CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 联络中心是任何公司都可以提供的最纯粹的客户服务形式。我们知道，专注于客户体验 (CX) 的公司的利润是那些不专注于 CX 的公司的三倍。然而，联络中心仍然被认为是入门级角色，并且可能是公司中薪水最低的！
联络中心的一切都与他们的目的相矛盾。
联络中心应该以尽可能最好的方式为客户服务，然而公司却未能雇佣到有经验或价值被低估的员工，原因或许是较低的薪金和苛刻的期望。
因此，让我们深入研究联络中心的这种二分法，看看如何扭转局面。
联络中心的问题
公司希望他们的员工在联络中心提供出色的客户体验。但是他们为员工提供 CX 创造了什么条件呢？想想联络中心的一些共同特征：
- 员工被视为入门级的"非熟练"工人。
- 工作通常是外包的，不在招聘公司内部。
- 低薪职位。
- 几乎没有自主权、高度脚本化和严格的程序。
这些事情并不能授权或激励员工做最好的工作。它也不表示对他们的价值和关心。一项研究表明，87% 的呼叫中心工作人员报告说工作压力很大或非常高。同一项研究报告称，超过 50% 的人在工作日后感到情绪低落。
有些东西在这里不起作用。
一些领导人试图通过引入"有趣的委员会"来解决这个问题，这些委员会会举办披萨派对和装扮日，以提高士气。但再一次，让我们想一想：像对待比萨饼而兴奋的孩子一样对待成年人是否会激励他们做到最好？你想想看……
如何提升客户体验
现在公平地说，并非所有联络中心都在与这些问题作斗争。我有幸成为世界各地联络中心奖项的评委，见证了一些鼓舞人心的运营和文化。我也领导过多个屡获殊荣的联络中心，但对于每一个伟大的中心来说，都有足够多的时候被困在过时、无力、不合理的工作方式中，需要解决这个问题。要提升 CX，我们必须从赋予员工权力开始。员工敬业度是卓越 CX 的关键因素--快乐的员工努力工作以创造快乐的客户。
以下是领导者可以关注的几个领域：
- 自主性：伟大的 CX 旨在减少摩擦。如果呼叫中心的员工不能通过不妥协的政策冒险摆脱僵化的脚本，就会产生摩擦。允许自主权和进行真正对话的能力提供真正的解决方案可以改变员工对工作的看法。
- 质量与数量：领导者需要考虑最终更重要的是什么。如果您想尽可能多地接听电话，则无法提供高质量的 CX。有时让客户发泄或表达他们的情绪实际上是您可以提供的最好的 CX！呼叫中心电话交互的平均持续时间为 4 分钟--对于满意的客户和员工来说，这个持续时间的略微增加肯定是值得的！
- 所有权：在自主权方面，需要授权联络中心员工提供解决方案。被转移到多个部门是令人沮丧和糟糕的 CX。通过授权员工做出决策来增加所有权。
- 培训和成长：提供晋升机会将向您展示、重视员工，因为他们愿意投资于他们。更重要的是，它实际上使他们能够更好地完成工作！当员工看到通往更高职位和机会的道路时，他们更有可能保持对公司的忠诚度。
除了所有这些要点之外，最明显的一点可能是：公平地补偿员工。联络中心的工作并不容易，任何有其他想法的人可能都没有在中心工作过，如果你想提升你的客户体验，你需要开始为他们是客户服务专业人士的员工提供待遇和报酬，记住投资回报将是3倍！
如果以客户体验为中心的组织的利润是原来的三倍，那么我们需要重新考虑联络中心。更多的自主权、个人和职业发展、所有权、目的和意义将是朝着增加利润迈出的明智的第一步。
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作者：Centrical全球内容总监 Luke Jamieson
原文网址：https://centrical.com/resources/the-dichotomy-of-contact-centers/
