CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 在这篇文章中，客户服务创新者 Paul Weald 概述了避免重复呼叫的几种技术。
在考虑优先考虑哪些改进时，呼叫叫中心经理通常会关注自助服务、人工智能的最新创新和/或为座席提供正确的工具以在第一时间解决尽可能多的呼叫。
这些都是值得称赞的目标；但是，风险在于您可能对实际产生了多少真正的增值需求视而不见。
顾客真的想联系你来弄清楚为什么快递还没有到，或者为什么还没有收到退款，或者为什么垃圾收集日没有收集垃圾桶？
可能不会，关键是这些都是失败需求的例子，它们是由于组织错误或沟通不畅而出现的。所有这些情况的共同因素是联系是可以避免的。
作为呼叫中心经理，重要的是要记住不要将所有需求都视为既定需求。
明智的方法是找出产生重复联系的根本原因，然后在整个组织范围内努力不断改进这些流程，这样它们就不会在未来再次发生。
避免下一个问题的相对重要性
如果您将联系视为漏斗中的步骤，那么首先要做的实际上是尝试在"失败点"消除需求。
这可以通过消除那些促成联系的组织错误，以及主动管理正在进行的工作流程案例以减少后续追踪进度查询的可能性。
这些场景都不是增值的，它们都是改进的候选者。如果您有效地避免了下一个问题，那么您应该预期总体需求会减少，从而为您留下一个核心查询，这些查询要么为客户增加价值，要么为组织增加价值。
这是自助服务的下游活动对客户高价值（但对组织价值低）的流程以及由座席处理的所有辅助服务场景（无论这些资源是否内包还是通过客户帮助客户外包或众包）是有意义的。
您如何避免下一个问题？
作为一名顾问，我经常对客户说，如果这些问题很容易解决，那么你就不需要我们的帮助。这对于了解导致故障需求和重复呼叫的那些因素非常正确，然后制定健全的程序来根据这种洞察力采取行动，以实际消除不必要的需求的根本原因。
因此，为了说明所需的步骤，我将带您了解最近的一个客户项目的要素。
该项目与一家电信客户合作，该客户在人工智能自助服务方面投入了大量资金，为他们的客户提供一套日益复杂的在线和基于应用程序的数字工具，以管理在计费、升级和客户服务方面最常见的意图旅行。
他们在这些领域取得的成就令人印象深刻，当然也减少了联系的倾向。但是，他们的一线呼叫中心座席留下的是越来越复杂的问题，并非所有问题都可以通过首次联系解决方案来解决。
我们的"考试问题"是研究解决中心团队的运作情况。呼叫路由非常智能，可以根据识别呼叫者的手机号码来确定客户最后一次呼叫的时间，然后将客户在过去 7 天内多次呼叫的所有查询定向到解决中心团队，而不是一线座席。
假设是，这将分离出复杂的"难以解决"的问题，并将其作为需要额外支持的查询。
解决中心团队有权对问题拥有 100% 的所有权，在他们必须在内部调查问题的情况下提供主动跟进。
其目的是消除这些客户针对同一问题的进一步电话，他们跟踪了 7 天内重复解决中心电话的发生情况，作为 KPI 以确定是否实现了这一目标。
了解根本原因
到目前为止一切都很好，而且并不是客户需要咨询帮助的东西。但聪明的部分是建立一个"闭环"小组--让整个组织的利益相关者参与--以了解导致与一线重复联系的问题的频率。
该小组使用来自质量和客户体验团队的洞察力--使用语音分析--不仅对具体意图进行分类，而且还讨论并就作为联系催化剂的故障场景达成一致。
他们发现的一个例子是，想要升级手机的现有客户在他们想要的手机缺货时多次来电。
当前的在线流程只是在那个时刻返回了库存可用性结果，用户无法在他们感兴趣的项目可用时请求通知。
意想不到的后果是客户寻找其他信息来源，那就是致电呼叫中心。
这是询问的正当理由--考虑到客户想要续签合同--但呼叫中心座席无法解决这个问题，因为他们掌握的库存信息与用户在网上看到的完全一样。它勾选了 CX 框是"数字优先"策略，但它是可避免联系的根本原因。
"闭环"小组的决定是，针对这一特定问题的长期解决方案是设置一个通知流程--可通过应用程序获得--在他们想要购买的手机有货时提醒客户。
这将做的是管理用户对交货时间的期望--这是消除进度追踪呼叫的经典"用例"。
团队接下来要做的是推断"缺货"场景引起的一线联系频率，以确定进行这种数字化变革的优先级。
从持续改进的角度来看，它不仅降低了运营成本（通过消除需求），而且还通过产生积极的商业成果（通过增加客户支出）而排名靠前。
重新构想持续改进 (CI) 流程
那么，您如何在您的组织中创建一个相当于解决方案的小组，以确定可避免联系的根本原因呢？要做到这一点，需要结合合适的人才和合适的工具，包括以下三个步骤：
- 了解那些导致重复联系的意图--例如，使用案例管理 MI 来确定重复联系的重复原因和 QA 团队分析（最好使用语音分析）来了解这些交互并了解客户问题。
- 根据洞察采取行动--CI 和变更团队也可以发挥作用，因为知道出了什么问题是一回事，而从源头上解决问题又是另一回事。您将需要利用整个组织中的一系列利益相关者，并使用您的数据驱动的见解来影响他们的变革路线图。
- 衡量修改流程时的影响--请记住，只有当变革已经发生并且客户行为发生变化时，您才能实现收益。需求应该有明显的下降，您可以将其归因于重复呼叫已被消除。
作为呼叫中心经理，如果您将所有这些项目放在一起，那么您将有一种自我维持的方法来有意识地扫描需求驱动因素，并不仅根据价值而且根据识别和管理避免下一个问题的方式对它们进行分类。
这并不容易实现，但是当您成功时，它将使您的组织对客户更加轻松和有效。祝你好运。
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作者：Paul Weald
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/next-issue-avoidance-techniques-211447.htm
