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参观现代化的911呼叫中心 20年应急通信技术创新永不间断

2022-09-02 08:11:16   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 参观了密苏里州约翰逊县的中央调度设施,你就会明白过去20年应急通信技术发生了多大的变化。
  在北美,我们认为第一响应者的便利性和可用性是理所当然的。我最近有幸参观了密苏里州约翰逊县的主要公共安全应答点 (PSAP) 约翰逊县中央调度 (JCCD)中心,给我留下了深刻的印象。距离我上一次参观 PSAP(通常称为 911 呼叫中心)已经过去了大约 20 年,所以我很想看到技术的进步。
  2013 年--为了克服空间限制、基础设施老化和技术陈旧--在美国政府捐赠的土地上建立了一个新的全县通信基础设施和 911 中心。从外部看,JCCD 是一座不起眼的砌块建筑,旨在抵御恶劣的天气并需要低维护,为功能而非天赋而建造。执行董事 Kimberly Jennings 慷慨地贡献出了她的私人时间来做向导。当我们穿过大楼时,有几件事让我印象深刻。该设施有一个双层床,因此如果恶劣的天气阻止某人开车回家,他们可以舒适地过夜;厨房提供了炉灶、冰箱和典型的必需品。
  在内部,32 名经过认证的全职和兼职紧急通信操作员接收和处理执法、紧急医疗和消防服务的紧急和非紧急呼叫。 JCCD 与怀特曼空军基地和中央密苏里大学一起为Centerview、Chilhowee、Holden、Knob Noster、Leeton和 Warrensburg 社区的 55,000 人提供服务。在此过程中,JCCD 与紧急第一响应者、四个独立的警察部门和一个治安官部门、两个消防区、两个消防部门、一个救护车区和各种紧急服务机构进行协调。
  作为一名经验丰富的 IT 专业人员,这些年来我见过许多数据中心。 JCDD 的这个是我见过的最完美的。它比我预想的要大,但没有一根电缆出现问题,周围没有杂物箱或工具,也没有任何异常的迹象。与运营总监 Steve Ewing 的长时间交谈让我感到欣慰的是,安全性很强且到位,保留政策得到遵守,基础设施弹性至关重要。
  Ewing拥有训练有素的 PSAP 座席的背景给我留下了特别深刻的印象。他身兼数职,支持 IT 系统和一般运营。在 IT 行业中,IT 专业人员通常是在 IT 中"出生和长大"的,然后在其整个职业生涯中,学习如何识别和满足 IT 专业人员所支持的业务的需求。在Steve的案例中,PSAP 融入了他的血液,因此他自然而然地匹配了技术来满足业务的需求。
  运营中心--这个地方的心跳--看起来和我预期的一样。中心没有窗户,更好地避免阳光刺眼并提供最佳的元素保护。每个座席的办公桌都有四台显示器显示数据。更多的显示器覆盖了墙壁。有些人播放新闻来追踪紧急情况或恶劣天气。其他人则显示来自本地摄像机的信息,以便座席可以监控 JCDD 自己的建筑物及其天线阵列。为了符合人体工程学、直觉和效率,一切都经过精心安排,为座席提供了当下所需的一切。
  该中心最近升级了电话系统并采用了VOIP服务。座席有一个显示关键信息的触摸屏,并有一个小型物理呼叫控制模块,带有几个标记良好的呼叫控制按钮。该模块似乎是对操作员控制台的回归,但它是为座席在紧急情况下时间宝贵时快速控制呼叫而构建的。自然地,语音系统建立在一个健全和稳定的本地网络上,具有多个互联网路径以实现冗余。蜂窝网络可作为次要选项。最重要的是,本地 POTS 线路被保留用于极端的三级固定电话解决方案。作为一个经验丰富的电信人,这个设置得到了我的认可。
