CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 美国的大多数劳动力都欢迎并接受了这种流行病的强制远程工作世界。全国公共广播电台 (NPR) 表示，87% 的雇主提供远程工作的员工"抓住了机会"。大多数员工宁愿减薪，也不愿放弃穿着睡衣、在家办公 (WFH) 的时间表。
令人惊讶的是，大型企业（包括联络中心）已经注意到远程工作人员并从中受益，原因如下：
- 降低运营成本。完全远程可以节省管理费用，例如租赁、办公家具、公用事业、保险、用品等。例如，IBM 消除了一些办公空间并节省了 5000 万美元的房地产成本。远程联络中心可立即节省座席计算机和办公桌的费用。
- 提高生产力。我们在远程工作的第三年证明，远程工作者比在办公室工作的人更有效率。员工可以在他们最有效率的时间工作，而不是典型的朝九晚五的工作时间，分心更少。
- 提高座席保留率。具有灵活工作环境（远程或混合时间表）的座席更有可能继续为您工作。远程工作还为联络中心打开了国家或全球人才库，您更有可能找到最优秀的人才。
不幸的是，对于远程联络中心来说，互联网的可靠性仍然是一个持续的挑战。PingPlotter的 Taylor Edginton说："大多数联络中心的设计都假设每个人都在同一地点工作，或者可能是少数几个办公室，在一个集中的企业网络上。现有的系统和解决方案通常无法提供对远程工作人员家庭网络的可见性。"
不可靠的互联网连接对远程联络中心有很多负面影响--座席无法工作或生产力低下；通话质量差意味着客户不满意；座席、管理层和 IT 之间不断的来回交流造成了不信任的环境。解决这个问题的一种方法是实现远程网络监控。
Ruby Receptionists必须找到一种方法来查明所有远程座席的连接问题。通过使用互联网连接监控工具PingPlotter，他们能够消除"狗吃了我的互联网"这样蹩脚的借口，因为他们可以直接访问每个座席的网络。
"现在我们实际上可以进去看看，是的，确实存在问题，"Ruby Receptionists技术总监 Chris Georgeson说。"我们可以知道它什么时候开始，什么时候结束。这种可见性是我们以前没有的。"
最后，对于可靠的远程网络监控，您要确保您的监控工具包括：
- 主动路径测试--实现一致监控和可靠警报的最佳整体策略。
- 基于软件的部署--更易于管理，避免将数百个硬件设备邮寄给远程座席。
- 实时数据--该工具可以更快地解决问题。
- 协作功能（如PingPlotter的LiveShare共享功能）--当座席看到 IT 所见并参与流程时，他们更有可能相信 IT。
"对PingPlotter来说，展示而不是讲述非常非常有吸引力，"Georgeson说。"就像那些LiveShare真的非常棒一样。"
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作者：Gina Lawson
原文网址：https://www.nojitter.com/monitoring-management/internet-connections-still-hurdle-remote-contact-centers
