数字化浪潮正改变着企业与用户之间的互动方式， 聊天机器人已经在这种数字化转型浪潮中扮演着重要的角色。这些虚拟助手将对话式体验带入用户旅程的每个阶段：除了常见的提供客服支持，甚至能扩展到处理销售和营销方面的问题。

　　本期，我们来详细了解一下聊天机器人的优势以及企业在部署机器人时可能出现的3个问题，看看企业如何正确地通过数字化的转型，创造出色的用户体验。

　　从用户想要初步了解产品到最终完成交易的整个用户旅程中，其中的自动化互动主要使用到的是两个聊天机器人模型：

　　CX（用户体验） 驱动模型：与用户建立互动，以追加销售产品和服务为目的。适用于营销和销售方面。

　　自动化可以给企业带来许多好处，但最重要就是降低客户支持的成本。聊天机器人可以自动回答常见问题，大大减轻了客服的工作量，让客服人员专注于更需要他们解决的复杂问题。Juniper Research 报告显示，聊天机器人的自动化交互能为企业节省80 亿美元的客户支持成本。

　　聊天机器人的响应是即时的，用户无需为了一些简单的问题而陷入漫长的等待，况且聊天机器人能同时处理多个用户的询问。这种几乎没有等待时间的即时响应将大大提高客户满意度。

　　聊天机器人能24/7全天候地承担十几个人工客服的工作量，能在任何时间为用户提供及时的客服支持，用户不再需要等到真人客服上线才获得到帮助。

　　现在，我们来看看企业在部署聊天机器人时容易犯的三大错误以及如何避免它们：

　　将现有的网站内容和IVR (交互式语音应答)菜单，简单地照搬到聊天机器人的中，可不是一个明智的做法。这会导致选择菜单过长、消息难以被用户理解，答非所问等一些列问题。

　　您需要思考哪些内容可以为用户和您的业务增加价值：用户经常问什么问题？他们一般对什么环节表现出不满？在此基础上，再创建通俗易懂的菜单和响应内容，以便聊天机器人能快速解决用户的查询。企业还需要对聊天机器人如何帮助解决问题和提高用户体验质量上设定一个明确的目标和期望。

　　通常，聊天机器人没有被设定一个明确的角色，但实际上，您的用户正无意识地为您的聊天机器人构建他们脑海中的角色。聊天机器人的名称，头像，发送消息的语气、内容风格等都会让用户对聊天机器人和您的业务留有印象。

　　为聊天机器人设定一个明确角色的策略至关重要。您希望用户如何看待您的业务并根据您的目标设计出一个角色，该聊天机器人角色应该是您品牌标识的一个功能部分，并且应该为您部署的每次交互增加价值。

　　3.没有优化策略

　　许多企业会认为只要聊天机器人推出上线就完成任务了。事实上，使用从聊天机器人中获取到的数据，进行用户体验优化才是成功的关键。

　　聊天机器人可以收集许多用户交互的重要数据，如：聊天机器人中的哪个环节最常用，用户在哪一步失去兴趣而放弃购买。由此，企业可以调整、添加或删除相应的内容，让聊天机器人更加方便于用户的使用，提升体验。

　　自从“数字化”在用户互动和体验策略中占据主导地位以来，企业对更先进的聊天机器人的需求正日益增加。

　　目前，通过文本交流仍然是与聊天机器人互动的主要方式。未来，语音机器人将变得更加占据主导地位，用户可以通过声音与品牌进行互动。语音机器人将有能力识别语音特征。分析语调及其在对话中的变化，帮助企业更好地了解客户的需求和痛点。如果语音机器人能识别这些特征，那么对话式体验就会提升到一个更高的水平。

　　那么，语音机器人会取代真人客服吗？对此，Infobip英富必产品副总裁Krešo Žmak说到：

　　“ 我不认为真人客服会被取代。语音机器人的确是可以改善沟通的方式，因为说话比打字更容易，而且情绪分析将有助于改善沟通。但有一点值得注意：聊天机器人不能像真人一样具有认知能力，它没有自己的思考；而且一些行业专业问题会过于复杂，这也无法仅靠聊天或语音机器人就能解决的。”

　　虽然我们无法确定这些机器人是否会在未来取代用户对真人客服的需求，但它们的潜力仍在不断被挖掘。

　　由于用户在日常生活对数字平台和渠道的依赖，数字化转型的脚步并未放缓。企业需要了解如何更有效地使用聊天机器人，避免重复操作并提高真人客服的工作效率，保证在降低成本的同时，提供卓越的用户体验。