CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 许多公司添加数字渠道以跟上不断变化的客户期望并以新的方式吸引他们。
然而，如果公司未能将这些渠道与中央 CRM 联系起来，他们就会冒着让内部员工（管理渠道上的对话）和客户失望的渠道孤岛风险。
孤岛也会对业务成果产生不利影响。正如 CX 提供商Medallia的解决方案负责人 Rachel Lane 在与 CX Today 的对话中所说：
"渠道孤岛会对品牌的底线产生重大的负面影响。如果你不知道客户已经拥有什么，你怎么能交叉销售和追加销售呢？"
然而，要了解和解决所有这些问题，首先必须了解客户体验背景下的渠道孤岛是什么。
什么是渠道孤岛？定义
当存在两个或多个客户参与渠道而没有互连或数据共享时，就会出现渠道孤岛。它们彼此独立运行。
当客户服务、销售和营销实施渠道时很少或根本不考虑它们的整合，就会出现这种孤岛。通常，这发生在快速数字化转型或不断变化的市场趋势期间。
然而，理想的情况是将每个渠道与一个中央数据库（无论是 CRM 还是 CDP）链接起来，这有助于提供有关客户的单一事实来源。
这样的生态系统消除了渠道孤岛，帮助联络中心座席为客户提供支持，并释放了许多新的 CX 机会，例如超个性化。
营销、销售和服务中的渠道孤岛
首先，考虑营销。客户通过多种渠道接触到它的沟通。他们从互联网、移动设备、电子邮件、印刷出版物和零售地点接收营销材料。
然而，营销人员通常在隔离的生态系统中工作，分成不同的组、部门和地点。通过统一通信和中央 CRM 打破这些孤岛，可以实现打破营销渠道孤岛的协作。
在销售中，渠道孤岛也会造成混乱，因为客户在做出购买决定时经常会跨多个渠道进行互动。让他们在通过新方式参与时重复信息可能会激怒客户并损害销售流程。
在客户服务中也出现了让客户重复自己的问题，同时它也增加了处理时间。
孤立的客户体验还会通过以下方式损害服务体验：
- 推动渠道间活动的不一致
- 强迫客户重复验证过程
- 重复客户信息到令人讨厌的程度
- 扩展案例管理流程
如何打破渠道孤岛
为了打破渠道孤岛，组织可以从多渠道方法切换到全渠道平台。这样做将为所有产品和客户信息提供统一且集中的数据存储库。
此外，该中心将汇总来自运营团队使用的所有系统的客户数据。这些可能包括店内和在线销售、网站、联络中心、移动应用程序、现场人员和仓库数据。因此，企业为所有渠道建立了可靠的枢纽。
为了实现这一目标，以下提示可能会很有见地。
●重新构想库存
在消除渠道孤岛时，尝试将线下和线上整合为一个实体，利用相同、准确和万无一失的库存。
无论客户是选择在线购买、在店内购买产品还是只是要求送货，他们都应该获得相同的体验。
●利用集中式数据存储库
只有通过共享可靠和准确的数据，才能提供无孤岛式的客户体验。
利用 CRM 是确定特定客户资料及其要求的一种方法。该软件跨所有集成渠道维护和更新信息。
客户数据集成 (CDI) 技术是另一个值得探索的领域。
●适当培训联络中心座席
指导座席超越其渠道专业化范围的能力。理想情况下，他们将了解流程以及他们的同事所做的事情。
此外，最好考虑他们可能想要从他们那里获得的资源或数据。这将促进渠道运营商之间的智能和快速协作，并可能带来更好的客户体验。
通过构建互联企业来防止渠道孤岛
互联企业将拥有一个运营框架，旨在消除跨渠道和各种业务功能的孤岛。
这些公司可以从所有渠道收集和传播数据。这样做，他们可以进行更好的分析，揭示关键的客户、产品和服务趋势。
让可能需要这些信息的部门或单位可以轻松访问这些信息，可以加快问题的解决。
Calabrio 商业智能计划经理 Mary Moilanen在接受 CX Today 采访时说：
"互联企业是完成了人们经常谈论但很少完成的事情。这包括打破孤岛并跨部门合作以了解区域之间的数据流动。"
正如Moilanen所建议的那样，目标应该是建立一个互联的企业，其中数据在渠道之间有机地流动，并使运营团队能够提供上下文解决方案。
正在寻找有助于消除渠道孤岛的 CRM？如果是这样，我们的 Forrester Wave for Core CRM Solutions 2022 概要可能会有所帮助。
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