CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 如果您不从历史中吸取教训，您的新联络中心将重复今天的联络中心所面临的相同问题。

　　行业分析师经常听到的见解是，当企业将其联络中心从本地系统迁移到云端时，不要像以前一样重新创建当前的操作。相反，公司应该将迁移到云视为重新评估其交互今天的路由方式的时刻--隐喻地清理系统中积累了长达 20 年的任何配置包袱。可能会有机会整合在安装初始联络中心系统时甚至不可用的技术。重新开始是最好的选择。

　　公司应避免复制/粘贴当前配置的另一个原因是，当今的传统联络中心系统通常需要复杂的变通方法来完成现代联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案更容易做到的事情。例如，十多年前安装的 Avaya 联络中心系统现在可能有数百甚至数千个向量，用于将呼叫路由到数百或数千个座席技能组，其中一些向量和座席组可能专门用于联系自停用后未删除的中心广告系列。我们可以说大多数本地解决方案也是如此，例如 Cisco、Genesys、Mitel 等。但是公司如何避免复制现有问题？

　　上周在 Five9 CX 峰会上，我遇见了 Blackchair 的首席执行官兼联合创始人 Jason Owen。 Blackchair 是 Five9 的合作伙伴，但也是 Amazon Connect、Avaya、Genesys 和 NICE 等的合作伙伴。该公司成立于 2005 年，最初是一家联络中心专业服务咨询公司。Owen 当时将 Blackchair 描述为"国际救援队……我们是你在出现问题时打电话给我们的人。我们是八级技术人员。"

　　Blackchair 发现该团队会解决联络中心面临的直接问题（例如，有人删除所有活动记录）。但是一个月后，联络中心会再次就不同的问题打电话给他们。 Owen 和他的团队决定开发一款软件来创建变更审计跟踪。这种审计功能现在是他们三个解决方案的核心组件，称为 Clarity（迁移前取证）、Assurance（自动迁移到 CCaaS）和 Symphony（第 2 天 CCaaS 操作）。

　　下图描述了所有三种解决方案以及每种解决方案的目的。

　　Blackchair Clarity 用于分析现有场所联络中心环境并识别配置中孤立和未使用的元素--提高对现有平台的清晰度和理解，并减少迁移到 CCaaS 平台的配置量。

　　Owen 用比我在这里能转述的更丰富的语言劝告，"除非你先清理干净，否则请不要去新的联络中心。去之前先洗个澡。Clarity就像是浴缸。如果你不从历史中吸取教训，你将在你的新联络中心重复今天的问题。"然后，您可以使用 Blackchair 的 Assurance 解决方案将现在"已清理"的系统的那些方面迁移到新环境中。

　　为了说明 Blackchair Clarity 的强大功能，Owen 给我发了一份匿名的 Clarity 报告。它显示了一家在系统中定义了超过 8，000 个 Avaya 矢量目录号码 (VDN) 的公司。 45% 的 VDN 没有接听电话；另有 25% 的受访者在六个月内接听的电话不到 100 个。 28% 的 VDN 首当其冲地处理系统中的路由问题。正如另一位客户的下图所示，72% 的配置是无关紧要的。

　　在我们的会议上，Owen 和 Blackchair 首席营收官 Eric Entzeroth 强调，Clarity 报告是数据驱动的。意见--基于他们帮助 200 多家公司迁移到 CCaaS 的经验--在前进建议和最佳实践方面发挥了作用。

　　Blackchair 与他们的 CCaaS 合作伙伴一起分享了大小公司的成果。该图讲述了一家拥有 25，000 名座席的公司发现 90% 的当前配置数据无关紧要的故事。但较小的联络中心也从中受益。对一个已有 2 年历史的 300 名座席解决方案进行审计后发现座席不再符合交互需求和自助服务。此外，虚拟座席交互目标没有实现，客户体验 (CX) 经理在努力实现服务目标时面临压力。

　　我问 Entzeroth，Blackchair 与谁竞争，他回答说他们不知道有另一家公司提供像 Clarity 这样的数据驱动模型。他将他们的竞争描述为人力密集型的，需要对报告进行大量人工检查，通常由大型系统集成商以相当大的成本完成。这种迁移前数据取证的方法听起来就像洗澡和一粒一粒地清除污垢之间的区别。

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　　作者：Sheila McGee-Smith

　　原文网址：https://www.nojitter.com/ccaas/moving-ccaas-take-clarity-bath-first