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如何选择合适的联络中心人力资源优化(WFO)供应商

2022-09-07 08:05:00   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 尽可能保持团队的生产力、效率和参与度一直是任何业务领导者关注的重点。毕竟,如果您的员工表现不佳,那么您就无法期望在客户体验和业务成果方面实现目标。
  然而,随着工作场所变得越来越复杂,混合和远程工作等新趋势改变了公司的运营方式,充分利用现代团队变得更具挑战性。幸运的是,正确的技术可能是答案。
  劳动力优化工具结合了从调度技术到深入分析和游戏化的所有内容,可能是确保团队在任何环境中继续蓬勃发展的完美工具。最大的挑战是找到一个您可以信任的 WFO 供应商来为您的团队提供支持。以下是一些让您走上正轨的重要提示。
  第 1 步:了解您的员工队伍
  在开始优化劳动力之前,您需要清楚地了解您将要与之合作的团队。多年来,WFO 工具一直是 CX 领域的重要组成部分,甚至在混合和远程工作兴起之前。拥有传统办公室团队的公司仍然可以使用这些解决方案来跟踪其内部员工的结果,并确保每个人都保持一致。
  但是,如果您的员工队伍更加多样化,充满了不同类型的"员工角色",您可能需要选择特定的工具。例如,您可能希望您的 WFO 解决方案带有内置的时间跟踪技术,这样您就可以了解员工不在办公室时如何利用他们的工作时间。
  如果您要通过来自世界各地的新员工来扩展您的员工队伍,您将需要提供多种语言的服务,这样各地的团队成员都可以享受相同的好处,而不必担心翻译问题。您可能还需要考虑您的 WFO 系统中的数据如何存储在世界不同地区,以符合数据主权要求。
  第 2 步:与您现有的 CX 技术保持一致
  清楚了解员工后,您将使用新的 WFO 工具进行管理,下一步是评估您现有的技术环境。如果您的团队成员每天都依赖多种工具,例如CCaaS技术和服务台软件,那么寻找易于集成的工具就很重要。
  一些 WFO 供应商将他们的技术作为整个CCaaS解决方案的一部分提供,如果您已经配备了所需的联络中心,这可能并不理想。其他人可以提供具有灵活能力的独立技术,以连接到广泛的其他系统。适合您的供应商将使您能够维持现有的技术投资,同时利用员工参与的新优势。
  如果您有独特的技术或专有应用程序需要链接到您的 WFO 工具以获得更好的业务洞察力,您可能需要寻找具有 APIs、SDKs和其他方式的供应商来帮助您创建自定义技术堆栈。
  第 3 步:探索功能集
  随着 WFO 工具成为工作场所中更重要的一部分,我们看到不同供应商提供的功能集之间存在很多重叠。大多数顶级提供商将提供全面的工具,您可以在其中跟踪一系列不同的指标和见解,从您的团队最常使用的工具到他们向客户提供解决方案的速度。
  但是,您花在比较市场上的报价上的时间越多,您就越可能开始注意到某些供应商提供的专业功能和工具。例如,一些公司会将 WFO 和 WFM 技术结合到一个工具包中。这样可以更轻松地跟踪有关您的员工的有价值信息,并更有效地安排您的团队在同一个地方。
  您甚至可以找到提供内置培训系统和游戏化工具的 WFO 供应商,用于教育和吸引您的员工。花一些时间探索当今市场上顶级供应商的一些产品,并列出最有可能使您的员工受益的必备功能,例如全渠道对话跟踪、质量管理功能和语音分析。
  第 4 步:优先考虑用户体验
  将任何新技术引入您的业务时,用户体验是最重要的考虑因素之一。如果您的员工不使用它们,即使是增强员工能力的最佳工具也不会产生正确的影响。考虑到这一点,想想这个环境对你的主管和员工来说是多么简单和直观。
  您能否为个别员工创建自定义仪表板,以帮助他们跟踪自己的绩效,并确定他们与同事相比的表现如何?工作人员请求更改日程安排或在需要时访问关键知识库信息的难易程度如何?
  创新的供应商还可能提供一系列更具颠覆性的工具来增强您的员工队伍,例如机器人和人工智能助手,以帮助指导团队取得更好的成果或自动化工作流程。
  供应商提供的客户体验也值得一看。它们如何帮助确保您从新投资中获得最大收益?他们能否协助您完成诸如入职和培训团队成员之类的任务,或者发现如何创建自定义报告?
  第 5 步:不要忽视安全性和合规性
  成功选择合适的 WFO 供应商的最后一步是考虑您的安全性和合规性需求。值得记住的是,大多数劳动力参与工具的最大好处来自您收集和理解有价值数据的能力。但是,收集的有关您的员工和客户的信息是敏感的,需要加以保护。
  在寻找您可以信任的供应商时,请确保实施了正确的工具来保护数据。您应该能够完全控制在您的生态系统中收集和存储数据的位置。研究端到端加密和访问管理等内容也是一个好主意,这样您就可以准确地决定团队中的哪些成员可以访问某些信息。
  在合规性和安全性方面,优秀的 WFO 供应商将能够让您放心,并为您提供保护从记录到统计数据的所有内容所需的工具。不要低估保护数据的重要性。
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  作者:REBEKAH CARTER
  原文网址:https://www.cxtoday.com/wfo/choosing-the-right-wfo-vendor-in-2022/
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