  看到这款 911 PSAP 具有手机地理定位功能,我感到很惊讶。我没想到在堪萨斯城外一小时车程的小县会发生这种情况。但由于这个 911 中心测量了通话数据,他们知道超过 80% 的 911 电话都是通过手机拨打的。棘手的部分不是找出来电者的位置--Apple 自 2015 年以来一直在使用其混合定位技术--而是将这些信息传递给为固定电话构建的老化的 911 系统。这是整个 PSAP 行业的挑战。约翰逊县意识到了这一点并实施了该技术来适应蜂窝地理定位。它并不完美。一个演示电话让我从中心穿过街道。但这不是中心的错,而是通话时蜂窝系统的限制。
  让我印象深刻的是 911 中心的县级 CAD 地图。该县的各种地图显示了消防站的位置及其职责所在的地区。其他地图显示执法和医疗响应者。对我来说,查看所有这些地图令人眼花缭乱。我不知道座席如何在多个地图上的紧急情况现场跟踪多个第一响应区。这对我来说有点不知所措,我理解成为 PSAP 座席所需的高强度培训的原因。
  Jennings说,她面临的最大挑战是员工保留,这是大辞职期间的一个常见问题。她和我分享了我从其他几十个雇主那里听到的同样的故事:职业倦怠对一些座席人员造成了影响;在家工作的机会变得更具吸引力;现在,有竞争力的薪水会吸引座席离开中心。
  Jennings 和董事会成员正在积极解决这些问题。 2022 年 7 月,董事会通过了一项市场调整,确定了员工起薪的显着提高。当他们达到完成这项工作的 24 名电信人员(包括主管)的最低人员要求,以及 3 美元培训师的薪酬差异时,他们还批准了"无等待福利和 PTO 时间",并批准所有全职非豁免员工每周工作 32 小时。在 2022 年 8 月的董事会会议上,董事会通过了一项员工健康政策,以提供健身房会员资格。
  "被衡量的东西会有所改善。被测量和报告的东西呈指数级增长。"--数学家和统计学家卡尔·皮尔逊,生于 1857 年
  该 PSAP 密切跟踪各种呼叫中心指标、比较趋势、分析时间、审查绩效并不断寻求改进机会。尽管在 COVID 期间有居家令,但在过去三年中,法律、医疗和消防的呼叫稳步上升,我感到很奇怪。这些数字证实了我的怀疑,即警察比其他机构更忙。从 1 月到 5 月,执法电话超过 20,000 通,而有大约 4000 通医疗电话和大约 2000 通与火灾有关的电话。
  PSAP 培训计划是在严格的课程作业、测试和实践练习之后在课堂上进行的为期六周的紧张工作期。不是每个人都能通过该计划。它需要一个特殊的人来处理复杂性,管理技术方面,划分情绪并专注于细节。除了这些高期望之外,他们还必须谦虚,愿意回顾过去的电话,寻找提高自己的方法,并在第二天表现得更好。
  就像现场的急救人员不断为医疗、消防或执法场景进行培训一样,JCCD 中心的每个人都接受定期培训,以保持技能敏锐、学习新技术并改进流程。除此之外,JCCD 员工还必须了解该县的细微差别。例如,在沃伦斯堡市,镇上有一个重复的街道名称。调度员必须确定来电者的位置,并与第一响应者保持清楚。他们还跟踪由于施工或洪水、活跃的游行或中央密苏里大学周六比赛的拥堵而导致的道路封闭。如果城镇北侧有救护车呼叫,城镇南侧的救护车将转移到更好的位置响应。
  PSAP 操作很复杂。作为一名在电信行业拥有 25 年经验的老手,我对该中心感到非常满意,而且领导层的前瞻性思维和最先进的技术也给我留下了深刻的印象。它需要 JCCD 中每个角色的非常具体的技能组合。我们都对我们的第一响应者表示感谢--并且应该注意这一切都始于当地的调度中心。
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  作者:Darin Ward
  原文网址:https://www.nojitter.com/unified-communications/take-tour-modern-911-central-dispatch-facility
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