CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 强大的报告功能将帮助联络中心领导者更好地管理绩效。

　　由自动化、人工智能和机器学习 (ML) 提供支持的数据经济已转化为增强的联络中心报告工具，生成了运营部门可以随时访问的数据。

　　然而，有了如此多的数据，通常很难将其转化为可操作的洞察力，从而为取悦客户和产生更好的业务成果提供机会。

　　因此，优先考虑一些自定义联络中心报告通常是必要的行动过程。以下是运营部门可能希望考虑的七个报告示例。

　　该报告可告知主管联络中心座席的实时状态，无论他们是在接听电话、处于空闲状态还是休息状态。大多数联络中心定义了特定的活动阈值，标记过度工作或过多的空闲时间。座席活动报告还提供单日、单周或单月收集的历史数据。

　　该报告将包括以下指标：

　　·来电量

　　·呼叫的平均处理时间

　　·座席空闲时间

　　虽然活动报告提供了座席执行的活动的概要，但它通常不会分析这些指标以获得更深入的见解。换言之，仅通过活动报告很难判断座席的表现是"好"还是"坏"。相反，联络中心的绩效报告提供了更多的信息，突出了潜在的成就和缺点。

　　该报告将包括以下指标：

　　·回答速度

　　·未接电话的百分比

　　·首次呼叫解决率

　　服务水平协议或 SLA 是联络中心设置的目标，以在指定时间范围内通过单一渠道回答特定百分比的联系。 SLA 对于安排座席和控制客户等待时间很重要。 SLA 报告根据此 SLA 目标以及其他指标衡量当前联络中心的绩效，以评估 CX 和 EX 随着服务水平的波动而变化。

　　该报告将包括以下指标：

　　·联络中心服务水平

　　·座席入住率

　　·平均客户满意度得分

　　每次通话后，座席都会在 CRM 中输入呼叫处理代码，查明客户来电的原因。处理报告将这些代码分组，允许联络中心领导评估他们最突出的需求驱动因素。一些报告还会在每个处理组中拆分各种 CX 指标，以便联络中心可以优先考虑改进领域。

　　该报告将包括以下信息：

　　·客户致电的原因

　　·通话结果指标

　　活动成功报告衡量任何正在进行的入站/出站活动的各个方面。例如，如果营销经理让外拨团队冷拨一组潜在客户，那么活动成功报告将表明该团队是否达到了他们的销售和效率目标。活动生产力报告还可以告知企业有关通过数字广告产生的入站线索。

　　该报告将包括以下指标：

　　·点击通话广告跟踪

　　·转化率

　　·不合格的潜在客户

　　呼叫详细报告或记录为每个呼叫收集高度精细的指标。每次语音交互都会生成数据，联络中心可以检索这些数据用于培训或合规目的。当与文本分析和其他形式的统计分析模型结合使用时，CDR 数据的聚合也有助于发现趋势。

　　该报告将包括以下信息：

　　·呼叫时间戳

　　·客户识别

　　·总通话时长

　　队列活动报告可帮助经理了解客户在暂停时的行为。漫长的等待时间是困扰联络中心的最常见问题之一，快速支持通常为公司提供竞争优势。领导者可以使用队列活动报告优化呼叫路由方法、调整等待音乐并改进 IVR 消息传递。

　　该报告将包括以下指标：

　　·平均和最长等待时间

　　·一段时间内的平均队列长度

　　·呼叫放弃率与队列长度相关

　　这些是联络中心报告的顶级示例，这些报告将指导企业如何利用现代联络中心系统生成的大量数据。

　　这些报告中的大多数都可以通过预配置的仪表板和标准化模板获得。

　　根据呼叫报告解决方案，联络中心可以使用他们偏好的指标自定义每个报告，并将它们合并到一个独特的仪表板上以进行更简单的分析。

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