使用CRM实施服务恢复

老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）：服务恢复是一个悖论。如果您从糟糕的客户体验中恢复得很好，那么与从未发生过糟糕的体验相比，您将培养更多的忠诚度。但服务恢复更像是一种艺术形式，而不是可重复的过程。

　　从服务故障中恢复的最佳方法是完全避免它。大多数服务失败的发生要么是因为期望，要么是部门之间的交接执行不力。 CRM 在这两个关键领域发挥着作用。

　　在从服务故障中恢复之前，您必须知道它已经发生。 26 个不满意的客户中只有一个抱怨服务问题，这说起来容易做起来难。

　　好消息是，可靠的企业 CRM 系统提供了多种检测服务故障的方法。以下是一些需要考虑添加到您的 CRM 的流程：

亲自询问--确保公司代表提出诸如"让我确保我理解正确"和"我今天的服务怎么样？"之类的问题。
以电子方式询问--当面提供负面反馈可能会让一些人感到害怕，因此还包括提供客观反馈的简单方法，例如通过服务后调查、网站链接或反馈表。
整合渠道--在客户喜欢互动的地方与他们会面。这意味着语音、电子邮件、社交、短信、销售点、机器人和网络。
监控物联网设备--如果您销售设备，您可以监控它们的状态并有时在客户之前检测到服务问题。

　　毋庸置疑，上述所有获取反馈的机会都应该导致在您的 CRM 解决方案中收集数据，从而使响应成为可能。

　　最后，当客户提供反馈时，请始终记住感谢他们。他们是花时间帮助您改进产品和服务的 26 人中的一员，因此您可以与所有客户建立更持久的关系。（提示：在您的 CRM 解决方案中建立"谢谢"沟通）。

　　使用CRM进行服务恢复

　　现在您已经发现了一个服务问题，您需要将服务恢复的艺术转化为您的服务团队中的任何人都可以执行的流程。再一次，您的 CRM 解决方案提供了使这成为可能的沟通、流程指南和信息捕获。

　　从授权你的员工开始。定义代表可以提供的恢复选项的界限。记录标准操作程序并使其易于访问。通常，最佳做法是提供要求客户保持参与的恢复选项（例如，您的下一个订单可享受 20 美元的折扣）。您的 CRM 解决方案需要强制执行边界，例如每次事件的最大恢复限额和一周内任何代表的最大限额。

　　接下来，让您轻松超越您在上一段中定义的界限。只需单击几下即可升级额外的恢复激励，并且等待经理批准的时间应该很短。这些是不常见但具有传奇色彩的服务恢复操作。它们带来了良好的关系和非凡的公众认可，并且对员工具有高度的激励作用。捕捉故事并在内部分享（您的 CRM 解决方案确实与您的内部通信 Intranet 对话......对吗？）。

　　上述所有项目都应在您的 CRM 解决方案中进行跟踪。关于这些问题的报告应该纳入您与销售和服务代表以及与经理会面的节奏中。长期服务问题应纳入您的问题优先级系统。

　　有些问题无法轻易解决，以免在未来出现。在这些情况下，使用知识文章捕获问题出现时快速恢复的标准程序，该知识文章可以在您的客户自助服务门户中访问，或者在客户提出问题时通过电子邮件发送给他们。

　　LUCK：一个简单的服务恢复框架

　　将整篇文章简化为一个易于记忆的框架，创建一个由 LUCK 提供支持的服务恢复流程：