CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 我们几乎每天都会被问到聊天机器人和对话式AI之间是否存在显着差异。这两个术语经常互换使用，这在某种程度上是有效的。然而，总体而言，它们的差异是显着的，在商业环境中更为重要。为了准确地区分聊天机器人和对话式AI，我们必须首先解开围绕它们的炒作，并从最基本的开始。
什么是聊天机器人？
聊天机器人是旨在通过文本模拟与用户进行类人对话的软件应用程序。他们使用自然语言处理来理解传入的查询并做出相应的响应。大多数聊天机器人都是基于规则的，这意味着它们被训练只回答一组特定的问题，主要是常见问题解答，这基本上是它们与对话式 AI 不同的地方。
世界各地的企业越来越多地部署聊天机器人来自动化跨渠道的用户支持。但是，与机器人交互的人不满意的一个典型原因是他们并不总是了解对话的上下文。事实上，根据 Search Engine Journal 的一份报告，43% 的客户认为聊天机器人需要提高他们在理解用户要求或寻找什么方面的准确性。
另一方面，由于传统的基于规则的机器人缺乏上下文复杂性，它们会将大多数对话转移到人工座席。这不仅会增加人工座席的未解决查询负担，还会使部署机器人的主要目标无效。
什么是对话式AI？
对话式AI集成了人工智能、自然语言处理和机器学习，使传统机器人更智能，能够进行更像人类的对话。随着您建立更大的用户输入语料库，对话式 AI 座席会随着时间的推移更有效地发现模式并提出建议。
根据麻省理工学院技术评论报告，超过 90% 的企业报告说，他们在投诉解决、呼叫处理、客户和员工对对话式 AI 聊天机器人的满意度方面有了显着改善。
对话式AI使企业能够通过更流畅和智能的对话为用户提供更多的个人体验。人工智能具有理解自然语言、主动学习、对话流管理和数据挖掘的能力，有助于转变和自动化端到端的用户旅程。
聊天机器人与对话式 AI
根据我们目前了解到的情况，聊天机器人需要对话式 AI 技术才能变得更智能、更强大。然而，值得注意的是，并非所有聊天机器人都使用对话式AI。
传统的聊天机器人只能执行有限数量的功能。在大多数情况下，这需要回答基本的常见问题解答。对话式AI提高了聊天机器人更好地解释人类语言并提供更加个性化的双向用户交互的能力，以满足现代客户不断增长的期望。
哪种解决方案更适合您的业务？
这个问题真的没有正确答案。虽然对话式 AI 几乎总是对您的公司来说是更好的选择，但它也取决于您的个人目标和要求。如果您只是在寻找一个机器人来回答您网站上的简单常见问题解答，那么您绝对可以选择传统的聊天机器人。但是，如果您希望通过使用文本和语音跨多个平台的自动化支持来提高用户满意度、增加参与度、减少人工座席的工作量，那么对话式 AI 是正确的选择。
对话式 AI 座席可以帮助实现自动化，使得高达 80% 的查询得以解决，几乎不需要人工干预。让我们看看对话式AI如何比传统的聊天机器人更有利于您的业务。
对话式AI相对于传统聊天机器人的 5 大优势
1、高级自然语言理解
传统的聊天机器人建立在逻辑规则之上，并根据系统中已经包含或编写的关键字提供答案。聊天机器人不会回答不在其算法参数范围内的问题。
而对话式AI则建立在自然语言处理和响应之上。使用多种技术回答问题，包括提供人性化的机器学习、深度学习和预测分析。因此，人工智能会自行学习，并根据过去的查询和搜索做出相应的反应。
2、语境成熟度
基于规则的机器人只能向客户提供这么多信息。如果他们收到的请求以前没有输入到他们的系统中，他们将无法提供正确的答案，这可能是客户不满意的主要原因。
另一方面，对话式AI专注于消费者之前的讨论、聊天、查询、交易和历史记录，并在此基础上提出量身定制的建议。情境意识使客户更加满意和忠诚。事实上，研究表明，56% 的客户对"熟识他们"的品牌保持忠诚。
3、多意图认知
对于所有问题，没有一刀切的答案。例如，如果客户想知道他们的订单是否已经发货，以及交付特定订单需要多长时间。基于规则的机器人可能只回答其中一个问题，客户将不得不再次重复自己。这可能会激怒客户，因为他们第一次没有得到他们正在寻找的信息。
相反，对话式AI平台可以回答包含大量问题的请求，并在对话之间从一个话题切换到另一个话题。因为用户不必重复他们的问题或查询，他们一定会更满意。
4、集成性、可扩展性、准确性和一致性
聊天机器人虽然具有成本效益，但分散且不连贯。它们独立并入众多系统中；可扩展性和统一性大多缺乏。一旦平台切换，整个查询需要重新发起，影响效率。
对话式 AI 解决方案在质量、可扩展性方面提供一致性，它可以管理和集成到多个社交媒体平台中的查询。换句话说，对话式AI可以实现大规模的全渠道存在。因此，客户可以获得更好的整体体验。
5、多语言能力和语音辅助
与对话式 AI 相比，聊天机器人缺乏多语言和语音帮助等功能。此类平台上的用户无法使用系统中注册的语言以外的任何语言发送语音命令或询问查询。
Siri、Google Assistant 和 Alexa 都是对话式 AI 技术的最佳范例。他们可以通过语音模式理解以多种语言发出的命令，从而使用户之间的交流和获得响应变得更加容易。
如何开始使用对话式 AI？
有一个普遍的误解是，构建对话式 AI 解决方案既昂贵又耗时。如果您通过聘请专业开发人员从头开始构建解决方案，这可能是正确的，但这不是必需的。
使用正确的解决方案，您可以构建定制的 AI 驱动的机器人。无需雇用开发人员并花时间从头开始构建解决方案。下一代对话式 AI 平台（例如 Yellow.ai）使您能够使用针对特定行业和用例的预构建模板，只需单击几下即可构建和部署 AI 驱动的聊天机器人，而无需编写任何代码。不信你自己试试！
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