动生成工单，当需要他们对案例的输入时向组织内的其他人发送警报，以及在询问进展到解决时向客户发送状态更新。可用的自动化类型因工单解决方案而异。

　　座席花费一天的大部分时间来组织和识别他们可以帮助解决的客户对话。与联络中心平台集成的工单软件可以通过根据技能或渠道将每张工单路由到最合适的座席来简化这一过程。

　　将工单系统与联络中心平台集成的好处

　　联络中心工单管理系统集成有助于处理首次联系无法解决的复杂客户问题的后续流程。该集成使支持团队能够收集与客户问题或问题相关的所有信息，以提供准确、快速的解决方案。无论客户联系的原因是什么，有效的客户联络中心和工单系统集成都可以简化支持流程，以提高座席效率和客户服务。因此，客户满意度 (CSTA) 和首次呼叫解决率 (FCR) 等重要指标显着提高。

　　工单系统集成允许联络中心更有效地管理和跟踪客户支持请求。随着客户获得更快、更准确的服务，这提高了客户满意度。

　　工单软件和联络中心集成有助于在一个中央存储库中跟踪客户问题。这使得联络中心之外的其他座席或专家更容易提供有关案例的输入，并查看有关客户和过去交互的所有重要信息。

　　工单系统和联络中心集成可以自动化工作流程，以简化流程、跟踪服务请求并加快解决速度。将工单软件与联络中心工具相结合，可确保快速有效地解决客户查询，同时优化座席的工作。

　　赋予座席所需的技能、工具和信息，以预测客户的需求并在第一次联络时解决他们的问题，这是让他们更加自信和高效的关键。云联络中心解决方案在授权座席方面发挥着至关重要的作用--它通过自动化日常任务、简化工作流程、提供有价值的客户历史数据和实时呼叫的智能洞察、启用自助服务工具、提供客户体验分析和支持来帮助座席支持渠道之间的无缝和轻松过渡。

　　Talkdesk CX Cloud  是一个完整的联络中心解决方案，可自动执行客户旅程的每一步，以确保高效、有意义和个性化的客户体验。通过一组强大的工单系统集成扩展 CX 云功能，随时随地扩展联络中心功能。与工单软件配合使用时，座席可以从头到尾管理客户对话。座席可以更快、更有效地解决案件--无论渠道如何，都能提供出色的客户体验。 Talkdesk 与市场上一些最好的工单系统无缝集成：

　　Talkdesk 和 Freshdesk 集成允许您将联络中心与帮助台工单系统结合在一起。这种集成允许您利用自动化规则、提供自助服务、管理 SLA 和衡量指标--因此您可以掌握所有客户支持。您的支持团队将能够通过在呼叫接通时显示相关客户信息来提供更加个性化和高效的客户交互，从而消除座席在多个屏幕上搜索相关客户信息的需要。这一切都在一个屏幕上。自动化的工作流程和双向同步确保最大的座席效率。

　　Talkdesk Microsoft Dynamics 365 连接器将 Talkdesk CX Cloud 的强大功能与 Microsoft Dynamics 365 相结合，以提高客户支持团队的效率、简化运营并为客户提供高度个性化的服务。直接在 Microsoft Dynamics 365 中利用呼叫控制，并在两个系统之间自动同步数据，而无需离开熟悉的 Microsoft 环境。

　　Talkdesk Pega 连接器结合了 Pega CRM 和 Talkdesk 的功能，以提供优化和个性化的客户体验。保持最新的联系信息，并为座席提供必要的洞察力，以提供快速和积极的参与。所有这些都来自一个视图，无需应用程序切换。

　　Talkdesk for Salesforce 为 Salesforce 体验添加了全面的联络中心功能。我们通过将 Talkdesk 的强大功能与 Salesforce 相结合，提供业内最深入的 Salesforce 集成，以提高效率、简化运营并为客户提供高度个性化的参与。它通过自动创建客户案例并根据案例的说明触发自动化事件来提高座席的工作效率。 Talkdesk for Salesforce 使销售团队能够关闭更多的业务和支持团队，以满足不断变化的客户需求。

　　此外，我们还通过 Talkdesk for Service Cloud Voice 扩大了我们的 Salesforce 产品组合。它将数字渠道和 CRM 数据与语音通信集成在一起--所有这些都嵌入在 Salesforce UI 中的一个单一视图中。这使您的座席能够更加敏捷和高效，同时为主管和管理员提供必要的监督和洞察力，而无需离开完整的 Salesforce 体验。

　　Talkdesk ServiceNow 连接器集成了 Talkdesk 和 ServiceNow，通过数字工作流程和自动化流程扩展您的联络中心运营，包括在您的呼叫中心和服务台之间自动同步数据，消除手动和重复性任务，并使座席能够专注于提供卓越的客户服务。

　　Talkdesk Zendesk 连接器将 Talkdesk CX Cloud 的强大功能与 Zendesk 相结合，因此您的支持团队可以更快地解决案例并更高效地运营。无缝集成使座席能够访问诸如点击呼叫和屏幕弹出等功能，以及在广泛的 Zendesk 任务上节省时间的自动化，包括工单和用户创建、工单和用户更新、数据输入等。

　　Talkdesk 与 ZohoCRM 集成，为您的营销、销售和支持团队提供工具集，帮助他们将客户置于他们所做的一切工作的中心。 Talkdesk 提供企业级的端到端云联络中心，让您的客户更轻松地通过他们选择的渠道取悦他们。 从潜在客户到付款以及介于两者之间的一切，高级自动化将您复杂的业务流程转变为高效的工作流程。

　　联络中心和工单系统集成极大地简化了提供客户支持的过程。

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　　作者：Taylor Grace

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