CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 几年前，云迁移的内部障碍与利益相关者对未知数的恐惧一样，与对新技术的忧虑一样。但是，随着企业将更多的运营转移到云中，这些障碍正在瓦解。
云的“原因”显而易见；联络中心现代化是不可避免的。仍然未知的是如何在不破坏多年（甚至几十年）运行良好的过程和服务的情况下顺利进行移动。
从哪里开始可能是最艰巨的问题。
您的重点应该基于您的独特要求，确定有必要的问题以及如何解决这些问题。让我们看一下联络中心的两个主要问题。
平衡质量与远程劳动力的灵活性
COVID-19大流行迫使约90％的全球联络中心座席实际上在家工作。企业为他们提供了必要的工具和设备。现在，许多（如果不是全部）可能会继续远程工作。
由于传统的主管座席角色不再是面对面的，因此公司面临着管理绩效和生产力的长期挑战。您如何平衡向灵活的工作环境的转变，以支持您的保留目标，同时保持支持业务成果的高质量绩效？
答案在于具有更多的透明度和参与度，因此您可以监视和衡量绩效，同时还可以使员工参与其中。客户服务的质量不仅取决于知道如何解决问题；这是关于与客户有积极的体验。当座席在工作中没有接触时，在互动过程中很明显。
不要让本地部署的电话系统阻碍你
首先为电话建造了许多联络中心。因此，它与本地系统更加交织在一起。然而，您的其他频道产品可能是云的本地。
将所有内容都带入包括电话在内的云将为您的客户和座席提供更好的质量。然而，对语音质量及其可靠性的一致性的担忧往往会减慢其向云的迁移。而且，由于声音已经被刻在支撑中心中数十年了，因此在云上奔跑的电话代表了一个很大的转变。
但这很关键。这就是原因。
如果您的语音系统仍然是本地的，但是公司中的另一组在云上使用机器人或其他数字渠道，则客户参与渠道之间存在断开连接。这些孤岛阻碍实时无缝交换数据。
这是一种脱节的策略，可以创造出脱节的客户体验。
使用传统的电话系统，管理增长和不可预测的数量可能既耗时又昂贵。基于云的电话系统是快速，灵活和可扩展的。例如，这为您提供了季节性波动所需的扩展。但这并不迫使您为较慢的时期内不需要的容量付费。
云都可以使您的所有业务通信运行 - 无论公司动态变化多快。借助正确的全渠道工具，无论位置如何，都可以更容易地管理交互并收集数据以了解每个座席的绩效和生产力。
一旦您了解了系统相互依赖性，例如您的电话提供商，计算机，耳机和通过APIs连接的第三方系统，您就可以将语音移至云中。通过统一您的交互和质量管理的单一系统将云中的所有客户接触点汇集在一起，是有效和高效的员工和客户体验的基础。
延迟的真正成本
通常，您等待移动到云的时间越长，需要的升级就越多。这意味着您将把更多的资源用于过时的系统。由于许多原因，供应商在本地系统中增加了更少的创新，以支持云，这一事实使这个问题更加复杂。
云为您的业务节省了多少时间和金钱取决于您的起点以及您管理和优化云消费的程度。但是一些简单的计算表明，有直接的财务节省，例如消除大型资本支出，而不是为您可能永远无法完全使用的CPU支付费用。
缺乏敏捷性以适应市场变化（包括最近的经济衰退或内部战略转变）也会带来成本。无论哪种方式，您都会为延迟迁移付出代价，但结果相同：成本更高、业务竞争力降低以及对您的品牌产生影响。
不确定性使云联络中心迁移策略停滞不前。这可能是一个代价高昂的错误。
不管是什么原因导致延迟，结果都是一样的。不迁移会产生财务影响，并且会阻碍您的创新能力。
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作者：Nathalie Thompson
原文网址：https://www.genesys.com/blog/post/breaking-through-cloud-contact-center-migration-barriers
