CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 90%，1350万人
这是在大流行期间被迫远程工作的全球呼叫中心座席的数量。在一个通常以办公室为中心的行业中，这是一种无与伦比的行为转变。呼叫中心管理协会的研究主任Stephen Yap证实，"可以说，过去 18 个月的变化比大流行前 18 年的变化更大。"
该行业最初努力适应新环境。许多人看到他们的 KPIs受到打击，一个联络中心甚至发现 22% 的座席使用熨衣板和窗台作为临时工作站，因为没有专用办公桌。然而，两年过去了，许多呼叫中心正在考虑使这些变化永久化。
事实上，Gartner 的一项研究显示，81% 的服务领导者认为，从现在起两年后，他们 30% 到 80% 的员工将主要在家工作。这在座席需求中得到了最明确的体现，70% 的人要求继续长期在家工作。
这并不完全吻合，但有趣的是，一项研究中装备不良的座席的比例几乎等于另一项研究中不希望在家工作的座席的比例。
有证据表明呼叫中心行业存在持久的远程工作文化，我们创建了这份终极指南，介绍如何使您的呼叫中心适应未来发展，并让您的座席为远程工作的最大挑战之一做好准备：背景噪音。
为什么背景噪音是个问题？
远程工作时呼叫中心座席面临的最大挑战之一是重新控制他们的环境。只有 36% 的人可以在家中使用专用工作空间。大量的人在共用客厅和嘈杂的咖啡馆工作，与其他也在努力工作的人竞争。对于呼叫中心座席来说，最大的风险是与客户的沟通不畅，潜在的敏感信息被其他人偷听，并且给人的印象是不专业。
背景噪音作为一个问题对于呼叫中心行业来说显然并不陌生，但呼叫中心噪音引起的问题与远程工作带来的问题大不相同。虽然吸音隔板和增加座席之间的空间可能有助于专属职场，但这些策略很难在不同座席的家中复制--而且当水壶沸腾或救护车驶过他们打开的窗口时，可能无论如何都无济于事。这也不是一个小问题--实际上，据估计，重复电话使该行业每年损失 1.43 亿英镑。
考虑一下：伦敦大学的一项研究发现，在 45 分贝 (dbs) 或更高时，人们开始感到烦恼，并且在他们正在进行的任何活动中效率降低。在普通家庭中，抽水马桶、吹风机、电动牙刷、空调机组、吸尘器、电话、电视、水壶、洗衣机、洗碗机和烘干机的测量值都大大高于 45 分贝。除了家中的噪音，我们还要处理外部干扰，如交通、警报器、割草机、吹叶机、直升机，甚至是考验普通人对噪音的耐心和容忍度的天气。
在 IRIS，我们称之为不可控的环境。那么如何控制呢？
如何解决远程呼叫中心的背景噪音？
我们认为背景噪音是一个四管齐下的问题。你有：
- 您的座席在通话结束时可以听到的声音
- 您的座席可以从客户通话结束时听到的声音
- 您的客户可以从座席一侧听到的声音
- 客户在通话结束时可以听到的声音
将所有这些噪音放在一起，您会看到一个具有明确目标结果的简单对话会很快变成静音和取消静音的灾难性杂音，"你能重复一遍吗"，以及导致结果要么延迟，要么错误的全面误解，或不存在。
好消息是，我们已经解决了 4 个噪声约束中的 3 个。（不幸的是，第 4 位完全取决于您的客户）。
噪音 #1：消除通话结束时的噪音
在通话结束时消除噪音的解决方案不足为奇：拿起一套高品质的降噪耳机。耳机对于在家中的座席来说就像在呼叫大厅一样宝贵。
您可以选择 ANC（主动降噪）或 PNC（被动降噪）耳机。 ANC 耳机通过使用内置麦克风通过耳机的扬声器播放与传入声音完全相反的相位来消除声音。 PNC本质上是隔音的；耳机在您的耳朵上形成密封以阻挡噪音。
噪音 #2 和 #3：消除通话另一端每个人都能听到的噪音
与您的耳机一样好，它主要是一种"自私"的降噪解决方案--它只会为您消除您周围的声音。为了防止来自您通话一方的噪音到达客户，反之亦然，防止来自他们通话一方的噪音到达您的座席，您需要找到语音隔离技术--比如我们自己的 IRIS Clarity。
语音隔离技术利用人工智能通过识别环境中的"噪音"并优先考虑对话中的主要声音来消除所有环境/背景噪音。它可以检测到您的标准滋扰行为，例如吠叫的狗、尖叫的孩子、设备发出的哔哔声和建筑的嗡嗡声，以及其他显然不是重点的声音，例如呼叫楼层的同事、办公室的喋喋不休或不可避免的吵闹室友。
语音隔离实时运行，并与 VoIP 平台（例如 Five9、8x8、RingCentral、Vonage、Avaya 等）、视频会议工具（例如 Zoom、MS Teams、Google Meet、Slack 等）、在线 CRM 兼容（例如HubSpot、Salesforce）等。它提高了在嘈杂环境中进行的任何对话的质量，而且，如果它像 IRIS Clarity 一样是双向的，它也会自动在通话的另一端工作。在我们的示例中，呼叫中心座席不会听到客户端的吸尘器或交通，客户也不会听到座席端的狗吠或警笛声。
在呼叫中心环境中亲自体验我们的语音隔离应用程序，如果您想讨论设置试用版，请与我们的团队联系。
噪音 #4：消除客户在通话结束时可以听到的噪音
"对不起，先生/女士，如果您希望听到任何声音，您可能需要停止吸尘/关闭音乐/将您的孩子或狗锁在另一个房间里，而您正在跟我说话。"
不幸的是，我们不知道有什么漂亮的技术可以解决缺乏常识的问题。上面只有一个易于使用的模板。随意插入最适合您情况的措辞。
远程呼叫中心降噪的终极组合
作为一家音频技术公司，我们 IRIS 对音频的力量充满热情--无论是强调其优势还是解决其不足之处。背景噪音是呼叫中心行业的一个大问题--64% 的呼叫中心将其列为其座席和客户的问题。虽然我们支持在家工作的许多好处，但我们相信背景噪音问题将继续阻碍联络中心和座席--只是形式不同。
话虽如此，将出色的降噪耳机与 IRIS Clarity 等高性能语音隔离应用程序相结合，将大大减少背景噪音带来的负面影响。这是呼叫中心天堂的一场比赛，它有望改善呼叫中心的 KPIs，同时也促进座席的福祉--尤其是在全球座席希望更长期地远程工作的时候。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：Scott Drayton
原文网址：https://iris.audio/blog/background-noise-guide-wfh-call-centre-agents
