从上图可以看出，客服中台在打通相关平台资源的基础上，实现了向外部用户、内部用户（企业内部工作人员）、以及合作伙伴工作人员提供统一的平台支撑能力。

　　客服中台的核心功能包括：

　　1. 服务流程功能专区

　　2. 服务管理功能专区

　　3. 知识管理功能专区

　　4. 系统管理功能专区

　　5. 统一的接触支撑

　　6. 统一的工作桌面

　　统一的知识管理是指：建设面向用户、面向内部、面向合作伙伴的大知识库体系，统一服务标准和服务规范，实现不同服务渠道对外服务的标准化。

　　客服中台上的大知识库体系与传统呼叫中心人工服务渠道所使用的知识库有二点不同：

　　扩展使用对象：由企业内部工作人员使用，扩展至外部用户及合作伙伴工作人员。

　　拓宽使用渠道：由呼叫中心人工服务渠道使用，拓展至面向用户的所有服务渠道。

　　建设统一知识管理的目的为-通过大知识库体系的建设，帮助企业对相关的知识资源进行高效、有序的管理，让所有的知识使用者都能够快速有效查找到相关信息。同时，还可将相关的知识信息和经验技能以恰当的方式进行共享，从而全面增强人员的技能素质和协同工作能力，并同时确保对于外部用户的满意度。

　　客服中台-知识管理功能专区是指：支撑统一的知识管理，包括：面向用户的知识管理、面向内部的知识管理、面向合作伙伴的知识管理，实现知识管理全流程自动化应用的平台功能专区。具体包括如下功能模块：

　　区别使用对象，面向用户的知识管理应用功能包括：

　　外部应用是指：站在外部用户操作使用视角的知识应用功能，具体包括如下内容。

序号	功能专区		应用功能		功能定义
1	知识管理功能专区	面向用户的知识管理应用功能	外部应用	基础查询	基础查询功能是指：外部用户在所有的自助服务渠道上，通过点选菜单、语音交互等方式，查看、收听所需知识信息的功能。
2				模糊查询	模糊查询功能也即关键字/词搜索功能，是指外部用户在所有的自助服务渠道上，通过输入关键字/词查找所需知识信息的功能。
3				智能交互	智能交互是指：外部用户在所有的自助服务渠道上，与智能客服机器人的信息互动功能，包括文本交互和语音交互。
4				智能匹配	智能匹配是指：外部用户在所有的自助服务渠道上操作时，系统根据用户查询办理的业务内容，自动匹配相关知识点或知识信息，避免由于菜单切换、多步操作所带来的操作效率降低。
5				同屏办理	同屏办理功能是指：在“知识内容”显示窗口内提供“一键办理”快捷按钮，也即知识信息展示界面中内置业务办理功能。外部用户在所有的自助服务渠道上操作时，可点击知识信息窗口内的“一键办理”快捷按钮，直接操作办理此项业务/产品（包括：开通、关闭、变更等），避免由于菜单切换、多步操作所带来的操作效率降低。
6				知识纠错	知识纠错功能是指：当外部用户在查看某知识文档，发现其中的部分内容有误时，可通过点击知识文档显示窗口内的“纠错”操作按钮，在弹出的窗口界面填制相关纠错信息的功能。
7				知识评价	知识评价功能是指：当外部用户在查看完毕某知识文档后，通过点击知识文档显示窗口内的“评价”操作按钮，在弹出的窗口界面对该知识文档的完整性、准确性、可用性、新鲜度等进行评分和综合评价的功能。
8				知识分享	知识分享功能是指：外部用户在知识文档显示窗口内的“多渠道协同推送操作专区”进行操作，将所需的知识信息或知识点链接，通过SMS（短信）、IVR、微信、邮件、QQ等服务渠道下发给自己或分享给其他用户的功能。
9				智能排序	智能排序功能是指：通过对知识点进行加权操作，为知识点中的不同关键字设置权重。在外部用户对知识信息进行搜索时，大知识库系统平台使用用户输入的搜索关键字加权值，通过多目标决策模型进行运算、得到搜索知识点的权重排行，最终将排行最高也即最符合搜索目标的知识信息提供给外部用户。
10				智能推送	智能推送功能是指：由系统平台自动判断用户所需，并进行精准知识信息推送的功能。比如：A用户的流量即将用完，由系统平台自动判定、并精准推送“10元流量加油包”知识信息及办理链接。

　　内部应用功能是指：站在企业内部知识管理岗位工作人员操作使用视角的知识应用。也即：企业内部面向用户的知识管理专员，在客服中台的知识管理功能专区也即大知识库系统中，所需要使用到的应用功能，具体包括如下内容。

序号	功能专区		应用功能		功能定义
1	知识管理功能专区	面向用户的知识管理应用功能	内部应用	知识编辑	与“面向内部的知识管理应用功能—管理人员应用功能”相同
2				知识审核
3				知识发布
4				知识变更
5				知识归档
6				数据统计
7				菜单管理
8				权限管理

　　【未完待续】

　　王丹丹

　　2022年9月

　　Dece1118@126.com