CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 对于企业而言，VR 提供了多种好处。它提供身临其境的体验，与用户建立深厚的情感联系。这种情感联系是一项强大的资产，因为它会导致重复购买和品牌忠诚度。其次，VR 允许企业为客户创造个性化的体验。通过这种方式，客户可以充分参与品牌，并帮助他们感觉与产品的联系更加紧密。

　　客户服务是一个动态发展的领域。然而，尽管发展趋势主要与新数字技术的发展有关，但这项服务的目标仍然是一样的--最大限度地满足客户的愿望和需求。这一原则也完全适用于在线环境，由于冠状病毒危机，客户服务越来越受到关注。

　　将简单和常见的问题留给编程聊天机器人 (AI) 和自动语音响应 (IVR) 的趋势在客户服务中已经流行了几年。这种类型的支持水平不断提高。例如，Drift 去年的研究证明了这一点，该研究发现，在去年接触过这项技术的受访者中，只有不到 13% 的人对聊天机器人服务不满意。

　　聊天机器人和 IVR 系统能够越来越自然地与客户互动，他们正在越来越有效地解决简单甚至典型的请求。自动化可以减轻操作员的负担，他们可以专注于解决更复杂的问题。然而，与此同时，重要的是让客户可以选择与公司运营商建立个人联系。

　　虽然虚拟现实 (VR) 仍处于起步阶段，但它正迅速成为通过计算机屏幕将人类与现实世界联系起来的可行媒介。随着越来越多的消费者采用这项技术，这项技术的价格也在迅速下降。出于这个原因，VR 是公司改善客户服务的一个令人兴奋的机会。无论您是从事零售业还是酒店业，VR 都可以帮助您提供更好的客户体验。

　　许多领先的零售品牌已经采用 VR 来创造更加身临其境的体验并推动转化。例如，宜家创造了一种虚拟现实 (VR) 厨房体验，让潜在客户在购买前探索不同的厨房设计和固定装置。

　　与电话交谈和聊天机器人时代相比，客户服务已经走过了漫长的道路，而虚拟现实提供了一个全新的维度。 VR 不仅使客户能够与客户进行实时互动，而且还允许销售代表提供更加个性化的服务。然而，虚拟现实存在一些问题，包括隐私和个人安全问题。然而，VR 彻底改变客户服务的潜力是巨大的。

　　VR 已经在帮助客户服务代表提高他们的技能。例如，该技术允许客户服务代表练习肢体语言并在他们不得不面对真实事物之前处理不满意的客户。

　　元宇宙（Metaverse）是一个计算机生成的 3D 虚拟环境，可通过 Internet 访问，其中包含并连接各种虚拟世界。它始终在线，可以通过头像导航，这是一种代表您身份的符号。

　　元宇宙允许品牌建立在现有客户群的基础上并接触新客户群。客户现在期望跨不同渠道（包括零售和社交媒体）获得无缝体验。 VR 提供了比以往更快、更容易完成的个性化体验的机会。例如，第一个在线赌场已经存在于元宇宙中。现在，您可以像在拉斯维加斯一样轻松玩轮盘赌，只是坐在客厅里。

　　公司还可以创建虚拟活动，在协作环境中吸引客户和员工。通过提供 3D 体验，这些虚拟活动可以让远程员工在同一空间与同事协作。此外，虚拟现实可以让远程员工感到不那么疏远，更有效率。因此，许多公司都在投资虚拟现实 (VR) 技术，包括 Facebook 和微软，它们正试图建立第一个元宇宙。

　　VR 对客户服务的好处是显而易见的，它们可能会彻底改变我们购买产品和处理故障排除的方式。虽然聊天机器人和 AI 化身增加了客户支持的可访问性，但虚拟现实更强大，让客户能够看到客户服务代表的真实体验。 VR 还可以消除退货的需要。它在客户服务中的使用对于难以留住或获取客户的企业来说可能是一个福音。

　　尽管虚拟现实有许多优点，但也有一些限制，包括成本。虽然 VR 最终可能会成为客户服务的标准，但距离被广泛采用还有很长的路要走。虚拟现实在客户服务中的最佳用途是帮助客户在购买产品之前对其进行检查。该技术可以帮助座席引导客户完成购买过程，甚至允许客户坐在产品内部。

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