CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 如果您正在考虑将更多的技术生态系统迁移到云中，那么您并不孤单。近年来，随着工作场所的不断发展，混合工作越来越流行，云转型的时代已经爆发。公司正在转向灵活的"即服务"产品，以保持低成本并优先考虑业务连续性。
为了避免在不同环境中使用过多的分布式工具使员工不堪重负，供应商越来越多地投资于更灵活和整合的云平台。减少信息孤岛的最简单选择之一是调整CCaaS（联络中心即服务）和UCaaS（统一通信即服务）平台。
这些工具可以提高协作和生产力，同时降低成本并改善业务成果。问题是，您如何选择正确的解决方案？
第 1 步：了解您的员工角色
为您的团队创建完美的整合云环境的第一步是了解您的员工需要什么。查看与您一起工作的员工类型以及他们每天使用的工具可能非常有用。
例如，如果您正在运行一个混合工作场所，其中专家团队成员分布在远程环境中，那么投资一个云系统是有意义的，该系统具有许多用于共享文件、主持视频会议和保持员工联系的协作工具。您可能还想寻找具有劳动力管理集成的服务，以便您可以在同一空间中跟踪所有员工。
如果您的团队主要由在现场或移动中工作的员工组成，您可能需要确保您的UCaaS和CCaaS解决方案在移动设备上与在桌面上一样方便和可访问。花时间考虑您的员工及其要求也应该有助于您确定他们可能觉得最舒服的工具类型。
例如，如果您的员工已经在 Microsoft 生态系统中完成了大部分工作，您可能希望使用 Microsoft Teams 和直接路由合作伙伴在熟悉的中心中调整您的所有工具。
第 2 步：寻找灵活的平台
即使您现在对员工的需求和客户的期望有一个很好的了解，也不能保证这些指导方针不会改变。结合UCaaS和CCaaS的最佳解决方案应该足够开放和灵活，以改变您的业务。
确保您已准备好发展的一种好方法是寻找一种解决方案，该解决方案具有多种方法来集成您已经使用的工具和您将来可能需要的服务。与其他软件品牌的广泛合作很好地表明了灵活的服务。您还可以寻找使用CPaaS元素（如 APIs和开发人员工具）的平台，以帮助您构建自定义工作流程和连接。
一个灵活的平台还应该能够轻松地扩大和缩小规模，以满足您的员工和目标受众的需求。当您的客户开始展示新的偏好时，您应该能够为联络中心添加新的通信模式。您可能还需要研究使用 CRM 工具和帮助台技术等额外功能来增强工具的能力。
第 3 步：查看您的数据存储选项
将统一通信和联络中心技术都迁移到云端意味着您需要定期通过虚拟网络传输大量数据。对于任何公司而言，确保可用的数据管理选项符合您的安全和隐私标准并让您始终符合行业要求非常重要。
对于某些企业来说，这意味着寻找允许您准确选择数据存储位置的云平台提供商。例如，您可能需要在特定国家/地区保留某些信息，或确保以独特的方式处理个人身份信息。
在检查数据存储选项时，您还可以查看云供应商可以提供的其他工具和服务，以确保信息安全和受保护。例如，一些供应商将提供服务管理选项，允许他们监控您工作场所的数据流并确保质量标准保持较高水平。其他人将为您提供最先进的加密工具和访问控制。
您需要的确切安全性和管理功能将取决于您的业务，但要确保安全性不会以牺牲灵活性或易用性为代价。
第 4 步：寻找优秀的管理工具
结合UCaaS和CCaaS生态系统的最大好处之一是您将能够在同一个地方管理更多的通信系统。这可以提高安全性、简化配置并为显着节省成本打开大门。但是，您需要对利用所有可用云功能的能力感到满意。
确保您用于配置联络中心和协作工具的门户易于使用，并且适合远程和非接触式分发。一些解决方案甚至可以让您自动化新员工入职和移除离开公司的团队成员的访问权限的某些方面。还值得寻找使管理更容易并在数据驱动的规模上改进业务决策的功能。
许多UCaaS和CCaaS平台都可以访问强大的分析工具，这些工具允许创建自定义报告和仪表板。这些工具可以提供有关团队绩效和参与度以及客户满意度得分的实时和历史见解。您可以利用的数据越多，您对自己的决策就越有信心。
您甚至可以研究 AI 增强功能以增强分析过程。 AI 工具可以帮助您发现工作流程中的模式，并优化云资源的使用。
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作者：REBEKAH CARTER
原文网址：https://www.uctoday.com/unified-communications/your-guide-to-comparing-ucaas-ccaas-platforms-in-2022/
